文化和旅遊部進一步優化文化和旅遊系統政務服務便民熱線

11月12日，文化和旅遊部辦公廳印發《關於進一步優化文化和旅遊系統政務服務便民熱線的通知》（以下簡稱《通知》），要求各地文化和旅遊行政部門貫徹落實國務院辦公廳有關文件，在2021年底前，將12301全國統一旅遊資訊服務電話、12318文化市場舉報電話以及其他文化和旅遊政務服務便民熱線號碼，併入各地12345政務服務便民熱線。

這意味著，廣大群眾不用再為“記不住熱線電話號碼”而煩心，統一撥打12345熱線即可反映文化和旅遊領域的舉報、投訴、諮詢、求助、提出意見建議等訴求。同時，後續各地也將指導各類文化和旅遊市場經營單位把在經營場所、網站主頁顯著位置、合同示範文本中標示的舉報投訴電話號碼統一為12345。

《通知》明確了熱線電話合併後的工作銜接機制，確保群眾訴求及時得到滿足。各地文化和旅遊行政部門將加強與12345熱線的工作銜接，及時接收辦理各類群眾訴求。其中，12345熱線轉辦的涉及文化和旅遊市場違法違規問題的舉報，統一由各地文化市場綜合執法機構負責辦理。12345熱線轉辦的不涉及違法違規問題的旅遊糾紛投訴，各地文化和旅遊行政部門將及時移交當地旅遊投訴受理機構處理，並跟蹤掌握辦理情況，及時答覆或告知投訴人。旅遊投訴受理機構尚不明確的地區，由文化和旅遊行政部門提請當地政府指定或設立統一的旅遊投訴受理機構，並進一步明確當地旅遊糾紛調解組織。對於12345熱線轉交的其他各類訴求，各地文化和旅遊行政部門將指定專門內設或直屬機構負責辦理，及時接收、處理和答覆，確保群眾訴求“事事有回應，件件有著落”。

需要提醒的是，為保障群眾反映訴求渠道暢通，對尚未開通12345熱線的地區，將繼續保留當地12318電話號碼，統一接聽文化和旅遊市場舉報、投訴電話。