更好提升熱線服務效率和質量

國務院新聞辦公室于2021年1月7日下午3時舉行國務院政策例行吹風會，請國務院辦公廳政府職能轉變辦公室主任、國務院審改辦協調局局長迪晶，交通運輸部新聞發言人、政策研究室負責人孫文劍，國家稅務總局納稅服務司司長韓國榮，北京市人民政府副秘書長、北京市政務服務管理局局長王軍介紹《關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》有關情況，並答記者問。

【中央廣播電視總臺經濟之聲記者】

按照指導意見的部署，全國交通運輸服務監督電話也就是12328話務座席將併入12345熱線統一管理，保留號碼，雙號並行。請問雙號並行後，如何更好地提升熱線服務效率和質量呢？

【交通運輸部新聞發言人、政策研究室負責人 孫文劍】

謝謝你對交通方面的關注。正如你剛才所説的，按照指導意見的要求，考慮到12328話務量大、社會知曉度高，將按照雙號並行的方式進行歸併，話務坐座席統一歸併到地方12345的熱線中。也就是説，今後市民遇到了交通類問題，既可以撥打12328也可以撥打12345。下一步，在服務熱線的服務質量和服務水平方面，我們準備開展以下幾方面工作：

一是服務更好，力爭人工電話接聽率達到99%。利用這次歸併契機，爭取在2020年人工電話接聽率95%的基礎上再邁一個臺階，人工電話接聽率力爭達到99%。與此同時，在目前平均電話接聽等待時間34秒的基礎上，不斷縮短時間，爭取讓問詢的人民群眾和企業能夠少等待。

二是滿意率更高，力爭件件有答覆。全國12328熱線2014年開通以來，受話量不斷攀升，回復率和回復滿意率不斷提高，僅2020一年，全國12328電話共受理有效話務量約2575萬件，平均每天接通電話量達到7萬多個。這麼大的量，主要集中在信息諮詢類，佔到92.31%，投訴類和意見建議類這兩個加起來不到8%，分別是5.08%和2.61%。2020年信息諮詢類的及時答覆率也已經達到98.13%，投訴舉報類的限時辦結率達到97.36%，總的回訪滿意率達到97.81%，可以説，交通服務熱線已經成為綜合交通運輸服務的“晴雨錶”，運輸市場經濟運行的“風向標”。下一步，交通運輸部將緊抓這一次熱線歸併的契機，實現群眾來電“件件有回復”，讓服務熱線真正打造成交通運輸部門與人民群眾的“連心橋”。

三是基本功更牢，不斷提升專業素養。下一步，我們將指導各地交通運輸管理部門，多措並舉，積極配合地方政府做好12328交通運輸服務監督熱線的歸併工作。第一，積極響應知識庫的共享要求，建立各地交通運輸部門向同級12345熱線平臺推送最新的政策和熱點問題答覆口徑，及時更新相關知識庫的責任機制，實現交通運輸行業知識庫與12345知識庫互聯共享和同步更新。第二，加大配合支持力度。根據本級12345熱線主管部門的業務培訓要求，配合開展專業知識政策解讀等方面的駐場培訓，全面精準地宣貫交通運輸行業知識，做好熱線歸併銜接和業務延續。第三，按照本級12345熱線業務的辦理要求，實現一個號碼服務，壓實辦理單位責任，及時回應群眾訴求，持續做好工單辦理反饋工作。