新華社北京10月28日電（記者 高敬、董峻、錢春弦）“70分”。日前，參加中國消費者協會組織的旅遊體驗調查志願者，對國內旅遊服務打出了這樣的“中評”，而東北地區的得分甚至不及格。

28日，中消協公佈了《國內部分旅遊線路體驗式調查報告》，反映出當前旅遊市場的諸多亂象。消費者該如何維護自身權利？旅遊市場又該如何打造誠信經營健康環境？

逾七成線路問題嚴重，“吃住行遊購”處處有“坑”

此次體驗式調查共有196名志願者參加了27個省區市的96條旅遊線路。在實際體驗中，行程前、行程中和行程後均存在不同程度問題，尤其行程中，74%以上線路存在相對嚴重的問題。

消費者打分最低的就是餐飲服務。全國分為七個區域，東北、華北、華南、西南四個區域得分均不及格。1／4的團餐與合同不符，超三成團餐存在飲食不衛生問題。

如某旅行社線路從海口到四川，合同中寫明是12菜1湯，實際卻是8菜1湯。還有一名消費者在拉市海茶馬古道吃的午餐中出現了蒼蠅。至於旅遊途中和景區的食品價格比其他地方少則高出一兩成，多的甚至翻了一番都不止。

“你花錢越多，導遊越高興。如果不買東西，導遊説的可難聽了，有時候都覺得不購物就對不住導遊。”大學生丹丹此前跟家人一起去雲南旅遊時，就遭遇了導遊讓遊客購物、強制消費的情況。

“去景區有兩條路，一條收費高速路，耗時短，另一條普通公路，耗時長、不安全。遊客要想節省路上時間走高速，就得每人給司機交錢，否則司機就耗著不走。上午去石林要自己買電車票，導遊根本不進景點也不講解，下午帶著遊客買翡翠買銀子買精油。”她説。

參加中消協“暗訪”的志願者中，超過三成的人表示導遊超計劃安排購物、強迫購物，在西南地區更為嚴重。為了讓遊客能參加自費項目或者購物，導遊們軟磨硬泡、搭售、誘騙，甚至威脅遊客進行消費。有的導遊甚至跟遊客明説，遊客購物跟他的業績挂鉤。

開心遊變成糟心遊，供需矛盾是主因

中消協商品服務監督部副主任皮小林在發佈會上介紹，在這次調查中，節假日期間的34條線路在各項服務評價中都比日常線路明顯差很多，但價格卻普遍上漲30%到50%。價格更高但服務質量卻更低了，消費者自然難滿意。

數據顯示，2005年至2014年中國國內接待遊客人次持續增長，由12.12億人次增長到36.11億人次，近十年年均增長率高達12.9%。

與30多億人次的出遊需求相比，當前的旅遊産品供應能力則相對不足。旅行車輛超載、景區人滿為患、衛生條件惡劣等現象層出不窮，尤其是在集中出遊的黃金周等節假日表現更突出。

業內專家建議，嚴格落實帶薪休假制度，可以逐步緩解旅遊服務壓力。建議有關部門嚴格落實帶薪休假制度，讓公眾自主安排休假，分流旅遊需求，更好地享受旅遊服務帶來的身心愉悅。

以“零團費”為代表的旅行社惡性競爭，則加劇了供求矛盾。一些業內人士反映，很多導遊沒有或只有很少的底薪，收入主要依靠遊客購物的提成，這是導遊想盡辦法讓遊客購物拿回扣的主要原因。

皮小林説，在此次中消協組織的體驗基本選擇的都是普通消費者可以接受的經濟型線路，強制誘導購物現象已經很普遍，可想而知市場一些低價或零團費的購物團，強制遊客購物現象就會變本加厲。

他還表示，這既有旅行社惡性競爭的原因，也有部分消費者抱有僥倖心理，以為低價也能享受到優質服務，加劇了市場的無序狀態。

遊客維權，管理部門不能“踢皮球”

如果38元一隻大蝦的事情再發生，遊客該向哪個部門尋求幫助，來維護自身合法權益呢？

國家旅遊局監督管理司副司長余繁表示，旅遊、消協或工商部門，哪個部門都應該接受。若屬於部門職責範圍內的，應該及時處理，如果超出職權範圍的可以內部轉辦給相應部門，最忌諱的就是部門之間“踢皮球”。

他介紹説，按照《旅遊法》要求，縣級以上人民政府應當指定或者設立統一的旅遊投訴受理機構。當前全國大部分省份已經正式開通了12301旅遊投訴服務熱線，爭取做到遊客投訴及時有效解決。

據了解，廣西桂林、海南三亞、雲南等地方已經開始探索設立旅遊警察，專門維護當地旅遊市場秩序和旅遊治安環境。這也是我國為了更好維護遊客權益而進行的嘗試。

中消協副秘書長栗元廣提出，旅遊、工商、物價、公安、交通等多部門要協同治理，嚴厲打擊哄抬價格、強迫或變相強迫旅遊消費等違法違規行為，依法查處各種擾亂市場秩序、侵害旅遊者利益的不法行為。

栗元廣還建議，消費者要遠離“低價陷阱”、遠離安全隱患。出遊前確認旅行社資質、商議相關服務特別是簽訂旅遊合同時，對於一些容易引發糾紛的事項要在合同中明確約定，並索要和保留相關票據，以備不時之需。合法權益受損時，要在保障自身安全的情況下，留存相關的證明、證據。