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更好提升熱線服務效率和質量

2021-01-07 18:15 來源: 中國政府網
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國務院新聞辦公室于2021年1月7日下午3時舉行國務院政策例行吹風會,請國務院辦公廳政府職能轉變辦公室主任、國務院審改辦協調局局長迪晶,交通運輸部新聞發言人、政策研究室負責人孫文劍,國家稅務總局納稅服務司司長韓國榮,北京市人民政府副秘書長、北京市政務服務管理局局長王軍介紹《關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》有關情況,並答記者問。

【中央廣播電視總臺經濟之聲記者】

按照指導意見的部署,全國交通運輸服務監督電話也就是12328話務座席將併入12345熱線統一管理,保留號碼,雙號並行。請問雙號並行後,如何更好地提升熱線服務效率和質量呢?

【交通運輸部新聞發言人、政策研究室負責人 孫文劍】

謝謝你對交通方面的關注。正如你剛才所説的,按照指導意見的要求,考慮到12328話務量大、社會知曉度高,將按照雙號並行的方式進行歸併,話務坐座席統一歸併到地方12345的熱線中。也就是説,今後市民遇到了交通類問題,既可以撥打12328也可以撥打12345。下一步,在服務熱線的服務質量和服務水平方面,我們準備開展以下幾方面工作:

一是服務更好,力爭人工電話接聽率達到99%。利用這次歸併契機,爭取在2020年人工電話接聽率95%的基礎上再邁一個臺階,人工電話接聽率力爭達到99%。與此同時,在目前平均電話接聽等待時間34秒的基礎上,不斷縮短時間,爭取讓問詢的人民群眾和企業能夠少等待。

二是滿意率更高,力爭件件有答覆。全國12328熱線2014年開通以來,受話量不斷攀升,回復率和回復滿意率不斷提高,僅2020一年,全國12328電話共受理有效話務量約2575萬件,平均每天接通電話量達到7萬多個。這麼大的量,主要集中在信息諮詢類,佔到92.31%,投訴類和意見建議類這兩個加起來不到8%,分別是5.08%和2.61%。2020年信息諮詢類的及時答覆率也已經達到98.13%,投訴舉報類的限時辦結率達到97.36%,總的回訪滿意率達到97.81%,可以説,交通服務熱線已經成為綜合交通運輸服務的“晴雨錶”,運輸市場經濟運行的“風向標”。下一步,交通運輸部將緊抓這一次熱線歸併的契機,實現群眾來電“件件有回復”,讓服務熱線真正打造成交通運輸部門與人民群眾的“連心橋”。

三是基本功更牢,不斷提升專業素養。下一步,我們將指導各地交通運輸管理部門,多措並舉,積極配合地方政府做好12328交通運輸服務監督熱線的歸併工作。第一,積極響應知識庫的共享要求,建立各地交通運輸部門向同級12345熱線平臺推送最新的政策和熱點問題答覆口徑,及時更新相關知識庫的責任機制,實現交通運輸行業知識庫與12345知識庫互聯共享和同步更新。第二,加大配合支持力度。根據本級12345熱線主管部門的業務培訓要求,配合開展專業知識政策解讀等方面的駐場培訓,全面精準地宣貫交通運輸行業知識,做好熱線歸併銜接和業務延續。第三,按照本級12345熱線業務的辦理要求,實現一個號碼服務,壓實辦理單位責任,及時回應群眾訴求,持續做好工單辦理反饋工作。


【我要糾錯】責任編輯:呂浩銘
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