國家郵政局介紹快遞業務旺季服務保障有關情況

國家郵政局舉行快遞業務旺季服務保障專題新聞發佈會

10月28日上午，國家郵政局舉行專題新聞發佈會，介紹快遞業務旺季服務保障有關情況，並答記者問。

主持人（國家郵政局新聞辦公室副主任陰志華）：各位記者上午好！再過幾天“雙11”快遞業務旺季就要到了，今天，我們邀請到國家郵政局市場司副司長邊作棟為大家介紹郵政快遞業為此做的準備情況，並回答大家的問題。下面有請邊副司長髮布。

邊作棟：大家好，非常高興能夠參加此次發佈會。辛苦各位記者朋友們，感謝大家多年來對郵政快遞業的關心關注。

一、首先我介紹一下今年旺季的情況。

今年的旺季範圍是自11月初至2021年春節（2月12日）前夕，共計103天，貫穿“雙11”、“雙12”以及2021年元旦和春節前的整個電商集中促銷期間。系列促銷活動將帶動業務量顯著增長，其中，“雙11”期間（11月11日至16日）將出現旺季峰值。

初步預計，11月1日至16日，全行業處理的郵（快）件業務量將達57.8億件，同比增長47%左右。其中，“雙11”期間（11月11日至16日）業務量將達29億件，比去年同期增長28%左右。預計“雙11”期間，日均業務量達4.9億件，約是日常業務量的2倍。在攬收方面，11月1日將形成小高峰，11日至13日期間攬收任務最重，將出現攬收峰值。15日開始，攬收壓力明顯減小。在投遞方面，11月5日將形成小高峰，13日至17日期間壓力最為集中。14日或15日將出現投遞峰值。根據電商平臺的發貨節奏，“雙11”高峰期促銷産生的郵（快）件將在18日完成超過90%的投遞，20日基本完成投遞。21日，行業運行將基本恢復常態。11月1日至6日、11月11日至16日期間，全行業攬收和投遞洪峰將自東部向全國範圍蔓延。

預計旺季期間，郵（快）件攬投量最大的地區與去年基本一致。在攬收量方面，廣東、浙江、江蘇、山東、河南、上海、福建、四川、安徽、湖北預計排名前10。金華（義烏）、廣州預計將是攬收量最大的兩個城市。在投遞量方面，廣東、浙江、江蘇、上海、北京、四川、湖北、福建、山東、安徽預計排名前10。城市方面，預計上海投遞量最大，長沙的投遞壓力突出。

二、今年旺季保障工作要求和目標。

與往年相比，今年我們要求全行業要按照《快遞業務旺季服務保障工作指南》要求，堅持2個關鍵不變，一是“兩不”、“三保”的要求不變，“兩不”就是全網不癱瘓、重要節點不爆倉，“三保”就是保暢通、保安全、保平穩；另一個不變是“錯峰發貨、均衡推進”的核心機制不變。同時，結合疫情防控要求和高質量發展的新形勢，提出了“3個統籌”，即統籌疫情防控與行業發展；統籌國內市場與國際市場；統籌前端與後端平衡發展。在此基礎上，我們堅持“3個並重”，即“堅持防控與生産並重”、“堅持服務與安全並重”、“堅持發展與環保並重”。要堅持東西協調、全國聯動，全力保障旺季平穩運行，努力打造有質量保證的“雙11”、有安全兜底的“雙11”。

三、我們目前所做的工作。

今年是自2010年以來，郵政快遞業第11次系統組織迎戰快遞業務旺季。我們認真總結前10次有效做法和經驗，結合2020年快遞業務旺季新形勢，目前已經開展了大量的準備工作。

一是加強形勢研判。我局先後與淘寶（菜鳥）、拼多多、京東等電商平臺進行一對一對接，了解電商平臺“雙11”促銷計劃及快遞服務保障措施。召開座談會，全面了解企業備戰情況，多維度做好“雙11”旺季服務保障工作的形勢分析。

二是組織開展動員部署。在前期工作基礎上，針對快遞業務旺季主要特點，制定並印發《國家郵政局2020年快遞業務旺季服務保障工作方案》，明確各級郵政管理部門的工作職責。已經召開全系統、上下游企業參加的電視電話會議，向全國各級郵政管理部門、寄遞企業總部和電商平臺企業進行動員部署，向寄遞企業總部印發做好旺季服務保障工作的通知，強調做好旺季服務保障工作。

三是組織做好運力儲備。寄遞企業總部已經加強人員、運力、場地、處理設備、信息系統能力儲備，改進國際郵件快件清關運輸等薄弱環節。據了解，目前企業已經新增了49萬臨時用工人員、10萬輛汽車和539萬平米處理場地，加大運能儲備，新增高鐵運快件線路。我們指導企業總部強化末端能力，採取適當傾斜政策，調整獎懲機制，保障快遞員必要的休息和合理的飲食，維護快遞員合法權益和職業健康。

今年“雙11”期間，我們面臨著不少的新特點和新挑戰：其中，疫情是今年旺季期間最大的不確定性因素。近期，青島、喀什的疫情再次讓我們警醒。在服務旺季，特別是業務高峰，如果行業內出現一起感染事件，可能不僅僅對某個企業、某個地市的快遞運行産生影響，而是對旺季期間全國整個行業産生重大影響，直接關係全國整個業務旺季的成敗。同時，受疫情影響，今年末端的持續運營能力需要高度關注；國際航線削減造成國際運力不足，需要加強保障；寄遞渠道的安全風險依然不容忽視；電商市場格局和銷售節奏發生較大改變，這些都給旺季服務保障帶來一定不確定性。

但是，經過10次迎戰業務旺季，行業應對已經形成一套相對成熟的經驗。三級聯動（國家局、省局、市局）和三維互動（政府、協會、企業）的保障機制連續運行多年，在提高整體部署和貫徹落實能力方面發揮了重大作用。政企聯動、凝心聚力迎戰“雙11”的局面有效形成，一定程度上也堅定了我們的信心。特別是新冠肺炎疫情發生後，依靠發達的國內網絡和百萬堅守崗位的快遞員，郵政快遞業迅速形成暢通有序的“民生通道”。當時，儘管面臨快遞員復工比例低、防疫物資缺乏、交通管制以及上遊發貨延期等不利因素影響，郵政快遞業依然將醫療物資、糧油米麵等生活必需品成功送到廣大居民手中，為穩定民心、提振信心做出了突出貢獻。疫情緩解後，郵政快遞業迅速完成復工復産，3月底即實現在全國大部分地區基本恢復運營，並在疫情防控常態化形勢下繼續保持快速增長，重回高位運行區間。行業在疫情防控和復工復産中展現了強大的精神風貌和吃苦耐勞的鬥爭精神，既形成了有效的應對經驗，更增強了隊伍打硬仗的能力。

我們有理由相信，在“雙11”旺季高峰期間，郵政快遞業有信心、有能力發揮更加顯著的作用，在全社會的共同努力下，完成好今年的旺季保障工作任務。

主持人：感謝邊副司長的發佈。下面是提問時間，請各位記者提問。

新華社記者：請問今年旺季服務保障面臨哪些挑戰？

邊作棟：我們感覺今年的旺季服務保障工作不確定性確實存在，迎戰旺季服務的挑戰還是不少的。

首先，疫情將是今年旺季服務保障工作絕不能忽視的首要因素。雖然當前國內總體防控措施得當、成效顯著，但是散發性的疫情風險仍然不容忽視。青島國慶期間發生的疫情，包括新疆喀什出現的無症狀感染病例，再次使大家提高了警惕，也為今年的旺季服務保障工作敲響警鐘。旺季期間，業務量大，快遞員收投工作頻繁，工作強度大，面對人群多，如果“疫情”和“旺季”同時出現，統籌落實好防控要求和做好服務保障工作，將是今年旺季最大的挑戰和壓力。

其次，上遊電商市場格局及促銷節奏今年有重大變化。今年幾家主要電商平臺紛紛調整促銷策略，現在的促銷已經開始，都將在11月初啟動“開門紅”活動，提前掀起一波促銷高潮。今年“雙11”將有可能從單日購物狂歡演變為十日甚至半月狂歡。銷售週期的拉長，促使快遞企業早早就要將運力儲備投入到實戰之中，對持久作戰的能力將形成更大考驗。同時，社交電商、直播電商等業態快速發展，市場份額逐年攀升。旺季期間，快遞企業在服務好傳統電商平臺的同時，需要充分考慮直播電商的需求爆發，不確定性增大。

最後，末端、國際環節壓力相對突出。旺季期間，快遞業務量在今年30%以上速度增長的基礎上，將出現日處理量3倍的增長，快遞企業基層網點面臨著很大壓力，末端服務能力將面臨不小挑戰。另一方面，受疫情影響，國際航線大幅削減，民航腹艙國際運力急劇縮減。雖然部分航線已經復航、增開，但遠未達到往年正常水平，可能造成旺季期間國際快件積壓滾存。

《新京報》記者：剛才您提到疫情是一個挑戰，能否具體説説疫情對旺季服務有何影響？如何統籌旺季服務保障和疫情防控？

邊作棟：新冠肺炎疫情是百年來全球發生的最嚴重的傳染病大流行，是新中國成立以來我國遭遇的傳播速度最快、感染範圍最廣、防控難度最大的重大突發公共衛生事件。在以習近平同志為核心的黨中央堅強領導下，經過全國上下艱苦努力，我國抗疫鬥爭取得了重大戰略成果，新冠肺炎疫情防控向好態勢進一步鞏固，防控工作已從應急狀態逐步轉為常態化。

但當前境外疫情仍在持續擴散蔓延，部分地區疫情復燃，周邊國家疫情居高不下，國內病例零星散發，防控形勢依然嚴峻複雜。這對即將開始的快遞業務旺季可以説是嚴峻的考驗。旺季期間，400多萬從業人員奔波忙碌在生産一線，國內國際、線上線下互動，接觸面廣，工作時間長、強度大，處理快件數量多，面對的人也多。快遞員在服務千家萬戶的同時，也面臨著更多的被疫情感染的風險。所以必須統籌做好疫情防控和旺季服務保障工作，繃緊疫情防控這根弦。

為此，我們要求堅決執行《疫情防控期間郵政快遞業生産操作規範建議（第六版）》，從堅持做好預防工作、加強單位防疫管理、實行分區分級防控、加強人員健康防護、妥善應對疫情反彈、加強企業安全管理和完善支撐保障措施七個方面全面抓好常態化疫情防控。該戴口罩的必須戴口罩，該做消殺的必須做消殺。同時，加強對國際郵件互換局和交換站的監測，對國際郵件快件進行重點消殺，強化對冷鏈運輸服務環節和醫院、賓館等攬投服務的管控。全面落實“外防輸入、內防反彈”的總體防控策略。針對部分地區可能發生的散發性疫情，要提前做好疫情防控預案。一旦疫情發生，要服從防控大局要求，在安全可控的情況下，盡最大努力保障旺季期間作業秩序，滿足基本民生需求。

《光明日報》記者：安全“雙11”也是今年工作目標之一，請問對此國家郵政局有哪些工作部署？

邊作棟：安全是發展的基礎。無論旺季還是淡季，安全的底線都不能突破。旺季期間，容易出現重業務輕安全的現象。由於件量激增，作業人員處於高度緊張和疲勞狀態，企業臨時性從業人員大量增加，安全培訓容易落空。生産設備長時間運轉，線路老化、故障等問題易發高發。車輛裝載負荷較重，司機容易出現疲勞駕駛等問題。

今年，我們強調發展不能以犧牲人的生命為代價，絕不要含淚的營收。我們要求各企業，要時刻繃緊安全生産這根弦，嚴格加強安全生産管理，針對旺季可能存在的各類安全風險，採取針對性的防範措施。對分撥流水線、運輸車輛和人員、投遞人員等，要重點檢查、反復排查，堅決遏制重特大安全生産事故發生，切實履行企業主體責任。

同時，我們要求各級郵政管理部門，要切實履行好安全監管責任，加強對安全生産的督導檢查，對有苗頭性、傾向性的企業要及時責令整改，對拒不落實安全整改措施和發生安全事故的企業，要堅決予以查處。同時，要督導企業嚴格落實寄遞渠道實名收寄、收寄驗視、過機安檢“三項制度”，嚴防不法分子通過寄遞渠道從事違法違規行為。

《中國交通報》記者：全社會都非常關注郵政快遞行業的綠色發展，請問如何在旺季期間做好快遞包裝綠色治理？

邊作棟：快遞綠色發展一直都是社會關注的問題。上一週，我們剛剛舉辦了2020年中國郵政快遞業生態環保研討暨綠色供給展會，向主要品牌寄遞企業總部展示推介國內綠色包裝、綠色運輸和綠色供應鏈等最新産品和前沿技術，積極為“雙11”提供儲備。在旺季期間，我們將推動企業做好以下工作：

一是指導企業深入貫徹落實《郵件快件綠色包裝規範》，全面推進快遞包裝規範化，落實綠色化和減量化要求。二是引導和推動寄遞企業加強與電商經營者等上遊用戶的溝通銜接，通過提供包裝收寄一體化服務、協調用戶使用符合國家規定包裝等措施，大幅減少二次包裝。三是督促寄遞企業加大快遞包裝廢棄物回收裝置設置力度，特別是在高校、社區、商圈等重點場所的郵政快遞網點，積極通過回收裝置開展質量完好快遞包裝的回收再利用工作。四是推進可循環快遞包裝應用，主要是循環中轉袋的使用，避免突擊採購和使用一次性塑料編織袋。

在此我也倡議，快遞包裝綠色應用需要大家共同努力。作為寄件人的上遊用戶也要與寄遞企業共同落實好綠色化、減量化和可循環的總體要求。也希望廣大用戶，對質量完好的快遞包裝，有條件的要回收再利用，實現物盡其用。對出現破損等無法再利用的包裝要按當地垃圾分類的要求投放到垃圾回收地點和裝置。配合好快遞企業做好循環包裝箱的回收，讓這些環保包裝轉起來。

《中國郵政快遞報》記者：國家郵政局今年啟動了快遞進村，請問這對於做好旺季服務保障有何幫助？

邊作棟：“快遞進村”是發展所向、民生所需。近年來，隨著農村電商的發展，農産品出村進城和工業品下鄉進村的需求更加迫切。農村地區的購買力持續提升，特別是旺季期間，廣大農民對低價商品的購買需求也更加強烈。

國家郵政局提出快遞進村後，於今年3月份印發三年行動方案，正式啟動進村工程。今年國務院將支持快遞服務進農村寫進了政府工作報告，為我們建設農村快遞物流體系，推動快遞進村工程堅定了信心。下半年，國家郵政局不斷加強頂層設計，壓實各地責任，並在6省和15市啟動進村工作試點，取得了良好的效果。截至目前，鄉鎮快遞網點覆蓋率接近98%，快遞服務通達建制村覆蓋率達到50%。

從旺季實際情況看，以往，快件只能投遞到鄉鎮網點，需要農民到鎮上自提。鄉鎮網點場地有限、人手有限，旺季的服務保障能力和應對經驗都存在不足。一旦村民自提不及時，鄉鎮網點將成為快件積壓的重要節點，快件滾存的現象時有發生，往往需要用一個相當長的週期才能消化掉積壓快件。

隨著快遞進村工程的提出，通過駐村設點、郵快合作、快快合作、交快合作、快商合作等方式，大部分快件通過鄉鎮網點直接分流，一方面極大地緩解了鄉鎮網點的壓力，另一方面給村民網購直接提供了便利，對農村地區服務能力和服務水平的提升都提供了強有力的支撐。在此我也強調，我們對一直打擊的末端違規收費行為，特別是農村地區違規收費依然是態度鮮明、立場堅定，我們將持之以恒維護用戶合法權益，在旺季期間將持續關注並重點打擊違規收費現象。

新華網記者：請問質量“雙11”具體有哪些目標，如何實現？

邊作棟：服務質量的核心主要是消費者是否滿意，我們聚焦用戶滿意，提出“雙11”要注重服務質量提升，是有一定考慮的。我們確實能夠看到，快遞企業在每年的服務旺季所面臨的巨大壓力。以往這時候能夠保證海量快件不積壓、重要節點不爆倉、整體網絡不癱瘓，就算順利完成“雙11”的服務保障任務了。但隨著廣大用戶對寄遞需求的不斷提升和行業基礎設施建設和服務能力的不斷增強，快遞企業通過加大投入，已經在分撥、運輸、物流軌跡回傳等環節做了不少的努力和探索。今年來看，旺季期間的服務質量提升主要在末端，我們聚焦用戶滿意這一核心，充分考慮末端網點的穩定性和員工的穩定性，這樣才能保證為消費者提供更好的服務。對此，我們要求企業總部在旺季期間重點從以下四方面做好工作。

一是要充分考慮全網的平衡性，加強全網統籌，防止郵件快件積壓滾存，保障郵件快件及時、安全地送到用戶手裏。二是要統籌維護好員工權益保障、基層權益，確保網絡穩定和服務效果，杜絕簡單粗暴的“以罰代管”，採取適當的傾斜政策，通過提高派費、降低罰款等方式，保障末端合理的收入水平，確保人員和網點穩定。三是要加強消費提示，注重用戶權益保護，加強人員儲備，提升用戶投申訴能力，把質量“雙11”落在實處。四要通過信息技術手段，加強對末端網點的排查，對有不穩定苗頭的網點有針對性地制定預案，確保快件妥投。

中國網記者：請問對於旺季服務，有哪些要提請消費者注意的事項？

邊作棟：近兩年，習近平總書記多次點讚快遞小哥，曾在新年賀詞中將快遞小哥和環衛工人、出租車司機等一併稱為美好生活的創造者、守護者。在全國抗擊新冠肺炎疫情表彰大會上的重要講話中，他肯定快遞小哥“冒疫奔忙”。今年疫情期間，快遞小哥走進新聞發佈大廳，道出了“我們多跑路，用戶少跑腿”的樸實想法，贏得了廣大網民朋友的一致好評，但也看到了快遞小哥的辛苦和不易。

現在到了旺季高峰期，快遞員的作業量，特別是投遞任務，往往是日常的4、5倍。很多快遞員淩晨兩三點就出門，半夜十二點後才能到家。由於工作任務重，用戶催得緊，很多快遞員吃的是冷餐，喝的是涼水，睡的是倉庫。這個時候的快遞員，為了完成派送任務，將網購商品儘快送到客戶手中，往往全家總動員，不少親戚朋友都有幫忙的經歷。特別是在北方一些地區，氣溫寒冷，局部還有極端惡劣天氣，快遞員迎風雪、戰嚴寒，很不容易。可以説，是他們的辛苦，成就了大家的網購。

在此，我們呼籲大家，高峰時期個別地區的快件時效會有所延長，請大家對旺季高峰期的快件時效多一些寬容，對快遞小哥不能如期上樓投遞多一些諒解，對滿身疲憊的快遞小哥多一些愛護。近期，我們將再次組織開展“快遞員關愛周”活動，歡迎社會各界積極參與。

主持人：剛才，邊副司長進行了發佈並回答了大家的提問。因為時間關係，今天的發佈會到此結束。再次謝謝各位記者朋友！