浙江省瑞安市“三個堅持” 加速政務公開和政務服務融合發展

近年來，瑞安市推動政務公開和政務服務深度融合發展，確保政府信息更多、更精、更優發佈推送，有效提升政務服務質量。通過政務公開助力，政務服務事項網上可辦率、掌上可辦率、即辦率分別達100%、98.8%和 89.2%。

一、打造線下“1+5+X”體系，著力做深做實公開“觸角”

除用好政府門戶網站、政務服務網及政務新媒體等線上公開平臺外，重點打造上下協同、響應迅速的線下政務公開矩陣，形成線上線下多元一體、聯動互補的政務公開體系。

一是強化體系構建。2020年將政府信息查閱點建設列入市委、市政府重點工作，全面啟動政府信息查閱點建設拓展工程。今年在此基礎上打造線下“1+5+X”公開體系。“1”是指在政務服務中心打造全市政務公開專區模板；“5”是指在具有代表性的行政機關、鄉鎮（街道）便民服務中心、企事業單位、社區、行政村設立政務公開專區；“X”是指在人流密集區合理設置若干個政府信息查閱點（秉承實用、便民的原則，政府信息查閱點由原來的92個精簡到68個）。

二是拓展公開內容。除規定的政府信息查詢、公開申請和意見投訴辦理等內容外，還集中提供各類政務服務指南、政府公報等紙質資料，並根據各自不同情況，增加與職能、區域相關的公開內容。如在公用集團公司，提供公用事業基礎設施類信息，增設供排水、天然氣、水質監測等板塊，群眾可以一站式了解全市公用事業相關情況。特別是新冠肺炎疫情發生後，專門開闢欄目，向全社會公開供水、排水、燃氣、液化石油氣等物資的現狀、日消耗量、調入量、庫存及價格變化等相關信息，在平穩市場、穩定人心等方面發揮了重要作用。在育才社區，開通“居（村）務公開”“政策進生活”“網絡事務服務”“財務公開”等貼近群眾生活的專欄，推送基層政務服務和便民服務信息，確保群眾既可以了解財務收支、服務清單，又可以查詢養老、社會救助、就醫就學等方面內容，還可以了解、反饋各項政策落實情況和社會反響，為政府決策出謀劃策，推進政府與群眾的良好互動。目前月查閱量基本穩定在1000人次以上，得到群眾普遍好評。

二、精準分析公開信息，著力摸實摸透群眾實際需求

將政府信息貫穿政務服務全過程，以群眾實際引導基層政務服務，確保線上好辦、線下兜底可辦，有效解決群眾、企業辦事往返跑、多地跑、週期長等問題。

一是事前有摸底。著力搭建全市政務公開分析平臺，通過大數據、人工智慧等技術手段深入分析政府門戶網站網民留言、領導信箱、“12345”群眾來信及政務新媒體群眾留言事項，及時掌握群眾最新、最熱、最迫切的信息需求，適時調整政務服務方向及內容。如通過信息收集、民意調查，開設實際辦件量大、部門關聯度強的“一件事”專窗，高質量推進41個“一件事”紮實落地，其中出生“一件事”被新華社《總書記推動的改革身邊事》一文引用；工傷待遇支付、外貿企業經營許可等3個“一件事”列入溫州試點。

二是事後有分析。立足政務服務中心各類政務服務積累的歷史查閱記錄進行智慧排序，對熱度最高、查閱頻次最高的相關服務優先顯示。如今年通過數據分析，瑞安與甌海醫保跨區域辦理反映強烈，因此對症下藥，打破地域限制，採用“收受分離、異地可辦”的服務模式，率溫州之先推出醫保事項“跨區域通辦”服務，確保“同一事項、同一標準”兩地均可受理通辦，實現13項事項跨區域通辦；聚焦在外瑞安人和新瑞安人的辦事需求，梳理建立“跨市通辦”事項清單，先後與貴州省正安縣、關嶺縣成功簽訂“跨省通辦”合作協議。

三、堅持數字賦能，著力提質提速服務方式

主動順應數字化變革趨勢，推動“網上辦”“掌上辦”從“可辦”向“好辦、易辦、實際辦”迭代升級，以“數據多跑路”換取“群眾少跑腿”。

一是打造信息查詢“掃描區”。收集整理相關部門政務服務高頻事項、微博微信，以“二維碼”矩陣圖形式展示，確保群眾“掃一掃”便可快速了解全市政務服務信息。此外，標注用戶畫像特徵標簽，群眾辦理一次之後，系統就可以掌握辦事人身份信息，了解辦事人歷史辦理情況，將匹配程度高的服務和資訊針對性地推薦給政府信息查閱用戶，實現個性化推送、精準化展示。

二是打造視頻辦理“連線區”。在現有“浙政釘”政務服務功能基礎上，進行全面優化升級，使“浙政釘”具備視頻連線、諮詢和辦理功能。按照審批權限、內容、性質及審批流程，對“視頻辦件”事項進行全面梳理及逐個分析，進行流程優化和程序再造，繪製市、鄉鎮（街道）、村（社）視頻辦件流程圖，增強每個事項視頻辦理的可操作性。目前，全市23個鄉鎮（街道）511個社區已全面推開三級視頻應用，今年共完成辦件量1.3萬件。率全省之先推出司法服務“連線辦”，打通司法服務的“最後一公里”，實現智慧司法服務、法律諮詢和普法宣傳“一次都不跑”。此做法被人民網、學習強國刊登。

三是打造自助服務“體驗區”。著力構建線上線下深度整合的“政務公開+政務服務”平臺，推進政務服務大廳向智慧化“政務綜合體”轉型。積極打造功能完善的“24小時自助服務區”“互聯網+政務服務”體驗區，分領域設立綜合受理區、後臺審批區，為群眾和企業提供不動産登記查詢等服務。特別是疫情期間，通過各類政務公開平臺，大力推廣普及自助辦，幫助群眾開展“網上辦”“自助辦”。今年以來，瑞安“甌e辦”線上辦理近7.5萬件。