完善市場供給，優化公共服務，凝聚各方力量 讓更多老年人樂享數字化便利

線上預約掛號、掃碼支付貨款、網約汽車出行……隨著移動互聯網發展突飛猛進，數字化在深刻改變著人們日常生活的同時，也使部分老年人感到無所適從——掃不出健康碼而徘徊在小區門口，用不了移動支付在收銀臺幹著急，不會在線預約去醫院挂不上號……

我國已步入老齡化社會，按照民政部預測，“十四五”期間，全國老年人口將突破3億。一邊是日益凸顯的老齡化現象，一邊是飛速發展的數字化社會，如何讓廣大老年人也能跟得上時代的腳步，盡享科技進步的紅利？

國務院辦公廳日前印發《關於切實解決老年人運用智慧技術困難的實施方案》，就進一步推動解決老年人在運用智慧技術方面遇到的困難，堅持傳統服務方式與智慧化服務創新並行，為老年人提供更週全、更貼心、更直接的便利化服務作出部署。

當前老年人在運用智慧技術方面面臨哪些具體困難？讓他們更好地適應並融入智慧社會，還需要在哪些方面發力？記者對此進行了調查採訪。

老年人加速“觸網”，成為不可忽視的網絡用戶群體

持續優化的智慧設備和網絡服務讓老年人生活更加便捷、更有樂趣

“小度小度，打開床邊燈帶。”話音剛落，暗夜裏便立馬現出光亮。這裡是北京西城區大柵欄街道的延壽社區養老服務驛站，去年夏天，依託“小度智慧屏”等百度人工智慧産品，71歲的房克傑奶奶對自己的居所進行了智慧化改造。

一鍵點擊藍牙，自動連接設備。房克傑一邊熟練操作，一邊告訴記者：“過去，起夜前總得摸黑找手機，借著屏幕光開燈，年紀大了難免磕碰。現在有了智慧音箱，動動嘴就能點亮床沿燈，特別方便！”

“大柵欄街道戶籍人口60歲以上老年人佔比近30%，遠超全國18.1%的平均水平。”大柵欄街道“銀鶴零距離”統籌調度中心主任馬乃篪説，對普通人來説很簡單的手機操作，對老年人來説會變得比較複雜，借助智慧控制燈帶等人工智慧産品，可以預約營養餐食、獲得養生資訊，讓老年人更好地享受智慧生活的便捷與樂趣。

宅在家，不斷更迭的智慧設備讓老年人更舒心；出門去，持續優化的軟體服務也令老年人更省心。

步入北京海淀區某社區，晚飯後在小區遛彎的辛阿姨被幾位同是60多歲的街坊圍住，走近一看，原來她正向大家介紹自己的網上掛號經驗——打開“京醫通”微信公眾號，選擇“就診服務”，點擊“掛號”，填選醫院名單和就診日期，最後在線付款就完成了。

“真是太方便了，我們也要試試！”鄰居們嘖嘖讚嘆。辛阿姨説，以前大清早5點就要去醫院排隊，現在足不出戶在微信上就能掛號。嘗到“觸網”的甜頭後，如今到菜場買菜、去超市購物，辛阿姨也加入了“無現金一族”，“輕輕一掃，碼上支付，咱也能潮起來！”

老年人樂享數字生活，更多行動在路上。在江蘇南京，超過700所老年大學開設了智慧手機培訓班，教授老人學習掃碼付款、網上掛號，自開設以來，報名人數幾乎期期爆滿。在浙江嘉興，國網電力將芯片引入智慧插座，通過手機APP便可實時查閱用電情況，方便老人及時處置異常情況；多個網絡平臺推出專門針對老年人設計的版式，大號字體讓老人不再有閱讀障礙……

當前，以智慧手機作為入口，越來越多老年人步入“移動互聯”新生活。根據騰訊發佈的《老年用戶移動互聯網報告》，2012年以來，我國手機網民數量增長79%，老年網民數量增長130%，老年人觸網速度是整體移動互聯網普及速度的1.6倍。在APP使用上，約五成老年用戶下載APP數量超過30個，其中不僅涉及購物、廣場舞類，也包括金融股票證券類、電視購物特賣、社保醫療養老等資訊。

進入數字化和老齡化交疊的時期，老年人作為不容忽視的網絡用戶群體，滿足其日益龐大的信息使用和公共服務需求，顯得越發重要而緊迫——

“在社會普遍採用信息工具交流的情況下，信息技術的普及將是保障老年人參與社會活動的必要條件。”青島大學智慧健康老齡化研究中心負責人朱禮華説，研究表明，對老年人來説，互聯網和社交媒體能在密切親友溝通、促進社會融入、改善健康習慣、提升自理能力和主觀幸福感等多方面發揮作用，有助於實現老有所樂。

老年人“觸網”的意義不止於此。中國人民大學公共管理學院教授馬亮認為，破除老年人在數字世界裏的消費障礙，有助於釋放消費潛力，極大促進電子商務和數字經濟發展。

更長遠地看，讓老人安享數字化便利，也將反向促進技術創新。在國務院發展研究中心社會發展研究部研究員馮文猛看來，老年人多起來，他們將成為未來産品開發的重要服務對象，圍繞老年人群體進行技術創新將成為企業參與市場競爭的新藍海。

方便老年人“觸網”，破除老年人數字化生活障礙

加大産品技術的適老化改造，緩解老年人對新技術的焦慮

近年來，我國互聯網持續向老年人群滲透，但與不斷增加的老年人數相比，當前老年人群上網比例仍較低，在已經“觸網”的老人中，也有很多人無法安享數字化生活。

障礙究竟在哪？

“老年人的信息障礙主要存在於三個層面：接入層面，是否能得到接入服務；技能層面，是否會使用信息産品的軟硬體；內容層面，能否按需搜索、甄別、使用和管理有關信息。”

朱禮華分析，隨著網絡基礎設施的完善和老年人消費能力的提升，目前問題主要出現在技能層面和內容層面。

一方面，當前技術和服務對老年人不夠友好，適老化需求難以得到滿足。

“市場上大部分産品和服務是為年輕人一代研發的，在設計理念上並沒有充分考慮老年用戶的需求。”中國老齡科學研究中心老齡經濟與産業研究所副所長王莉莉説，比如，當前手機觸控屏幕，相較于物理按鍵，無法提供更好的觸摸感；在界面交互上，多以視覺為導向，缺乏物理反饋，增加了老年人使用時的出錯率和挫敗感。

對此，雲南昆明紅星社區的退休教授王大爺深有感觸：“智慧手機上的字太小，不戴老花鏡基本看不清，而且只有一塊屏幕，有時候找不到按鍵在哪，不知道怎麼開鎖。”

從公共服務來看，相對於環境無障礙建設，社會各界對老年人信息無障礙的關注較少。王莉莉表示，部分地方在提供相關服務時，未能充分進行適老化調整，如必須線上預約提前訂票、買東西拒收現金、僅提供掃碼出行通道，使得老年人感到手足無措、難以適應。

另一方面，老年人自身存在生理上的機能減退，面對新技術容易産生焦慮感。

在合肥市蜀山區光明社區，一手創辦智慧手機培訓班的劉麗直言，老年“同學們”的接受能力強但很健忘，兩個小時左右的課程通常只能培訓一個功能。

不僅如此，業內人士分析，老年人在面對電腦、手機等智慧設備時，總是擔心自己誤操作弄壞産品，或者遭到網絡詐騙，使得他們在接受新技術産品時經常會感到焦慮。

這一點在記者採訪中得到印證。儘管如今已是小區的“網絡達人”，但辛阿姨坦言，自己“觸網”之初，總覺得網上充滿了陷阱，擔心手機支付綁定銀行卡，卡上的錢會被別人轉走。經過兒子的不斷勸導和再三培訓後，才一步步放心融入網絡生活。

在朱禮華看來，老年人參與數字化生活的良好社會環境尚未完全形成。老年人具有較大的個體差異性，其身體狀況、心理狀態、興趣愛好、過往經歷等因素會影響他們對互聯網的態度和行為。社會各方對現階段老年人在信息化社會下遇到的困難認識不足，關注較少。

“從供給端來看，針對老年人群體的信息無障礙産業體系及市場效應尚未完全形成，相關企業難以盈利，導致市場上可供重點受益群體使用且性價比高、易於操作的終端産品較少，市場有效供給明顯不足。”工信部信息通信管理局有關負責人説。

信息無障礙建設成效明顯，緩解老齡數字化生活供需矛盾

在完善市場供給、優化公共服務、凝聚多方力量等方面下功夫

更好保障老年人便捷參與網絡生活，是全面建設信息社會的題中應有之義。讓老年人樂享數字化生活，近年來正在逐步引起社會各界的關注。2015年國務院印發《關於積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，提出“搭建養老信息服務網絡平臺”；2017年工信部、民政部等部委聯合印發《智慧健康養老産業發展行動計劃（2017—2020年）》，詳細規劃發展智慧養老産品服務的路線圖……各項政策的接連出臺，在一定程度上緩解了老齡數字化生活的供需矛盾。

“經過幾年的發展，針對老年人的信息無障礙建設已經取得積極成果。”工信部信息通信管理局有關負責人介紹，自2013年起，超過800家政府單位搭建了信息無障礙服務平臺，3.2萬個政務網站實現信息無障礙。此外，相關部門組織部分社交通信類、網絡購物類、生活娛樂類、新聞資訊類等APP開展無障礙改造，為老年人獲取信息帶來很多便利。

接受採訪的學者和市場人士認為，適應人口老齡化和社會信息化的趨勢，實現老年人“信息無障礙”目標，應把握以下幾個抓手：

——完善市場供給，引導企業充分考慮老年人需求，開發更多優質適老化數字産品。

朱禮華建議，市場主體應下功夫開展老年人數字産品和服務需求的收集、分析和挖掘，深入研究老年人群體的身體和心理變化規律，研發適老化數字産品，精準優化産品和服務質量。

“比如，智慧手機要在通用設計中進行多元化需求考量，使老年用戶也能選擇易於接受和使用的産品服務。”王莉莉説。

“下一步將持續發揮政府引導作用，培育多元化老年智慧産業市場主體。”工信部信息通信管理局有關負責人透露，目前工信部正聯合相關行業主管部門對信息無障礙建設貢獻突出的企業在評級評優、信用管理、社會責任考核等工作中給予傾斜，以進一步調動企業積極性。專家認為，老年數字産品和服務相對利潤較低，財稅金融政策應對其予以扶持鼓勵。

——優化公共服務，兼顧傳統和新興生活方式，為老年群體留出專門服務通道。

“在信息化快速發展的當下，應融合不同群體的需求，傳統和新興的生活方式應該在一段時期內並存。”馮文猛認為，在採用數字化手段方便老人生活之前，首先要確保其生活無障礙，要保留傳統渠道作為一個過渡，幫助他們逐步邁向新興渠道。“特別是公共服務部門，應該給老人留出線下服務的窗口，線下客服、人工電話、紙質填表等老年人所熟悉的傳統方式還應適時保留。”

此外，公共服務部門可以嘗試將服務再細化。比如，針對不同場景錄製相應的使用教程視頻，教老年人學會辦理對應的線上業務，緩解老年人不知從何做起的焦慮，也減輕線下窗口的辦事壓力。

近年來，專門為老年人開闢專用通道已漸成風尚。江蘇無錫火車站對使用老人機、不會使用微信的旅客，留出特殊通道進行人工服務；北京朝陽區不少醫院對無法出示健康碼的老年患者，增設了刷社保卡驗證健康情況的新渠道……凡此種種，都讓老年人出行的腳步更加順暢。

——凝聚多方力量，相關組織、社區、家庭各盡所能，幫助老年群體跟上時代步伐。

“生活中智慧化的應用場景五花八門，這在一定程度上增加了老年人參與其中的複雜性，需要涉及老年人生活的多方主體各盡所能、多管齊下。” 朱禮華説。

在社區層面，馬乃篪建議，應積極組織多種形式的培訓講座、現場課堂等，為老年人學習新技術新産品提供渠道，與此同時，也要多給老年人做心理疏導，引導其主動轉變觀念，敢於接受新事物。“相關部門不妨通過加大政府購買服務，支持引導企業加大相關的服務力度，為老年人學習網絡技術提供便利。”王莉莉説。

幫助老年人更好融入數字化社會，家庭環節的努力也必不可少。朱禮華表示，年輕人一方面應多用“技術”反哺老人，讓老年人學習智慧手機更有信心；另一方面也要創造機會鼓勵和陪伴老年人應用數字化産品，以更多耐心陪伴他們學習必要的數字生活技能。（記者 韓鑫）