國家郵政局關於2020年第二季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果的通告

為加強快遞服務質量監測，客觀反映企業服務水平，促進快遞業發展質效提升，國家郵政局委託第三方機構對2020年第二季度快遞服務滿意度進行了調查，對全國重點地區快遞服務時限準時率進行了測試。現將有關情況通告如下：

一、基本情況

調查對象為2019年國內快遞業務量排名居前且體現主要市場份額的10家全網型快遞服務品牌。調查範圍覆蓋全部31個省（區、市），共50個重點城市。

快遞服務滿意度調查採用在線調查方式，共獲得有效樣本15351個。快遞服務時限準時率測試採用系統抽樣測試方式，共獲得有效樣本80萬個。

二、調查結果

（一）快遞服務公眾滿意度

調查顯示，2020年第二季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為78.4分，同比上升0.4分，較2020年第一季度上升0.2分。

在快遞企業公眾滿意度方面，得分在80分以上（含80分）的企業為順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間（含76分）的企業為郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞，得分在74-76分之間（含74分）的企業為德邦快遞、天天快遞。

在區域公眾滿意度得分方面，北京、遼寧、吉林、黑龍江得分在80分以上（含80分），表現較好；福建、海南、西藏、新疆得分在77分以下（含77分），有進一步提升空間。

調查顯示，2020年第二季度，在攬收服務方面，85.6%的受調查用戶表示多數情況下快遞員在攬收快件時著統一工服。用戶對快遞員著裝、攬件操作、服務態度滿意度分別為80.9分、82.3分、82.6分，同比分別上升1.8分、1.2分、0.5分。在派送服務方面，用戶對快遞員派前預約、派送安排的靈活性、派送上門的滿意度分別為81.8分、81.4分、80.4分，同比均略有下降。用戶對派送服務態度滿意度為84.1分，同比略有上升。

調查還對智慧快件箱服務、“618”期間快遞服務進行了關注。在智慧快件箱服務方面，82.3%的受調查用戶表示快遞企業在使用智慧快件箱投遞前徵得用戶同意方面有所改善。“618”期間，近一半的受調查用戶有網購的經歷。其中，71.4%的用戶認為“618”期間快遞服務時效穩定，較平日差別不大，91.6%的用戶認為與去年“618”期間時效差不多或者相比更快。用戶對“618”期間快遞服務滿意度為83.3分。

（二）全國重點地區快遞服務時限準時率

2020年第二季度快遞服務全程時限為59.41小時，同比延長1.02小時，較2020年第一季度縮短3.85小時。72小時準時率為75.89%，同比降低0.56個百分點，較2020年第一季度提高4.92個百分點。

從分環節來看，寄出地處理環節平均時限為7.67小時，同比縮短0.01小時；運輸環節平均時限為37.06小時，同比延長0.74小時；寄達地處理環節平均時限為9.95小時，同比延長0.17小時；投遞環節平均時限為4.73小時，同比延長0.12小時。

國家郵政局
2020年7月30日