國家郵政局介紹2021年郵政快遞業更貼近民生七件實事等情況並答問

國家郵政局2021年一季度例行新聞發佈會實錄

1月14日，國家郵政局召開2021年一季度例行新聞發佈會，介紹2021年郵政快遞業更貼近民生七件實事等情況，並答記者問。

主持人（國家郵政局新聞辦公室常務副主任李雋瓊）：各位媒體記者朋友們：大家上午好！非常歡迎參加國家郵政局2021年第一季度例行新聞發佈會。我是國家郵政局新聞辦公室常務副主任李雋瓊。今天，我們邀請了國家郵政局新聞發言人、辦公室副主任（主持工作）侯延波先生發佈解讀《2021年郵政快遞業更貼近民生七件實事》，邀請了國家郵政局市場監管司副司長邊作棟先生向大家通報2020年快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果。

今天我們還特別榮幸地邀請到中央電視臺、《人民政協報》、《法治日報》、《中國交通報》等新聞媒體的記者朋友。

下面，請侯延波副主任發佈解讀《2021年郵政快遞業更貼近民生七件實事》

侯延波（國家郵政局新聞發言人、辦公室副主任）：各位媒體朋友，大家上午好！

小快遞，大民生。每一個郵件快件的背後傳遞的是親情、友情、愛情，400萬快遞小哥送來的都是人間溫暖。自2017開始推出郵政快遞業更貼近民生七件實事以來，全行業始終以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，秉承人民郵政為人民的初心使命，聚焦人民群眾日益增長的美好生活用郵需要，聚焦郵政快遞領域老百姓最關心最揪心最鬧心的事，攻堅克難，久久為功，在社會各界特別是新聞媒體的大力支持下，通過四年多不懈努力，取得實實在在的成效，人民群眾獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續。

今天，我們如約而至，將向大家，向全社會推出2021年郵政快遞業更貼近民生七件實事，歡迎媒體朋友們廣泛宣傳，加強監督，和我們共同抓好落實。

2021年，繼續推進郵政快遞業更貼近民生實事工作的總體要求是：以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會以及中央經濟工作會議精神，堅持以人民為中心的發展思想，聚焦高質量發展，突出問題導向，順應群眾期盼，健全完善行業公共服務體系，提高行業服務質量水平，更好滿足人民群眾日益增長的美好生活用郵需要，讓人民群眾在寄遞領域的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續。

一、提高建制村快遞服務通達率，東部地區基本實現快遞服務直投到村，中、西部地區分別達到80%和60%。

落實三年行動方案，編制快遞進村指引，明確進村標準。因地制宜推動郵快、交快、快快合作多模式並進，多品牌快遞服務有效下沉，提高覆蓋率。力爭年底東部地區基本實現快遞服務直投到村，中、西部地區建制村快遞服務通達率達80%和60%，更好服務鄉村振興戰略。

二、進一步提升末端投遞服務水平，智慧快遞箱投遞率達到10%以上、快遞公共服務站數量達到11.5萬個。

試點施行末端公共服務站服務規範，制定智慧快件箱服務指引，加強末端服務行業自律。支持末端服務設施多元發展，以老舊小區改造為契機，加快推進智慧快件箱（信包箱）、快遞公共服務站等末端設施建設，力爭箱遞率達到10%以上、服務站數量達到11.5萬個。

三、鞏固提升建制村直接通郵成果，西部地區建制村週三班以上投遞比率超過95%。

具體內容是，新增政務便民網點1000個。鞏固建制村直接通郵成果，西部地區建制村週三班以上投遞比率超過95%。

四、依法維護消費者合法權益。

加強對快遞數據收集、管理、使用的監管，嚴肅查處洩露用戶信息等違法行為。加快推廣信用承諾制度，完善失信行為信息披露機制，對刷單、販賣快遞盲盒等進行清理整頓。狠抓安全監管“三項制度”落實，依託“綠盾”工程加強“互聯網+監管”建設，為消費者營造安全平穩暢通的寄遞環境。

五、加快推進快遞包裝綠色轉型，年底可循環快遞箱（盒）使用量達500萬個。

全面貫徹加快推進快遞包裝綠色轉型意見，繼續完善與綠色發展理念相適應的行業法規、標準和政策體系。大力實施“2582”工程，開展重金屬和特定物質超標包裝袋與過度包裝專項治理，力爭年底可循環快遞箱（盒）使用量達500萬個、電商快件不再二次包裝率達80%，新增2萬個設置標準包裝廢棄物回收裝置的郵政快遞網點。

六、不斷提高從業人員素質，培訓從業人員25萬人次。

深入實施職業技能培訓“246”工程，確保年度培訓25萬人次。用好職稱評審破格政策、“綠色通道”或“直通車”，著力壯大中高級工程師隊伍。積極推進行業職業技能等級認定，辦好全國郵政行業職業技能大賽。

七、加強快遞員（投遞員）權益保護。

制定快遞員勞動定額標準和末端派費核算指引，積極推廣人身意外險等適合快遞業的險種。聯合相關部門出臺優化基層員工權益保障政策，持續深入開展“暖蜂行動”，加大公租房（廉租房）政策爭取力度。進一步加強先進典型選樹工作，引導形成尊重勞動、關愛發展的良好社會氛圍。規範企業內部層層罰款問題。

以上就是我和同志們通報的七件實事，也歡迎大家廣為宣傳，加強監督。

主持人：感謝侯副主任。下面請邊作棟副司長通報2020年快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果。

邊作棟（國家郵政局市場監管司副司長）：歡迎各位媒體朋友！下面由我來向大家通報國家郵政局2020年快遞服務滿意度調查和時限測試結果。

為加強快遞服務質量監測，客觀反映企業服務水平，促進快遞業發展質效提升，國家郵政局組織第三方機構對2020年快遞服務滿意度進行了調查，對全國重點地區快遞服務時限準時率進行了測試。現將有關情況通告如下：

一、基本情況

調查對象為2019年國內快遞業務量排名居前且體現主要市場份額的10家全網型快遞服務品牌。包括：郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞、京東快遞、德邦快遞和天天快遞。

調查範圍與2019年相同，覆蓋50個城市，包括全部省會城市、直轄市以及19個快遞業務量較大的重點城市。

滿意度調查由2020年使用過快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞、售後和信息5個快遞服務環節及22項基本指標進行滿意度評價，通過計算機輔助電話訪問和在線調查等方式，共獲得有效樣本7.58萬個。時限測試採用系統抽樣測試和問卷調查方式，測試的業務範圍為異地快件業務。測試方式為系統抽樣測試和實際寄遞測試，共獲得有效樣本約480萬個。

二、調查結果

（一）快遞服務滿意度

調查顯示，2020年，快遞服務總體滿意度得分為76.7分，較2019年下降0.6分；其中，公眾滿意度得分為84.2分，較2019年上升0.2分；時測滿意度得分為69.2分，較2019年下降1.3分。“十三五”期間，快遞服務總體滿意度較“十二五”末期提升2.7分，其中公眾滿意度提升3.7分。

快遞企業總體滿意度排名依次為：順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、百世快遞、圓通速遞、申通快遞、天天快遞、德邦快遞。其中，公眾滿意度排名依次為：順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、德邦快遞、百世快遞、申通快遞、天天快遞。

公眾滿意度方面，涉及評價的5項二級指標中，除售後服務得分下降外，受理、攬收、投遞與信息服務4項指標得分均上升。其中，受理環節滿意度得分為88.8分，較2019年上升0.2分；攬收環節滿意度得分為88.2分，較2019年上升1.5分；投遞環節滿意度得分為87.0分，較2019年上升0.8分；售後環節滿意度得分為70.1分，較2019年下降3.2分；信息服務滿意度得分為87.2分，較2019年上升0.5分。

在涉及評價的22項三級指標中，得分較高的指標是：普通電話下單、物流信息及時性和準確性、攬收員服務、網絡下單、封裝質量、上門時限、派件員服務、送達質量。得分上升幅度較大的指標是：攬收員服務、送達質量、派件員服務、費用公開透明、普通電話下單。得分降低的指標是投訴處理服務、統一客服下單。

在受理環節，普通電話下單、統一客服下單、網絡下單、公共服務站下單分別為91.1分、85.5分、89.6分、87.1分，除統一客服下單服務公眾滿意度得分有所下降之外，普通電話下單、網絡下單、公共服務站下單較2019年均有上升。用戶下單渠道更加多元，快遞網點受理功能進一步弱化。

在攬收環節，上門時限、封裝質量、攬收員服務滿意度得分分別為88.3分、88.3分、89.6分，與2019年相比均有上升；其中，攬收員服務滿意度得分上升明顯。用戶對費用公開透明滿意度為86.5分，較2019年上升1.2分。

在投遞環節，時限感知、送達質量、送達範圍感知、派件員服務滿意度得分分別為85.8分、88.0分、86.2分、88.1分，與2019年相比均有上升。智慧快件箱投遞滿意度得分為85.7分，較2019年下降0.9分。公共服務站投遞滿意度得分為85.6分，較2019年有所上升。

在售後環節，問題件處理服務滿意度得分為70.1分，較2019年上升0.1分，趨於穩定；投訴服務滿意度得分為52.0分，較2019年下降明顯；發票服務滿意度得分為84.9分，與2019年持平。

在信息服務環節，物流信息及時性和準確性、全程信息推送、個人信息安全保護滿意度得分分別為90.0分、85.4分、85.8分，與2019年相比均有小幅上升。

在不同區域中，中部地區服務表現最好，滿意度得分連續5年穩步上升；西部地區服務表現較2019年上升幅度最為明顯；東部地區服務表現較2019年有所下降。中、西部地區滿意度得分繼續上升，表明“快遞下鄉”成效繼續顯現。用戶對城市寄往農村及偏遠地區快遞服務的滿意度得分為81.5分，較2019年上升1.1分。2020年快遞公眾滿意度得分居前15位的城市是：寶雞、長春、漯河、銀川、太原、臨沂、合肥、蘭州、蕪湖、烏魯木齊、呼和浩特、泉州、桂林、武漢、海口。

2020年度調查中，還對部分與快遞服務緊密相關的事項進行了抽樣調查。在快遞員上門取件準時率用戶感知方面，61.9%的受調查用戶感知到快遞員上門取件準時率上升。用戶對投遞環節快件簽收落實服務滿意度得分為87.0分，較2019年上升0.5分；用戶對未妥投處理服務的滿意度得分為86.4分，較2019年略有下降。調查還顯示，快遞企業在應對旺季高峰期、春節假期等特殊時期的服務保障能力進一步增強。2020年，用戶對特殊時期快遞服務滿意度得分為83.9分，較2019年上升0.5分，特殊時期服務持續優化。

（二）全國重點地區快遞服務時限測試

受新冠肺炎疫情影響，2020年，全國重點地區快遞服務全程時限為58.23小時，較2019年延長2.03小時。72小時準時率為77.11%，較2019年降低2.15個百分點。從月度情況看，1-3月受到顯著影響，全程時限明顯延長，72小時準時率顯著下降。自4月開始，隨著復産復工的效果顯現，逐步接近正常水平。“十三五”期間，全程時限較“十二五”末期縮短0.48小時，72小時準時率提升1.58個百分點。

10家品牌的全程時限和72小時準時率排名均為：順豐速運、郵政EMS、京東快遞、中通快遞、韻達速遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、天天快遞、德邦快遞。

在各環節中，寄出地處理環節平均時限為8.78小時，較2019年縮短0.16小時；運輸環節平均時限35.88小時，較2019年延長2.22小時；寄達地處理環節平均時限為9.02小時，較2019年縮短0.07小時；投遞環節平均時限為4.55小時，較2019年延長0.03小時。四個環節中，寄出地處理和寄達地處理環節時限均有改善，運輸環節時限有所延長，投遞環節時限基本穩定。

在不同區域中，全國寄往東部地區的快件平均時限為53.51小時，較2019年縮短2.05小時；全國寄往中部地區的快件平均時限為58.42小時，較2019年延長0.80小時；全國寄往西部地區的快件平均時限為68.60小時，較2019年延長4.97小時。

我的通報就到這裡。謝謝！

主持人：感謝邊副司長。下面，我們把時間交給在場的記者朋友們，請各位記者提問。

《人民政協報》記者：請問邊司長，“十三五”期間，我國快遞服務滿意度呈現什麼樣的趨勢？

邊作棟：“十三五”期間，快遞企業提升服務質量的內生動力不斷增強，快遞服務由標準化、規範化向精細化方向發展，行業發展質效顯著增強，用戶滿意度穩步提升。快遞服務總體滿意度得分由“十二五”末期的74分上升至2020年76.7分。其中，2016年至2019年連續四年上升。公眾滿意度實現五連升，時測滿意度雖有波動，仍較2015年提升0.7分。

在各環節中，隨著下單方式的多樣化和上門攬收服務的持續優化，受理、攬收服務滿意度實現躍升，均已超過88分。信息服務和投遞服務滿意度已達到87分以上的較高水平。售後服務滿意度相對偏低，尤其是投訴處理有待改善。

在各區域中，隨著“快遞下鄉”和“快遞進村”工程的有效推進，快遞企業在下沉市場不斷發力，中西部和三四線城市、農村地區快遞服務公眾滿意度持續提升，區域間服務水平更加均衡。

在業務旺季高峰期和春節等特殊時期，隨著快遞企業進一步加大基礎投入、提升科技水平、創新運營模式，服務能力得到有效保障，服務更加穩定，用戶滿意度實現持續提升。

在總體滿意度提升的同時，我們也注意到，售後服務的短板還有待補齊，售後服務的主動性還需提高，投訴處理的規範性、透明性、便利性還要加強，損害賠償的標準應當更加明確。在這方面，我們將加強監管，督促快遞企業採取有效措施全面改進。

《中國郵政快遞報》記者：請問邊司長，2020年，在與廣大用戶聯絡最密切的投遞環節，快遞服務的表現如何？

邊作棟：2020年，快遞企業更加適應用戶差異化的投遞服務需求，上門投遞、智慧快件箱投遞、公共服務站投遞等構成的多元化末端投遞服務格局進一步完善。用戶對投遞服務的滿意度進一步提升，由2019年86.2分提升至2020年87.0分，比“十二五”末期提升了6.8分，提升幅度還是很大的。

在投遞方式上，平臺化、集約化的投遞方式受到越來越多的用戶歡迎，78%的受調查用戶表示，能夠接受快件投遞到快遞末端服務站、智慧快件箱和其他代收點，全國累計建設的11.4萬個快遞末端服務站和40萬組智慧快件箱發揮了重要作用。尤其是疫情期間，無接觸投遞服務的普遍化，加速了用戶對這些投遞方式的接受。

在服務細節中，用戶對時限感知、送達質量、送達範圍感知、派件員服務的滿意度均有提升。快遞企業對投遞服務更加重視，“十二五”時期“重攬收輕投遞”的問題得到明顯改善，兩端更為均衡。

同時，用戶維權意識的增強，對投遞服務提出了更高的要求。快遞企業在投遞過程中，應當做好用戶溝通，在變更投遞方式前，務必事先徵得用戶同意。在服務態度、送達時間的精準度和快件外觀的整潔性等方面，還有繼續提升的空間。

《中國交通報》記者：快遞綠色包裝是行業內外比較關注的問題，請問侯主任，為了加快推進快遞包裝綠色轉型，國家郵政局下一步有什麼計劃？

侯延波：謝謝記者朋友的提問！

同志們都知道，快遞包裝綠色治理是一項複雜的系統工程，涉及設計、生産、銷售、使用和回收等諸多環節，關係到政府、企業、用戶等多方主體，需要共建共治、常抓不懈、久久為功。為了加快推進快遞包裝綠色轉型，國家郵政局下一步將重點抓好四方面工作。

一是強化頂層設計。圍繞貫徹落實國辦轉發的《關於加快推進快遞包裝綠色轉型的意見》，我們將大力實施“2582”工程，細化任務臺賬，強化工作推動。同時，我們將快遞包裝綠色治理相關內容納入郵政快遞業“十四五”規劃並抓好貫徹落實，並將制定出臺《郵政快遞業綠色發展行動計劃（2021—2025）》，明確未來五年的目標任務和主要措施。

二是健全法規標準。我們將深入貫徹落實《固體廢物污染環境防治法》，推動行業法規與其有效銜接。如研究修訂《快遞暫行條例》，細化快遞包裝生産、使用、回收、處置各環節要求。研究修訂《快遞市場管理辦法》，加快推動《郵件快件包裝管理辦法》頒布實施，持續抓好《郵政業寄遞安全監督管理辦法》宣貫落實。同時，聚焦快遞包裝綠色化、減量化、可循環進一步增加標準供給，完善綠色包裝標準體系。制（修）定《快遞電子運單》《農産品寄遞服務及包裝要求》《快遞包裝 RFID 應用技術要求》等標準。

三是推進責任落實。我們將深入貫徹落實《國辦關於印發交通運輸領域中央與地方財政事權和支出責任劃分改革方案的通知》精神，推動落實郵政業污染治理的地方屬地責任。指導各地認真履行監管職責，加強行政執法，嚴肅查處違法行為。同時推動寄遞企業落實主體責任，圍繞快遞包裝綠色化、減量化和可循環，健全規章制度，加強內控管理。

四是加強共建共治。我們將繼續加強部門之間的協作配合，強化政策供給。同時加強上下游協同治理，加強産學研銜接，發揮好行業協會、社會團體作用。此外，加強宣傳教育，持續開展“郵來已久、綠動未來”主題宣傳活動，營造良好氛圍。這項工作也希望媒體朋友們能給予我們更多的支持。

謝謝！

中央電視臺：我注意到服務鄉村振興戰略一直是郵政快遞業民生實事的重要主題。請問邊司長，國家郵政局在更好地服務鄉村振興方面有哪些舉措？

邊作棟：的確，郵政快遞業聯絡千城百業、服務千家萬戶，是傳遞美好最廣泛、鄉土氣息最濃厚、服務群眾最直接的行業之一，服務“三農”、助力鄉村振興是我們義不容辭的責任。下一步，我們將繼續依託遍佈城鄉的郵政、快遞網絡和長期服務農村、離農業近、與農民親的天然優勢，進一步加快補齊農村地區短板弱項，深入推進行業與現代農業體系融合發展，將郵政、快遞網絡全面沉下去，將農村産業有效帶起來，促進農民生活更加富裕。主要開展以下工作：

一是繼續破解農村末端服務難題，推動快遞進村工程。我們將繼續鞏固建制村通郵成果，抓好快遞進村三年行動方案落實，通過郵快、快快、快交、快商、快電合作等模式推動快遞服務直投到村，不斷提高建制村快遞服務通達率，暢通快遞進村、農品出村微循環。

二是繼續大力培育快遞服務現代農業金牌項目，助力農特産品走出鄉村。2020年，全國共培育出60個業務量超千萬件的快遞服務現代農業金牌項目，總件量達到11.77億件，助農銷售總計655.18億元。在新的一年裏，我們將繼續發揮金牌項目的示範作用，加大宣傳引導力度，樹立表彰先進的工作導向，推動打造數量更多、質量更優的金牌項目。同時，指導各地郵政管理部門結合本地實際開展快遞服務現代農業銀牌項目評定工作。

去年4月，在國務院聯防聯控機制新聞發佈會上，我曾經給湖北的農産品在線“帶貨”，當時湖北有秭歸臍橙1個金牌項目。通過近一年的發展，隨著黃岡蘄艾、襄陽鴨蛋製品從銀牌項目晉級金牌項目，湖北的金牌項目已經達到3個。這三個金牌項目的總件量達到3457萬件，助農銷售總計7.81億元。在此，也感謝大家對湖北地區的復工復産和復商復市的支持。

三是繼續深化上下游合作，共同提高渠道效能。我們將繼續聯合電商平臺、直播帶貨等渠道，構建起農産品上行通道，促進更多高質量的線上線下融合發展，提升農産品線上銷售水平。

總之，我們將充分發揮郵政快遞業在聯接城鄉、鞏固脫貧攻堅成果和暢通國民經濟循環中的重要作用，延伸産業鏈條，拓展服務功能，擦亮“金字招牌”，持續推進、務求實效，力爭2021年再上新臺階，為實現鄉村振興作出行業應有的貢獻。

主持人：因為時間關係，今天的發佈會到此結束。再次謝謝各位記者朋友對國家郵政局工作的支持，對我們行業發展的支持。今天大家冒疫前行，請多多保重！感謝侯副主任，感謝邊副司長！