江蘇督查見聞：“一號響應”優化服務，這個“12345”有啥不一樣？

新華社南京10月22日電 題：江蘇督查見聞：“一號響應”優化服務，這個“12345”有啥不一樣？

新華社記者袁全

“您好，請問有什麼可以幫您？”“好的，您在支付寶首頁搜索蘇康碼，填寫相關信息後就可以申領了，綠色即可在省內通行。”疫情防控期間，江蘇12345話務代表程小麗總能接到類似的電話，撥打電話詢問的往往是一些不太會使用智慧手機的老年人。在江蘇省健康碼統一“一碼”後，類似的問題都會轉接到省12345。

近日，記者隨國務院第七次大督查第五督查組赴江蘇實地走訪調研時發現，今年以來江蘇省不斷強化政務熱線整合力度，推進熱線整合，群眾認可度逐年提升，滿意率達94.8%，通過“一號響應”深化“放管服”改革，既優化了政府服務，也提升了群眾的滿意度和獲得感。

創新整合模式，構建政府服務“一號響應”。

多部熱線如何實現集中整合？

據了解，江蘇省推動服務量大、專業性強的大熱線，如司法援助12348、交通運輸12328、市場監管12315、衛生健康12320等與12345攜手，實現訴求數據歸集共享。

同時，對能夠提供基本熱線服務，但不能全天候在線、跨部門聯動的專業熱線，通過在12345平臺設立服務專席，專門受理相關訴求等方式，與12345合作共建、優勢互補，形成上下游暢通、前後端銜接的服務體系。

此外，對雖有專門號碼，但人手嚴重不足，不具備可持續服務能力的其他熱線，實行直接整合，通過取消原有號碼或座席集中等方式，由12345提供標準化、規範化服務。

“接得更快、分得更準、辦得更實，政務熱線整合的根本目的在於提高問題的實際解決率。”江蘇省政務辦副主任張旻告訴記者。

挺進疫情防控“主戰場”，擔當訴求“主入口”。

“疫情就是命令，防控就是責任。”疫情發生後，江蘇12345熱線整合優勢得以顯現。1月23日，呼入12345熱線的第一通疫情電話，吹響了江蘇12345話務團隊抗疫的戰鬥號角，85名話務代表放棄休假、連續作戰，全力投入到群眾訴求的接聽、解答工作中，確保熱線24小時暢通、始終在線。截至今年4月底，江蘇12345累計處置疫情訴求超過195萬件。

據了解，85名話務代表中絕大多數都是90後、00後，平均年齡只有28歲。工單審核組組長錢立珍告訴記者，疫情期間，她迎來了工作中最忙碌的時候，白天支撐前臺，晚上處理後臺工作。“在沒有供暖的日子裏，上班就儘量多穿衣服，靠熱水袋暖手，以免手凍僵了，影響打字速度，希望能在有限的時間裏，多處理一些訴求，儘快解決市民的問題。”

同時，江蘇省有些地市開通疫情防控“0號鍵”，將12345作為疫情諮詢“前哨”，疫情防控期間，不少江蘇的群眾都會從手機上收到各種防疫知識短信。

創新訴求研判，助力科學決策“數據賦能”。

據悉，江蘇12345全面打造群眾訴求資源庫，實現對訴求數據的實時全口徑匯聚，目前入庫訴求超過6200萬件。同時，通過省市聯動開展跟蹤監控和聯動分析，按需形成每週報告，為政府決策提供有力支撐，民生政策落地、教育醫療優化、惠企政策落實、企業復工復産等一批熱點難點問題得到系統化解決，決策支持成效持續體現。

尤其在今年疫情期間，從除夕當天起，省市12345迅速建立疫情訴求實時監測和跟蹤分析機制，實行每日聯動專報。同時，聚焦預付消費退款、防疫物資保障、交通出行管控、企業復工復産和“健康碼”使用等60多個主題，共形成1007期疫情專報。

進入疫情防控常態化以來，圍繞民生領域“八個更”、長江禁捕退捕、防汛抗災等重點領域訴求，開展專題分析，形成專項報告以輔助決策。

張旻表示，下一步，江蘇12345將按照全國深化“放管服”改革優化營商環境電視電話會議精神，不斷深化熱線整合和服務創新模式，力爭全面做到“一號響應”，做好新時代人民呼聲“傾聽者”、社會治理“連接者”、政務服務“提供者”和政府決策“輔助者”。