中國銀保監會消費者權益保護局關於2020年第三季度保險消費投訴情況的通報

各銀保監局、保險公司：

現將2020年第三季度保險消費投訴情況通報如下:

一、保險消費投訴環比增長近9%

2020年第三季度，中國銀保監會及其派出機構共接收並轉送涉及保險公司的保險消費投訴36754件，環比增長8.96%。其中涉及財産保險公司16895件，環比增長4.29%，佔投訴總量的45.97%；人身保險公司19859件, 環比增長13.27%，佔投訴總量的54.03%。

（一）人保財險、平安財險、太平洋財險的投訴量位列財産保險公司前三名。財産保險公司投訴量居前10位的為：人保財險4102件，環比增長7.24%；平安財險2485件，環比下降32.45%；太平洋財險1282件，環比增長36.82%；眾安在線967件，環比下降16.71%；易安財險789件，環比下降9.10%；陽光財險696件，環比下降1.97%；大地財險664件，環比增長3.27%；泰康在線621件，環比增長87.05%；國壽財險559件，環比增長47.11%；太平財險461件，環比增長29.86%。

圖一 投訴量前10位的財産保險公司（單位：件）

（二）平安人壽、太平洋人壽、中國人壽的投訴量位列人身保險公司前三名。人身保險公司投訴量居前10位的為：平安人壽4476件，環比增長25.91%；太平洋人壽1933件，環比增長11.73%；中國人壽1927件，環比下降10.99%；泰康人壽1514件，環比增長21.41%；新華人壽1221件，環比增長10.90%；華夏人壽1011件，環比增長57.48%；富德生命994件，與第二季度相同；陽光人壽860件，環比增長58.09%；人民健康821件，環比增長64.20%；太平人壽631件，環比下降32.37%。

圖二 投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

二、投訴與業務量對比情況

（一）財産保險公司。

1.易安財險、陽光信保、安心財險的億元保費投訴量位居財産保險公司前列。2020年第三季度，財産保險公司億元保費投訴量中位數為6.22件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的為：易安財險910.79件/億元；陽光信保313.97件/億元；安心財險73.52件/億元；眾惠相互48.42件/億元；泰康在線24.97件/億元；眾安在線22.05件/億元；融盛保險21.96件/億元；國泰財險20.38件/億元；太平科技19.45件/億元；前海財險14.80件/億元。

圖三 億元保費投訴量前10位的財産保險公司（單位：件/億元）

2.蘇黎世、安華農險、國元農險的萬張保單投訴量位居財産保險公司前列。2020年第三季度，財産保險公司萬張保單投訴量中位數為0.50件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：蘇黎世11.47件/萬張；安華農險3.44件/萬張；國元農險3.19件/萬張；陽光農險2.80件/萬張；日本財險2.36件/萬張；安信農險2.34件/萬張；安達保險2.07件/萬張；融盛保險2.07件/萬張；泰山財險2.01件/萬張；陽光信保1.98件/萬張。

圖四 萬張保單投訴量前10位的財産保險公司（單位：件/萬張）

（二）人身保險公司。

1.和諧健康、人民健康、瑞泰人壽的億元保費投訴量位居人身保險公司前列。2020年第三季度，人身保險公司億元保費投訴量中位數為2.29件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的為：和諧健康79.45件/億元；人民健康15.93件/億元；瑞泰人壽14.18件/億元；弘康人壽13.78件/億元；中美聯泰10.98件/億元；和泰人壽10.25件/億元；富德生命8.68件/億元；陽光人壽7.49件/億元；吉祥人壽7.46件/億元；德華安顧7.02件/億元。

圖五 億元保費投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/億元）

2.信美相互人壽、北京人壽、瑞泰人壽的萬張保單投訴量位居人身保險公司前列。2020年第三季度，人身保險公司萬張保單投訴量中位數為0.25件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：信美相互人壽1.46件/萬張；北京人壽1.35件/萬張；瑞泰人壽0.82件/萬張；中美聯泰0.82件/萬張；國寶人壽0.82件/萬張；君龍人壽0.77件/萬張；愛心人壽0.71件/萬張；三峽人壽0.69件/萬張；恒安標準0.68件/萬張；中德安聯0.64件/萬張。

圖六 萬張保單投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/萬張）

3.弘康人壽、招商信諾、中美聯泰的萬人次投訴量位居人身保險公司前列。2020年第三季度，人身保險公司萬人次投訴量中位數為0.09件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前10位的為：弘康人壽0.50件/萬人次；招商信諾0.38件/萬人次；中美聯泰0.38件/萬人次；富德生命0.34件/萬人次；君龍人壽0.33件/萬人次；華夏人壽0.27件/萬人次；長城人壽0.26件/萬人次；交銀康聯0.24件/萬人次；天安人壽0.24件/萬人次；愛心人壽0.24件/萬人次。

圖七 萬人次投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/萬人次）

三、投訴財産保險公司的主要事項

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及財産保險公司投訴中，理賠糾紛11227件，佔財産保險公司投訴總量的66.45%；銷售糾紛2606件，佔比15.42%。

1.人保財險、平安財險、太平洋財險的理賠糾紛投訴量在財産保險公司中最為突出。財産保險公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人保財險2391件，環比增長28.89%；平安財險1234件，環比增長55.42%；太平洋財險977件，環比增長51.00%；易安財險714件，環比下降6.18%；眾安在線460件，環比增長40.24%；國壽財險458件，環比增長47.27%；泰康在線430件，環比增長87.77%；太平財險373件，環比增長62.17%；大地財險364件，環比增長26.39%；陽光財險346件，環比增長53.78%。

圖八 理賠糾紛投訴量前10位的財産保險公司（單位：件）

2. 人保財險、平安財險、眾安在線的銷售糾紛投訴量在財産保險公司中最為突出。財産保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：人保財險891件，環比下降27.27%；平安財險734件，環比下降64.78%；眾安在線271件，環比下降49.06%；陽光財險168件，環比下降33.86%；大地財險122件，環比下降39.60%；太平洋財險92件，環比下降29.77%；安心財險51件，環比增長18.60%；泰康在線47件，環比增長113.64%；太平財險37件，環比下降45.59%；永安財險31件，環比下降70.48%。

圖九 銷售糾紛投訴量前10位的財産保險公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及財産保險公司投訴中，機動車輛保險糾紛9090件，佔財産保險公司投訴總量的53.80%；保證保險糾紛3289件，佔比19.47%。

1.人保財險、平安財險、太平洋財險的機動車輛保險糾紛投訴量在財産保險公司中最為突出。財産保險公司機動車輛保險糾紛投訴量居前10位的為：人保財險2563件，環比增長32.87%；平安財險1422件，環比增長50.16%；太平洋財險950件，環比增長43.94%；國壽財險487件，環比增長53.63%；大地財險390件，環比增長30.87%；陽光財險324件，環比增長63.64%；永安財險294件，環比增長40.00%；天安財險262件，環比增長29.06%；太平財險261件，環比增長57.23%；中華財險226件，環比增長26.97%。

圖十 機動車輛保險糾紛投訴量前10位的財産保險公司（單位：件）

2. 人保財險、平安財險、易安財險的保證保險糾紛投訴量在財産保險公司中最為突出。財産保險公司保證保險糾紛投訴量居前10位的為：人保財險943件，環比下降36.50%；平安財險763件，環比下降69.37%；易安財險669件，環比下降6.17%；眾安在線288件，環比下降55.07%；陽光財險232件，環比下降42.57%；大地財險113件，環比下降44.33%；太平洋財險95件，環比下降29.63%；中華財險48件，環比增長9.09%；太平財險26件，環比下降61.76%；安心財險22件，環比增長83.33%。

圖十一 保證保險糾紛投訴量前10位的財産保險公司（單位：件）

四、投訴人身保險公司的主要事項

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及人身保險公司投訴中，理賠糾紛3052件，佔人身保險公司投訴總量的15.37%；銷售糾紛8166件，佔比41.12%。

1.人民健康、中國人壽、太平洋人壽的理賠糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。人身保險公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人民健康649件，環比增長88.66%；中國人壽335件，環比增長1.82%；太平洋人壽309件，環比增長11.15%；平安人壽278件，環比增長33.01%；新華人壽201件，環比增長31.37%；華夏人壽141件，環比增長161.11%；泰康人壽141件，環比增長23.68%；平安養老109件，環比增長25.29%；人民人壽106件，環比增長24.71%；富德生命86件，環比增長26.47%。

圖十二 理賠糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

2.平安人壽、中國人壽、太平洋人壽的銷售糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。人身保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽2379件，環比增長22.00%；中國人壽741件，環比下降12.82%；太平洋人壽726件，環比增長9.34%；泰康人壽693件，環比增長26.69%；新華人壽429件，環比下降8.92%；陽光人壽422件，環比增長80.34%；富德生命396件，環比下降15.74%；華夏人壽372件，環比增長63.16%；太平人壽295件，環比下降36.15%；中美聯泰251件，環比下降14.92%。

圖十三 銷售糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛7881件，佔人身保險公司投訴總量的39.68%；疾病保險糾紛4163件，佔比20.96%。

1.平安人壽、中國人壽、太平洋人壽的普通人壽保險糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。人身保險公司普通人壽保險糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽2405件，環比增長28.27%；中國人壽844件，環比增長7.11%；太平洋人壽720件，環比增長31.15%；泰康人壽562件，環比增長45.22%；華夏人壽422件，環比增長78.06%；陽光人壽391件，環比增長92.61%；新華人壽358件，環比增長22.18%；富德生命307件，環比下降6.40%；太平人壽234件，環比下降31.98%；中美聯泰229件，環比下降7.66%。

圖十四 普通人壽保險糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

2.平安人壽、新華人壽、太平洋人壽的疾病保險糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。人身保險公司疾病保險糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽768件，環比增長16.19%；新華人壽399件，環比增長18.75%；太平洋人壽323件，環比下降11.02%；華夏人壽277件，環比增長35.12%；富德生命265件，環比增長1.92%；中國人壽264件，環比下降24.36%；泰康人壽250件，環比增長1.63%；人民人壽160件，環比增長17.65%；人民健康146件，環比增長60.44%；陽光人壽140件，環比增長53.85%。

圖十五 疾病保險糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

附件： 

1.保險消費投訴量情況統計表（財産保險公司）

2.保險消費投訴量情況統計表（人身保險公司）

3.保險消費投訴指標情況統計表（財産保險公司）

4.保險消費投訴指標情況統計表（人身保險公司）

中國銀保監會消費者權益保護局
2020年11月30日

附件信息:

2020年第三季度保險消費投訴情況通報附件1-4