讓政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實

國務院新聞辦公室于2021年1月7日下午3時舉行國務院政策例行吹風會，請國務院辦公廳政府職能轉變辦公室主任、國務院審改辦協調局局長迪晶，交通運輸部新聞發言人、政策研究室負責人孫文劍，國家稅務總局納稅服務司司長韓國榮，北京市人民政府副秘書長、北京市政務服務管理局局長王軍介紹《關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》有關情況，並答記者問。

【國務院辦公廳政府職能轉變辦公室主任、國務院審改辦協調局局長 迪晶】

我首先向大家介紹《關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》的總體情況。

黨中央、國務院高度重視加快服務型政府建設。習近平總書記多次作出重要指示，強調人民至上是作出正確抉擇的根本前提，要心裏始終裝著人民，始終把人民利益放在最高位置，要聚焦人民群眾需求，切實解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事。李克強總理多次就深化“放管服”改革、切實便利企業群眾作出指示批示，針對政務服務熱線號碼多、群眾辦事多頭找的問題，要求推動政務服務便民熱線優化，提高為企便民服務的效率和水平。

為貫徹落實黨中央、國務院決策部署，我們會同有關方面，書面調研了31個省（區、市）政務服務熱線歸併工作情況，並赴北京、內蒙古、江蘇、浙江、山東、湖南、廣東、重慶等8個省份實地調研，與相關部門召開了22場工作會聽取意見、共同研究，汲取了一些地區推進熱線歸併的探索經驗和行之有效的做法，兼顧不同地區的工作基礎，綜合考慮相關部門業務辦理實際情況，起草了這份文件。12月14日，國務院常務會議審議並原則同意《意見》。經李克強總理簽批，近日以國務院辦公廳名義正式印發。

政務服務便民熱線直接面向企業和群眾，是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。推動地方政務服務便民熱線歸併優化，從群眾的角度看，可以從原來的“打多個號碼”變為“打一個號碼”，解決問題、反映訴求更加方便及時；從政府的角度看，可以進一步強化整體政府、服務型政府的改革理念，體現一個窗口服務，有效解決熱線分散、服務質量難以保障等問題，既能保障投訴建議處理的公正公開透明，提高服務效率，又有助於節約集約利用政務服務資源，減少財政支出。在文件起草中，我們注意把握了以下四個方面：

一是堅持屬地管理和部門指導相統籌。充分發揮各地區在熱線歸併和管理服務工作中的主導作用，同時加強部門的政策支持和配合銜接。

二是堅持訴求受理和業務辦理相銜接。12345熱線負責受理企業和群眾訴求、回答一般性諮詢，不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等，形成高效協同機制。

三是堅持便民高效和專業支撐相結合。拓展熱線受理渠道，完善知識庫共享、專家支持、分中心聯動等機制，明確司法、人社等專業性較強的部門在12345熱線設置專家座席位，並建立本行業專家選派和管理長效機制，提高熱線接通率和專業化服務水平。

四是堅持互聯互通和協同發展相促進。加強12345熱線平臺與部門業務系統、政務服務平臺等共享聯動。同時要求相關部門對於企業群眾反映的共性問題，加強研究分析。

在這個過程中，各部門給予了大力支持，自加壓力，想了很多辦法，也克服了很多困難，雖然在過渡期內會增加不少工作量，原有的一些工作流程可能也會進行調整，但都本著更好服務企業和群眾的需求，積極地支持各地區熱線歸併工作。

下一步，我們將加大統籌力度，指導督促各地區根據《意見》抓緊制定具體實施方案，同時協調相關部門加大政策支持，確保熱線歸併工作落地見效，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。