【提升服務】溫州市實施“六個一”工程全面深化“互聯網+”政務公開和政務服務

“互聯網+”是創新政務公開和政務服務方式的重要載體。溫州市按照黨中央、國務院《關於全面推進政務公開工作的意見》、國務院《關於加快推進“互聯網＋政務服務”工作的指導意見》要求和省委、省政府“最多跑一次”改革部署，結合“互聯網+政務服務”信息惠民試點城市建設任務，以浙江政務服務網為依託，堅持問題導向、效果導向，積極運用互聯網技術和思維，通過全面推動實施“六個一”工程，不斷深化政務公開和政務服務，著力構建公開透明、方便快捷、優質高效的“互聯網+政務”體系。

一、政府信息“一站公開”。針對各地各部門網站低水平重復建設、公開內容不全面、信息更新不及時、群眾查詢不方便等問題，著力推進網站資源整合和信息共享，提升網站的集群效應。一是公開平臺集約化。大力推進政府網站集約化整合工作,全市419個政府網站中的415個已遷移到統一平臺，集約化率達99.1%，公開信息實現“一次錄入、多處使用”。二是公開內容標準化。將應主動公開的政府信息梳理規範成10個基本信息類別（所有網站必須設置）和18個重點領域信息類別（各部門根據職能設置），規範公開要求，實現信息自動匯聚。按照國家基層政務公開標準化規範化試點要求,編制縣鄉兩級政務公開目錄體系，形成符合基層特點的標準規範。三是公開界面模板化。統一規劃各級政府網站的共性欄目、頁面佈局、欄目設置、字體色調、搜索引擎等設計樣式，方便群眾用戶快速獲取所需信息，提升用戶體驗。

二、辦事指南“一門導引”。針對行政審批和公共服務事項辦理指南公開中存在的多頭髮布、內容不規範、要求不明確等造成群眾 “跑冤枉路”問題，設計推出全市統一的辦事導引系統，依託政務服務網和微信為群眾提供辦事導引服務。一是統一標準。按照全省“八統一”規範，持續對辦事指南進行修訂優化，取消模糊表述，力求做到讓辦事對象一看就懂。二是統一指引。匯集全市所有“最多跑一次”服務指南，以場景導航及示範文本、易錯提醒等形式，引導辦事對象熟悉辦理程序和申報要求。三是統一入口。取消各部門網站的辦事指南公開和網上諮詢欄目，統一鏈結到“一門導引”系統，避免因多處入口、內容不一致給群眾造成困擾。四是統一諮詢。推出網上即時問答功能，落實專人負責進行解答，原則上工作時間內做到即問即答，最長答覆時間一般不超過2個小時。

三、行政審批“一網通辦”。針對群眾辦事“多次跑、多頭跑、上下跑”問題，建立市、縣、鄉鎮（街道）三級統一審批平臺，並逐步向村（居）延伸，打通各部門42個自建系統“信息孤島”，基本實現“一張網”全覆蓋，有力推進跨部門、跨層級網上協同辦理。一是實現一窗受理。比如，在“一張網”的基礎上，商貿綜合窗口按“一件事”標準對涉及多部門審批事項進行流程再造，變“紙質流轉”為“電子流轉”，變“串聯辦理”為“並聯辦理”，一個窗口就可辦理商務、海關等5個部門的準營登記手續，申報材料減少60%，辦理時間從10天壓縮到4天。二是實現業務協同。比如，國土、住建、地稅三個部門的系統打通後，網簽、登記、繳費數據實時推送，二手房登記受理從原來的50分鐘縮減為25分鐘，大大緩解了辦事大廳人員擁擠現象。社保、地稅的系統打通後，就業人員辦理社保費補繳業務再不用在相隔甚遠的兩個辦事大廳間來回跑。三是實現就近辦理。比如，市場監管部門開展商事登記市、縣證照聯動辦理試點，原來企業需要在市縣兩級分別辦理工商執照和準入許可，現在縣級窗口就能一口受理、網上流轉，結果快遞送達。公安部門的戶籍業務、公積金管理機構的提取和貸款業務已率先實現全城通辦。四是實現過程公開。推進各部門的辦理過程數據向統一平臺匯聚，通過數據分析及時發現群眾辦事過程中的“堵點”，對存在的“同一個人2次到同一窗口辦理同一事項”情況，審管部門及時介入調查。同時，在政務服務網上開通統一辦事進度查詢系統，辦事對象可實時查詢辦理狀態，辦結後通過短信告知，由辦事對象對審批窗口單位進行評議，提升審批過程透明度和效能監察精準性。

四、數據資源“一庫共享”。針對群眾辦事“證明多、材料多、環節多”問題，統籌建設全市統一的政務服務大數據庫，已向全市各部門開放了人口、企業、婚姻、不動産、社保等80項常用數據，變群眾奔波為“數據跑腿”。一是利用數據共享取消前置證明。比如，公安、教育、民政、交通、公積金等12個部門已逐步取消不動産、社保、無違法犯罪、無重大交通事故、出入境記錄等證明性材料，轉變為網上內部數據核查，每年可減少群眾跑腿200萬次以上。二是利用數據共享簡化辦事材料。比如，通過打通公安內網和政務服務網的數據通道，實現婚姻、房産等數據共享，群眾只需“刷臉認證”即可“零材料”辦理戶籍業務。通過向市公積金管理中心開放社保、不動産、戶籍等12項數據，辦理公積金業務所需證明全部可從大數據平臺獲取，做到群眾辦事“零證明”。通過解決公安出入境管理局和外僑辦的數據共享問題，華僑辦理回國定居手續不再需要在市、縣部門來回多次跑。三是利用數據共享提高辦事效率。比如，住建部門的公租房實物配租申請，申請家庭只須提供身份證和優先配租條件相關材料，其他信息通過數據共享進行核查，審核時間從常規的49天變為即辦即審；民政部門建立了全市統一的低收入家庭經濟狀況核對系統，與市大數據平臺對接，實現10個相關部門的12項數據自動比對，初審流程從15個工作日縮短至1分鐘內；司法部門通過數據共享，實現公證事務辦理時間平均縮短了70%，60%事項“零材料”辦理，60%事項立等可取，得到司法部的肯定。

五、網上辦事“一端服務”。針對網上辦事路徑不統一、實際網上辦理率低的問題，按照“以用戶為中心”的設計理念，著力匯聚所有網上辦事事項到統一平臺，一個端口界面就能辦理更多事項，並推廣“網上申請、快遞送達”服務模式，實現更多的事項從“跑一次”到“零上門”。一是在重點領域上突破。著力推進涉及面廣、辦件量大的事項創新互聯網辦事方式，比如，市公安局推出了“百萬申請網上辦”服務，戶籍、證明、交管等47項主要業務實現網上辦理，線上辦事量達到群眾辦事總量的30%以上，日均線上辦件3.5萬餘起。市人力社保局推出市民卡統一支付平臺，對接全市所有定點醫療機構，在診室內一次刷卡同時完成醫保和自費部分結算，實現全部就醫費用快速支付和賬戶多渠道充值，使患者平均就醫時間至少縮短半小時以上。二是在手機應用上突破。適應移動互聯網發展潮流，積極推廣移動端便民服務應用，各部門自建APP、微信服務等全部整合到統一政務服務網平臺，已推出溫州市依申請公開、交通違法和人行道違停處理、智慧健康、智慧交通等69個手機應用，今年以來服務人次超過600萬。三是在服務載體上突破。制定全市統一的“市民之窗”便民服務自助終端標準，整合40多項常用的查詢、開證明、繳費、填表、市民卡以及一些材料相對簡單的審批事項辦理功能，目前已在樂清、甌海等地投入使用，計劃在全市範圍內佈局1000台以上自助終端，為群眾提供家門口的“7×24小時”便捷服務。

六、網上網下“一體聯動”。網上政務服務“功夫在線下”。通過在線上線下宣傳、優化服務、制度保障等方面持續下工夫，推進線上線下深度融合發展，形成線上線下功能互補、相輔相成的政務服務新模式。一是加大線上線下宣傳提高網上服務知曉率。積極利用廣場大屏、政府公報、宣傳海報、審批中心導引服務、服務窗口等渠道，廣範圍、全方位、多角度宣傳政務服務，著力提高群眾的知曉率。拓展政務公開渠道，市公開辦與溫州都市報合作共同推出全省首個政媒聯動的政策解讀欄目“政三角”,下設“政策匯”和“政策説”兩個子欄目，從媒體記者的角度，對一些專業性較強的政策進行形象化、通俗化解讀，並通過報紙和微信公眾號、新聞客戶端等新媒體平臺進行廣泛宣傳，推動政策落實。二是拓展服務網點提高網上服務落地率。結合“四個平臺”建設，依託全市鄉鎮（街道）便民服務中心和村（居）代辦點，充分利用共享的網上政務服務資源，貼近基層群眾做好諮詢和辦事服務，不斷提高網上服務落地成效。甌海區率先探索在法國和意大利的海外華僑聚居區建立聯絡點，聘請當地熱心僑領擔任海外聯絡員,通過網上辦事平臺和語音視頻，實現部分事務華僑不用回國也能辦理的目標，得到了國家僑聯的充分肯定。三是強化制度保障提高網上服務滿意率。完善民意匯集機制，通過“兩代表一委員”座談會、民主黨派人士協商會、市民監督團座談會等形式，廣泛聽取社會各界建議意見。完善網上服務考評機制，實行短信評價、電話回訪、第三方評議以及12345熱線統一投訴受理，借助辦事對象評議監督，提高網上辦事服務效能。完善督查考核制度，建立“每月抽查、重點檢查、持續督查、及時復查”工作機制，對組織不力、工作落實不力等情況進行督查通報,有效促進政務公開和政務服務工作規範化、常態化。