專家學者解讀《關於加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》

[主持人導語]近日，國務院發佈了《關於加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》(以下簡稱《意見》)。《意見》從解決人民群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁等問題出發，簡化優化辦事流程，推進線上線下融合，及時回應社會關切，提供渠道多樣、簡便易用的政務服務。充分體現了建設法治政府、創新政府、廉潔政府和服務型政府的要求;體現了創新、協調、綠色、開放、共享的新發展理念。《意見》與近來有關政府網站、政務公開、政務信息資源共享、大數據監管、智慧城市建設和信息惠民工程等方面密集出臺的系列文件一道，逐步形成了全面深化“互聯網+政務”改革與發展的政策佈局，對加快轉變政府職能，建設現代政府，提高政府服務效率和透明度，便利群眾辦事創業，進一步激發市場活力和社會創造力具有重要意義。政策文件的出臺與改革精神的落地之間還有很多工作要推進，中國行政管理雜誌社協同全國信息公開與政務服務研究會，邀請了一批長期關注電子政務、政務服務和互聯網+行動計劃戰略的專家學者，對《意見》的精神原則、具體思路和改革路徑進行分析，特別是對文件精神如何落地提出具體建議和舉措。我們期待這組文章能對地方和部門貫徹落實《意見》有所裨益。(主持人張定安)

全面把握“互聯網+政務服務”的推進措施

為了解決地方和部門探索互聯網政務服務中存在的網上服務事項不全、信息共享程度低、可辦理率不高、企業和群眾辦事不便等問題，加快推進“互聯網+政務服務”工作，切實提高政務服務質量與實效，國務院于2016年9月25日出臺了《關於加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》。

《意見》以五大發展理念為指導，以統籌規劃、問題導向、協同發展、開放創新為原則，以最大程度利企便民為核心，以現代信息技術的創新應用為抓手，以建成一體化網上政務服務平臺和整體聯動、部門協同、省級統籌、一網辦理的“互聯網+政務服務體系”為目標，提出了4大類、16小類工作任務。針對這些任務，《意見》制定了63項推進措施，從而為各省(區、市)人民政府和國務院有關部門抓好工作落實確立科學的行動指南。

完備、科學、有效的政務服務內容、流程、範圍、模式、方式是推進互聯網與政務服務深度融合的基本前提。針對優化再造政務服務的大類任務，《意見》提出了5小類任務。一是規範網上服務事項，內含3項措施：全面梳理具體辦事服務事項;編制政務服務事項目錄;實行政務服務事項編碼管理。二是優化網上服務流程，內含7項措施：推進辦事材料目錄化、標準化、電子化;開展在線填報、提交、審查;建立網上預審機制;開展網上驗證核對;實行一口受理、網上運轉、並行辦理、限時辦結;建立公眾參與機制;暢通互聯網溝通渠道。三是推進服務事項網上辦理，內含1項措施：對企業和居民的服務事項推行網上受理、網上辦理、網上反饋。四是創新網上服務模式，內含5項措施：加快政務信息資源互認共享;推動服務事項跨地區、跨層級、跨部門的一體化辦理;推進服務智慧化、個性化、主動化;引入社會力量開展服務;依法有序開放網上政務服務資源和數據。五是全面公開服務信息，內含4項措施：在政府門戶網站和實體政務大廳集中全面公開並動態調整相關信息;確保線上線下信息內容準確一致;規範和完善辦事指南;給出提交材料的具體要求、規範表格、填寫説明和示範文本。

兼容、完整、一體化的政務服務平臺渠道是“互聯網+政務服務”的有效載體。針對融合升級平臺渠道的大類任務，《意見》明確了3小類任務。一是規範網上政務服務平臺建設，內含5項措施：依託各省(區、市)人民政府、國務院有關部門的政府門戶網站構建一體化互聯網政務服務平臺;與全國政務服務的總門戶(中央政府門戶網站)做好對接和形成統一的服務入口;推進政府部門各業務系統與政務服務平臺的互聯互通以及平臺間對接聯動;建立健全政務服務平臺電子監察系統;推進平臺服務向移動端、自助終端、熱線電話等延伸。二是推進實體政務大廳與網上服務平臺融合發展，內含3項措施：整合業務系統、統籌服務資源、統一服務標準;推動政務服務事項和審批辦理職權全部進駐實體政務大廳;加強實體政務大廳管理機構對單位進駐、事項辦理、流程優化、網上運行的監督管理。三是推動基層服務網點與網上服務平臺無縫對接，內含2項措施：推進基層服務網點對網上政務服務資源的充分利用;加快網上政務服務向邊遠貧困地區的延伸。

“互聯網+政務服務”作為一項跨越行業、部門、層級、區域的複雜巨系統工程，離不開內外環境的有力支持。針對夯實支撐基礎的大類任務，《意見》強調了5小類任務。一是推進政務信息共享，內含5項措施：由國家發展改革委牽頭整合構建統一的數據共享交換平臺體系;貫徹執行《政務信息資源共享管理暫行辦法》;建設電子證照庫和統一身份認證體系;由國務院各部門整合面向公眾服務的業務系統、梳理編制網上政務服務信息共享目錄、向各省(區、市)網上政務服務平臺按需開放業務系統實時數據接口;在信息惠民試點城市間初步實現政務服務“一號申請、一窗受理、一網通辦”，並形成經驗向全國推行。二是加快新型智慧城市建設，內含5項措施：創新應用互聯網、物聯網、雲計算和大數據等技術;建立大數據輔助決策的城市治理新方式;構建多元普惠的民生信息服務體系;提升公用基礎設施智慧化水平;做好分級分類新型智慧城市試點示範工作。三是建立健全制度標準規範，內含3項措施：清理修訂相關法律法規和有關規定;制定完善相關管理制度和服務規範;國務院辦公廳組織編制國家“互聯網+政務服務”技術體系建設指南。四是完善網絡基礎設施，內含4項措施：實現網絡基礎設施城鄉覆蓋;提升網絡質量和降低上網資費;建成一批光網城市，4G網絡全面覆蓋城鄉，光纖到村率80%以上;推動政務雲集約化建設。五是加強網絡和信息安全保護，即要健全“互聯網+政務服務”安全保障體系，內含4項措施：建立各方協同配合的信息安全防範、監測、通報、響應和處置機制;加強對重要系統和關鍵環節的安全監控;提高各平臺、各系統的安全防護能力;建立健全保密審查制度。(蘇州大學政治與公共管理學院，江蘇省新型城鎮化與社會治理協同創新中心 周義程、朱茂瑩)

建設現代政府和服務型政府的有力抓手

互聯網+政務服務是大力推進放、管、服行政管理體制改革的核心內容，是系統性很強的惠民工程，也是推進國家治理體系和治理能力現代化重要舉措。本屆政府從“剪”事項到“減”流程再到“簡”服務，從相對內部的行政審批制度性改革逐漸發展到利用互聯網+政務服務全面提升政府管理和服務質量，經歷了一個從點到線，從線到面以及由面到體的發展過程，改革不斷深化，舉措更加務實。《意見》的頒布，充分反映了“互聯網+”在政務管理服務中的治理效應和服務效能，標誌著互聯網+政務服務再次上升到國家戰略，使得互聯網+政務服務在群眾心目中的畫像更加清晰，隨著改革政策的不斷落地，通過互聯網+提升公眾的獲得感也將更加豐滿。

《意見》有以下幾個特點。一是明確了以用戶為中心建立互聯網+政務服務體系。提出要回應社會關切，從解決人民群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁等問題出發，運用互聯網思維、創新服務模式、拓展服務渠道、推進線上線下融合，提供渠道多樣、簡便易行的政務服務，可以説已經明確提出了以用戶為中心構建新型政務服務體系。目前，各地門戶網站、政務大廳、政府各業務系統、移動終端、呼叫中心等線上線下多種渠道未能實現集成化服務獲取，政府服務體系整體性欠佳，網上服務普遍存在辦事門檻高，服務能力不足，線上線下脫節，時效性差，未實現24小時在線服務，用戶體驗不佳等諸多問題。《指導意見》提出建立以用戶為中心，回應群眾關切，並以此為基礎逐步構建新型標準體系、制度體系和文件體系作為支撐，明確服務質量方針，細化工作標準，優化質量標準，規範管理標準，注重持續改進，達到提高行政服務質量的目的。

二是提出了構建互聯網+政務服務統一入口的應用場景。強調政府門戶是互聯網+政務服務的唯一入口，已經單獨建設的，應儘快與政府門戶網站前端整合，並且指出中央政府門戶網站是全國政務服務的總門戶，各地區各部門網上政務服務平臺要主動做好對接，形成統一的服務入口。政府門戶網站的重要性更加凸顯，在傳統的信息公開、在線辦事和網民互動三大基礎功能之上，還應打造互聯網+政務服務的入口應用場景，包括統一身份認證，服務事項集中展示並實時更新、動態管理;而政務服務中心則側重於集中全面公開與政務服務事項相關的法律法規、政策文件、通知公告、辦事指南、審查細則、常見問題、監督舉報方式和網上可辦理程度。

三是《意見》引領大數據驅動下的政務服務成為技術規範。開展政務服務大數據分析，把握和預判公眾辦事需求，提供智慧化、個性化服務，變被動服務為主動服務。一要整合更多政務服務數據資源。不僅包括行政審批服務、公共資源交易、公共服務等領域的數據，還需要接入更多政務數據資源，整合互聯網上社會群體與政府治理相關的各項數據信息，對包括經濟發展、社會管理、文化建設、城市服務等公共活動在內的各種需求數據進行整合。二要深入挖掘政務大數據價值。針對整合後的政務大數據進行分析判斷、科學決策，作出智慧的回應，不斷完善政策運行效果改進決策，以大數據分析為核心，重構智慧感知、智慧評價、智慧決策、智慧管理、智慧服務和智慧傳播的政府管理新流程，從而提供智慧化、個性化服務。三要開放政務大數據服務。分析政務數據的公共價值，通過對海量數據的深度挖掘與多維剖析，準確地掌握政府服務和管理的動態變化，發現公眾新需求，變被動服務為主動服務，使政府治理能力得到有效提升。

四是《意見》引領政府服務和國家治理體系的現代化。目前，與人民群眾日益增長的公共服務需求相比，政府服務存在質量效率不高、規模不足和發展不平衡等突出問題，迫切需要政府進一步強化公共服務職能，創新公共服務供給模式，有效動員社會力量，構建多層次、多方式的公共服務供給體系，提供更加方便、快捷、優質、高效的公共服務。《意見》提出構建政府、公眾、企業共同參與，優勢互補的政務服務格局。提出建立公眾參與機制，鼓勵引導群眾分享辦事經驗，開展滿意度評價，提出引入社會力量，積極利用第三方平臺，開展預約查詢、證照寄送，以及在線支付等服務;依法有序開放網上政務服務資源和數據，鼓勵公眾、企業和社會機構開發利用，提供多樣化、創新性的便民服務。引導市場主體行為，引入社會力量，推廣政府購買服務、政企合作等新模式，合理開放利用數據資源。

為了更好地落實《意見》，還要進一步夯實相關制度基礎，營造良好的法制環境，要建成覆蓋全國的整體聯動、部門協同、省級統籌、一網辦理的“互聯網+政務服務”體系，必須組織編制國家“互聯網+政務服務”技術體系建設指南，明確平臺架構，以及電子證照、統一身份認證、政務雲、大數據應用等標準規範。從政府自身來看，優化再造政務流程不能停留在紙面上，防止業務和系統“兩張皮”，線上線下差距大現象。當前，網上平臺建設沒有按照“統一業務需求、統一數據要求、統一技術實現、統一考核評價、統一管理規範”的集約化模式來規劃、設計、建設和運營，亟需積極開展政務服務體系標準化建設。

一要開展政務服務體系研究。以需求牽引、問題導向為主線，以方便公眾辦事為宗旨，系統對政務服務的業務、流程、渠道、技術等方面進行分析，研究制定政務服務的服務體系、標準體系、業務體系、技術體系以及保障體系等;

二要制定政務服務的相關標準規範。重點從權力清單、服務清單、負面清單方面梳理與政務服務相關的法律法規、政策文件、通知公告、辦事指南、審查細則、常見問題、監督舉報方式和網上可辦理程度，以及行政審批涉及的仲介服務事項清單、機構名錄等信息，並實行動態調整，確保線上線下信息內容準確一致。規範和完善辦事指南，列明依據條件、流程時限、收費標準、注意事項等;明確需提交材料的名稱、依據、格式、份數、簽名簽章等要求，並提供規範表格、填寫説明和示範文本。除辦事指南明確的條件外，不得自行增加辦事要求。

三要開發政務服務平臺統一技術模型。吸收已有經驗，針對本地共性需求結合大數據、雲計算等新技術發展特點，開發統一技術模型，指導規範地區政務服務平臺規劃設計和建設。編制互聯網+政務服務評估指標體系。建立面向用戶的互聯網+評估指標體系，全面、科學、可觀地評估地區政務服務發展水平，問診政務服務工作問題，引導政務服務向更高層次發展。

四要推進實體政務大廳與網上服務平臺O2O(Online to Offline)融合發展。網上政務服務難以實現的一個非常重要的原因就是線上和線下脫節，O2O全程服務平臺初步思考可以包括線上一個全程服務平臺和線下客服中心、資料中心、大數據中心等三個中心。辦事人在這個平臺上只需要通過“查詢一單”、“申辦一袋”和“全程一碼”三步，就可以很輕鬆的辦完一件審批服務。線下設立的三個中心為了保障O2O網上全程服務平臺正常運轉。

互聯網已經成為公眾生活與工作的基本工具，大眾創業與萬眾創新、經濟轉型與産業升級都離不開互聯網，互聯網+政務服務是有效提升政府效能，提高政府公信力，改變政府在公眾形象的有效舉措。《意見》的發佈將推動各個地方政府統一思想，明確方向，統一標準，快速建立群眾滿意的互聯網+政務服務體系。(張定安，中國行政管理學會;吳余龍，易政通O2O研究院名譽院長)

創新政府服務模式提升國家治理現代化

政務服務是政府治理的重要方式，是國家治理體系的重要組成部分，是提升國家治理能力現代化的重要方面。《意見》的出臺，推進了政府政務服務理念的現代化、治理模式的現代化，以及治理手段的現代化，標誌著國家治理現代化發展到了新的階段。具體體現在以下六個方面：

第一，共同參與，推進了政府政務服務理念的現代化。現代國家治理的核心要素是民主和法治。民主意味著政府對民眾負責、決策向普通大眾開放、公民享有更多的參與機會。《意見》提出要構建政府、公眾、企業共同參與、優勢互補的政務服務新格局。要建立公眾參與機制，鼓勵引導群眾分享辦事經驗，開展滿意度評價。引入社會力量，積極利用第三方平臺。《意見》還要求各級政府及其部門都要暢通互聯網溝通渠道，充分了解社情民意，針對涉及公共利益等熱點問題，積極有效應對，深入解讀政策，及時回應關切，提升政府公信力和治理能力。政府倡導政務服務的共同參與，實際上是協調了政府、社會、市場多種力量及其關係，有利於推進國家治理現代化的進程。

第二，再造政務服務，推進了政務服務模式的現代化。《意見》指出要創新服務方式，優化再造政務服務。要求創新網上服務模式。推進服務事項網上辦理。要進一步提升實體政務大廳服務能力，加快與網上服務平臺融合，形成線上線下功能互補、相輔相成的政務服務新模式。加快政務信息資源互認共享，推動服務事項跨地區遠程辦理、跨層級聯動辦理、跨部門協同辦理，逐步形成全國一體化服務體系。

第三，借力高科技，推進了政務服務手段的現代化。《意見》提出運用互聯網和大數據等現代技術，開展政務服務大數據分析，把握和預判公眾辦事需求，提供智慧化、個性化服務，變被動服務為主動服務。推進實體政務大廳向網上延伸，推動基層服務網點與網上服務平臺無縫對接，加快將網上政務服務向基層延伸。

第四，通過網絡互聯互通，推進了政府統籌協調能力的現代化。現代政府的統籌協調能力體現在運用現代技術進行統籌協調。《意見》提出要堅持統籌規劃的原則，加強協作配合和工作聯動，實現跨地區、跨層級、跨部門整體推進。加強集約化建設，推動政務服務平臺整合，促進條塊聯通，實現政務信息資源互認共享、多方利用。2020年底前，建成覆蓋全國的整體聯動、部門協同、省級統籌、一網辦理的“互聯網+政務服務”體系。通過互聯網技術實現統籌協調，有利於解決政府治理中條塊分割的難題，有利於實現中央政府與地方政府的統一協調和聯動對接。

第五，完善配套設施，體現了政府回應社會關切和對民生的關懷。《意見》要求要及時回應社會關切，提升政府公信力和治理能力。提出切實解決企業和群眾辦事在政務大廳與部門之間來回跑腿的問題。讓群眾少跑腿、好辦事、不添堵，共享“互聯網+政務服務”發展成果。要求要完善配套設施，推動政務服務事項和審批辦理職權全部進駐實體政務大廳，實行集中辦理、一站式辦結。

為更好地落實《意見》，建議如下：

第一，優化“互聯網+政務服務”的法治環境。儘快實施《中華人民共和國網絡安全法》，加大網絡安全法治宣傳，營造安全良好的法治環境，確保“互聯網+政務服務”系統的安全運行，讓企業和群眾放心使用。重點治理各級政府網站的防火墻漏洞，加強對系統數據保存與開發的實時監管，加大對涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私等重要數據的保護力度。

第二，實行準入制度和監管制度。制定針對參與“互聯網+政務服務”網絡技術、網絡運營平臺等相關企業的準入門檻和資質審查制度，尤其是對相關企業的涉外聯絡、資金投入、財務狀況，以及發佈廣告等事項的監管。加強對網絡運營的實時監管，加強相關企業的社會責任。

第三，加強對“互聯網+政務服務”網絡安全危機研究，健全應急處理機制。“互聯網+政務服務”是政府治理的新模式，面臨著複雜的技術環境和社會環境。要樹立風險意識，將網絡運行和數據管理的風險降到最低，深入研究“互聯網+政務服務”相關的技術問題，還要深入研究影響“互聯網+政務服務”運作的社會問題。儘快建立和完善由各路專家組成網絡應急機制，第一時間及時處置網絡運行的風險和問題。只有如此，才能順利實現加快推進“互聯網+政務服務”的各項目標。

“互聯網+政務服務”是黨中央、國務院推進行政體制改革的重大決策部署，對於實現政府治理的現代化，提升國家治理能力的現代化具有重要意義。(浙江財經大學法學院，趙瓊)

“互聯網+政務服務”是政府職能轉變的重要突破

《意見》將“互聯網+政務服務”在邏輯上區分為“一個中心，三個支撐”，一個中心是“優化政府服務”，這是“互聯網+政務服務”的核心環節，也是發展目標。“三個支撐”則包括“融合升級平臺渠道”、“夯實支撐基礎”、“加強組織保障”，它們分別從平臺建設、配套措施與組織保障三個方面為“互聯網+政務服務”提供支持。從政府改革的角度上看，“互聯網+政府服務”是服務型政府建設中的一次全局性的調整，同時也是政府職能轉變的一次重要突破。

“互聯網+政務服務”為政府職能轉變提供了技術支撐。服務型政府是政府職能轉變的目標。但政府有效供給公共服務不僅需要一定的體制改革，同時也需要一定的技術支持，缺乏一定的技術支持也將阻礙政府職能轉變的深化。作為一次全局性的部署，“意見”的內容涵蓋面廣、分析深刻，但與此同時，在各級政府執行中也需要注意三個難點。

第一，“互聯網+政務服務”需要加強“線上—線下”的協調運作。近年來，許多地方政府也開始運用互聯網來推動政府服務，但在實踐中，一些地方政府要求基層政府除了線上的網絡信息錄入外，還需要完成線下的信息錄入。這種重復運作，不僅沒有使政府內的信息運作減負，反而加大了基層政府的工作負擔。這種結果顯然不是“互聯網+政務服務”的初衷。“互聯網+政務服務”的實踐推進中需要把握三個方面的內容。首先，加強理論研究，在理論層面上厘清“互聯網+政務服務”與傳統政務服務之間的關係;其次，對政務服務項目進行分類管理，明確哪些政務服務項目通過互聯網完成，哪些通過傳統方式，哪些需要兩者共同完成;再次，統一各政府部門的信息交流制度，避免因部門偏好而對政務服務提出不同的要求，從而造成信息的重復錄入。

第二，“互聯網+政務服務”應側面減輕城市基層治理的困境。《意見》中指出，“創新應用互聯網、物聯網、雲計算和大數據等技術，加強統籌，注重實效，分級分類推進新型智慧城市建設，打造透明高效的服務型政府”。在這個過程中，各級政府之間的關係也會在側面上得到調整。一直以來，城市政府都將街道、社區等基層行政單位作為自己的延伸，不斷將任務下派至基層行政單位，造成城市基層治理行政任務繁重與無力處理社會事務並存的尷尬。這種尷尬已經成為困擾城市基層治理的癥結，從而被社會稱為“萬能街道”、“萬能居委會”。信息系統的不完善是各級政府及政府部門難以直接與社會民眾互動，從而將任務移至社區的重要原因。“互聯網+政務服務”應考慮加強兩方面的工作，側面調整城市內的縱向政府間關係，進而減輕城市基層治理困境。一方面，“市—區—街道—社區”四級管理主體應通過互聯網技術區分各自負責的政務服務項目，在“互聯網+政務服務”的平臺上實現縱向政府間關係的分工，改變行政任務層層下壓的行政管理方式;另一方面，“市—區—街道—社區”四級管理主體中的各個單位應建立跨級別、跨部門的“雲共享”平臺，整合目前因級別不同與部門不同而造成的碎片化的數據平臺，真正實現《意見》中提出的“涉及多個部門的事項實行一口受理、網上運轉、並行辦理、限時辦結”。

第三，“互聯網+政務服務”應推動城鄉公共服務的一體化建設。長期以來，受限于地域空間的限制，政務服務往往難以有效統籌城鄉差距。但是，在互聯網空間中，這個問題將得到有效緩解。《意見》中提出，“將通信基礎設施建設納入地方城鄉規劃，實現所有設區城市光纖網絡全覆蓋，推進農村地區行政村光纖通達和升級改造”。這實際上是通過互聯網技術下鄉將城鄉政務服務納入一體化的管理體系中。與此同時，在推動城鄉公共服務一體化建設的同時，“互聯網+政務服務”還需要注意兩個方面的問題：一方面，注意轉型過程中的“雙軌佈局”。大量農村居民，尤其是年長者對於互聯網技術並不熟悉，依然習慣於通過傳統方式解決問題。因此，在加強“互聯網+政務服務”的同時，要避免“互聯網+政務服務”對傳統方式的直接替代，在一定的時期要採用“雙軌佈局”的方式，強調兩者之間的並重發展，以符合農村公共服務供給的實際情況;另一方面，注意轉型過程中的過渡形式。在通信基礎設施建設還未達到的農村地區，還是應當需要加強“一站式”政務服務的建設，作為由傳統政務服務方式向“互聯網+政務服務”的過渡形式。

“互聯網+政務服務”是政府職能轉變與服務型政府建設的一次重大突破，這種突破不僅是技術創新，而是一次體制機制的改革與調整。在實踐的過程中，摸清“互聯網+政務服務”在“線上—線下”、不同城市之間、城鄉之間的重點與難點是有效推進“互聯網+政務服務”的重要組成部分。(福建師範大學公共管理學院，張翔)

以“互聯網+政府服務”實質推動簡政放權

“互聯網+政務”與簡政放權之間是一個有機整體，互為支撐。簡政放權為“互聯網+政府服務”的實施提供了新的機遇和目標，而“互聯網+政務”為簡政放權提供了有效的技術保障和社會支撐。

過去的行政體制改革，總呈現出一種階段性循環的特徵。原因在於傳統的政府管理模式，政府並沒有新的社會管理與服務的工具以調解有限的政務資源和不斷增長的社會管理與服務需求之間的矛盾。本屆政府成立以來，著重側重於對職能的調整，以簡政放權為核心全力推進放管服改革，從對社會經濟的事前直接管理轉變為全過程的管理與服務，政府與社會、市場的關係更加動態。這産生了兩個方面的影響:一是政府的自身管理職能要更加清晰明確;二是政府的服務職能要更加延伸廣泛。

而這兩方面用傳統的管理模式和手段都難以實現，只能通過更為廣泛、開放、高效的網絡技術的結合才能實現。一方面，政府如何使自身職責的清晰明確，便於公民、企業、社會組織的有效獲取，這必須通過互聯網+政務，採用清晰明確的電子化手段給與編碼歸類檢索管理。也只有這種方式，才能將繁瑣龐大的整個政府管理體系的各類職責權限給與清晰的梳理公開;另一方面，更為重要的是，在放鬆事前監管後，在政府與市場、社會的關係中，誰來扮演更為重要的聯絡機制，這靠傳統的現場檢查、集中報告等方式，都無法滿足更高的監管和服務要求。這就為“互聯網+政務”的出現和應用，打開了廣闊的空間，也就是“互聯網+政務”在使得政府自身運作更為清晰高效的同時，提供了政府與市場、社會廣泛的聯絡渠道和空間。因此，簡政放權即為“互聯網+政務”提供了有效的機遇空間，同時也是其目標，也就是“互聯網+政務”的核心目標，是要做到放管服結合的簡政放權。

互聯網技術的發展，提供了新的管理模式和工具方法，為簡政放權提供了高效的保障機制。

首先，互聯網自身可以承擔原有政府的很多信息傳遞和資源調度職能。在傳統社會，政府的一項核心職能即在整個社會範圍內提供有效的信息傳遞和資源調度，實現全社會的資源更有效的分配和運作。而互聯網的出現，為社會提供了新的信息傳遞和資源調度的機制，大量的社會有效信息可以用更高效的網絡方式傳遞，同時伴隨著信息傳遞，資源也可以更有效的實施調度和分配，也就是通常經濟學意義的，在信息成本更低的環境下，市場變得更為有效了。這就意味著，很多原先必須經過政府管理的事務，很大程度上網絡社會可以自發的有效管理。

其次，互聯網提供了政府與市場、社會更為有效的廣泛聯絡機制。傳統社會，政府與市場、社會的關係是必須通過直接的交互才能實現的。而無法形成持久的長期聯絡。因此，政府對市場社會的監管與服務，很難做到全週期的無縫覆蓋，所以政府更熱衷於事前的審批而不是事中事後的監管服務，因為事前審批成本更低，方式也更簡便。網絡出現的重大改變是可以實現網絡主體之間的長期實時不間斷聯絡，這就為政府在全週期內與公民、企業、社會組織的實時聯絡成為可能，政府也就能夠更有效的提供事中事後的監管與服務。

最後，互聯網+也有助於實現公民對政府行為的反饋和參與。互聯網+不僅擴展了政府對公民、企業、組織的監管鏈與服務鏈，同時也反過來形成了對政府行為的參與與反饋鏈。面對政府的行為，傳統的監督和反饋鏈相對是滯後的，因此，對於政府不當行為的糾正的時間和其他成本都較高。而網絡也提供了更為高效的對政府行為的監督和反饋渠道，從而可以更有效的完善和改進政府行為，反過來，為公民、社會組織、企業提供更好的服務。

因此，“互聯網+政府服務”，最終是通過新時代所具有的網絡技術，為構建政府、市場、社會廣泛參與、充分互動的高效現代化治理體系打下了技術和社會基礎。因此，從當前政府體系的兩項核心工作而言，簡政放權與“互聯網+”是高效互動，密切支撐，相互保障的有機整體。從未來的發展而言，其思路也就更為清楚，也就是説互聯網+政務服務依然要牢牢圍繞簡政放權的放管服而展開，最終服務於構建整個現代化國家治理體系。(國家行政學院公共管理教研部、國家戰略研究中心，何哲)

打造“政務淘寶”降低行政性交易成本

在網絡通訊技術日益發達的現代社會，合理利用互聯網平臺、技術和工具提供政務服務，積極打造“政務淘寶”平臺，充實“政務淘寶”服務與産品，可以最大程度地便利民眾辦事創業，營造更加便捷透明的營商環境，更加充分有效地激發市場活力與社會創造力，讓一切創造社會財富的源泉充分涌流，實現經濟社會更具效率、更加公平、更可持續地包容性發展。

一、以“互聯網+政務服務”打造法治陽光服務型政府

綜合而言，政務服務改革主要涉及公共政策、公共管理和公共服務三大方面核心內容。創造性運用“互聯網”平臺與技術，有助於實現三方面政務服務改革內容的系統梳理與全面整合，亦即通過政務服務網絡平臺建設，形成“互聯網+公共政策”、“互聯網+公共管理”、“互聯網+公共服務”，實現權力事項集中進駐、網上服務集中提供、政務信息集中公開、數據資源集中共享。這樣，既充分體現“服務零距離，辦事一站通”的為人民服務宗旨，又可以借助互聯網形成公平、透明、高效的政務服務生態系統。

根據浙江等地的先行實踐探索，由於能“一網收盡政府權力”，因而政務服務網也成了“記錄權力運行軌跡、公開權力運行流程、確保權力正確行使”的權力運行監督平臺與載體。此外，依託政務服務網絡形成的“大數據”，還可以構建政務服務綜合監測分析平臺。因此，按照《意見》，借鑒一些地方的有效實踐探索與做法，加快推進“互聯網+政務服務”工作，將有助於將政務服務改革推向縱深，真正構建起“責權法定、邊界清晰、分工合理、責權一致、運作高效”的政府運行機制，打造有限、有為、有效的法治政府、陽光政府和服務型政府，進而以此充分調動和有效發揮市場、社會兩大部門中微觀主體在社會經濟包容性發展與公共治理方面的積極性、主動性和能動性，形成政府、市場和社會三大部門協同共治的包容性治理格局，最終達到推進國家治理體系與能力現代化的總目標。

二、網絡平臺建設與內容充分供給：“政務淘寶”之關鍵

如果將“互聯網+政務服務”比作“政務淘寶”，那麼，網絡平臺全面建設與服務內容充分供給則是此項便民惠民工程的重要工作內容。為此，《意見》要求在2017年底之前，省級人民政策與中央部委建成一體化網上政務服務平臺，全面公開政務服務事項;在2020年底之前，建成覆蓋全國的整體聯動、部門協同、省級統籌、一網辦理的“互聯網+政務服務”體系，以更加聰慧的政府服務，讓民眾辦事更方便、更快捷、更有效率。鋻於此，《意見》進一步提出了推進“互聯網+政務服務”工作的三方面主要任務：一是全面梳理政務服務事項，優化再造網上服務流程，創新網上服務模式，推進政務服務網上辦理;二是加快全國範圍內一體化互聯網政務服務平臺建設，提供權威、全面、便捷的一站式政務服務;三是加快網絡基礎設施與平臺體系建設，夯實網上政務服務支撐基礎。一些地區在政務服務網絡平臺建設方面縱向上尚未延伸到基層終端，橫向上還存在覆蓋不到邊、不全面等問題，迫切需要合法規範的社會服務組織來填補這一空缺，因此，政務服務網絡平臺有必要完善基層領域社會服務組織的相關網上政務服務。

三、從細節著力，提高“互聯網+政務服務”的惠民性

從實踐層面看，大量的政務服務工作都是在基層終端辦理，因而，要充分發揮“互聯網+政務服務”的便民惠民效應，必須將政務服務網絡建設延伸至基層終端，實現基層服務網點與網上服務平臺的無縫對接，切實提高群眾辦事的便捷性，有效降低行政性交易成本，此其一。其二，在社會分工越來越細、部門日趨林立，而部門間協調工作越來越多、成本越來越高的行政管理體制下，還可以充分利用互聯網互聯互通和信息共享的便捷高效性，將政府部門各業務系統與政務服務平臺有效對接，實現“單點登錄、全網通辦”，真正讓民眾少跑腿、好辦事、不添堵。第三，在順應社會合理需求、進一步簡政放權的基礎上，對必須要保留的行政審批事項，要加快推進實體政務大廳與網上服務平臺的有機融合發展，實現線上線下辦事無縫銜接、合一通辦。第四，借鑒“淘寶”技術與做法，傾聽民眾聲音，堅持問題導向，積極呼應民眾合理訴求，不斷完善政務服務網絡建設，優化網上政務流程，改革創新政務服務方式方法。第五，加快工作績效評價與考核，堅持動力與壓力雙輪驅動，完善激勵與約束機制，調動網上政務服務人員的工作積極性、主動性與能動性。(南京大學政府管理學院，高傳勝)