實施家電售後服務提升行動 全面提升售後服務水平

國務院新聞辦公室于2022年7月22日（星期五）下午2時舉行國務院政策例行吹風會，請商務部副部長盛秋平、工業和信息化部消費品工業司司長何亞瓊、商務部流通業發展司司長劉德成、市場監管總局認證監管司司長劉衛軍介紹促進綠色智慧家電消費有關情況，並答記者問。

【中宏網記者】

隨著智慧家電升級換代越來越高，廣大消費者對綠色家電售後服務體驗十分關注，請問《若干措施》中在這方面有什麼樣的具體安排？謝謝。

【商務部流通業發展司司長 劉德成】

謝謝你的提問。家電售後服務是提升家電消費體驗的重要環節，老百姓不光關注産品本身，更加關注售後服務，《若干措施》專門提出，實施家電售後服務提升行動，全面提升家電售後服務水平。我們將會同相關部門儘快部署，加快落地，讓人民群眾享受到更優質、更貼心、更便利的售後服務。

一是推進全鏈條服務標準化。加快構建家電配送、安裝、維修服務標準體系，指導相關行業協會建立健全技術服務、質量要求、服務評價等標準規範，組織各類從業人員開展技能培訓，推動服務流程標準化、服務人員專業化、服務享受便利化，全面提升家電售後全鏈條服務水平。

二是培育售後服務領跑企業。支持有條件的售後服務企業通過網點加盟、協議合作、平臺入駐等方式，整闔家電服務網點、個體工商戶和靈活就業人員等各類資源。發揮集約優勢、創建服務品牌，贏得百姓口碑。指導相關行業協會制定落實售後服務領跑者計劃，培育一批品牌化、平臺化、數字化家電服務龍頭企業。從企業規模、業務量、服務滿意度、投訴率等方面進行評價，實施動態管理，打造一批家電售後服務“主力軍”。

三是推動售後維修服務進社區、進商場、進平臺。引導家電生産、銷售服務企業加強與社區的合作，共同推出社區家電管家服務等特色服務項目。鼓勵家電銷售企業設立店內便民服務維修，提供小家電維修、家電安裝諮詢服務，推廣家電服務業公共服務平臺，鼓勵售後服務線上線下融合發展，加快構建用戶服務需求快速響應機制，全面提升售後服務智慧化水平。

四是培育家電領域供應鏈創新與應用示範企業。引導家電生産、銷售企業繼續深化供應鏈創新與應用，通過開展智慧生産製造、發展綠色供應鏈，建設敏捷供應鏈，提升家電産業鏈供應鏈現代化水平。讓人民群眾有更好的家電消費體驗。謝謝大家。