浙江“最多跑一次”改革經驗值得推廣

通過農村環境設施改善以及“最多跑一次”等鄉村行政效能的提高，浙江農村舒適度、便利度、美觀度得到全面提升。圖為經過提升改造後的浙江省慈溪市鳴鶴古鎮。新華社發

3月28日，浙江省台州市行政服務中心的工作人員在給市民辦理業務。新華社發

“最多跑一次”是指群眾和企業到政府辦理“一件事情”在申請材料齊全、符合法定受理條件時，從受理申請到作出辦理決定、形成辦理結果的全過程一次上門或零上門。“最多跑一次”改革是一場以人民為中心的改革，把“立黨為公、執政為民”的理念融入了政府施政目標、施政方式、施政過程，充分體現了黨全心全意為人民服務的根本宗旨，彰顯了全面深化改革的根本價值取向。2016年12月，浙江在全國率先提出實施“最多跑一次”改革。截至2017年底，省級“最多跑一次”事項達到665項，設區市本級平均達到755項，縣（市、區）平均達到656項，全省“最多跑一次”實現率達到87.9%，辦事群眾滿意率達到94.7%。筆者在深入調研的基礎上，總結提煉了浙江“最多跑一次”改革的八條典型經驗。這些經驗具有較強的代表性、惠民性及可操作性，具有在全國複製推廣的重要價值。

一、堅持以人民為中心，強化各級幹部改革共同體意識

基於以人民為中心的發展思想，“最多跑一次”改革站在“用戶體驗”的角度，以群眾眼中的“一件事情”為標準，整合歸併以往由一個或多個部門辦理的相關事項，實現群眾辦“一件事情”全流程最多跑一次。例如，辦件量大、涉及部門和環節多的不動産登記事項，包含交易、登記、繳稅三個環節，以往由建設、國土和地稅部門分別辦理。此次改革，浙江按照“一件事情”的標準明確三部門各自責任，推行並聯辦理、互認結果等措施，實現了不動産登記全業務、全過程“最多跑一次”。群眾辦理“二手房”交易過戶正常情況下不超過50分鐘即可辦結。

在此基礎上，浙江按照群眾和企業到政府辦事“最多跑一次”的理念和目標，大力強化各級幹部的改革意識。通過成立改革領導小組、明確部門職責分工、加大輿論宣傳、舉辦全省“最多跑一次”改革專題研討班等多種方式強化各級幹部的改革意識、大局意識和擔當精神，從而為突破利益固化的藩籬、蹄疾步穩推進改革打牢了思想基礎。

二、堅持允許試錯和寬容失敗原則，增強改革者積極性和主動性

“最多跑一次”改革是一項複雜的系統工程，涉及部門整合、資源配置、流程再造、信息共享、集成服務和新技術應用等一系列工作，因此在改革探索過程中出現一些失誤、偏差在所難免。

在“最多跑一次”改革推進過程中，浙江各地把建立健全改革容錯糾錯機製作為助推改革的重要舉措，明確將探索政務服務新模式、創新審批流程等推進改革過程中主動作為、積極擔當但出現一定失誤的情形納入容錯免責範圍，同時細化對不作為、慢作為、亂作為等現象的責任追究機制，從而促進了既鼓勵創新、表揚先進，也允許試錯、寬容失敗的良好改革氛圍的形成，有效激發了幹部隊伍謀事創業的改革激情，增強了改革動力。

三、堅持全面精簡辦事材料，健全政府諮詢服務體系

行政審批和政務服務“證明多、蓋章多”是導致“辦事慢、辦事繁、辦事難”問題的重要原因。為了從根本上解決這一頑疾，浙江按照“沒有法律法規依據的一律取消、能通過個人現有證明來證明的一律取消、能採取申請人書面承諾方式解決的一律取消、能通過網絡核驗的一律取消”的要求積極推進減少辦事材料。2017年，浙江全省各級、各部門依法為公民辦理相關社會事務開具的證明事項從135項減少到97項，需要群眾和企業提供的證明事項從860項減少到359項。

與此同時，浙江依託各級行政服務中心、政務服務網及“12345”統一政務諮詢投訴舉報平臺，完善辦事諮詢服務體系，更新配套知識庫，多渠道加強宣傳，為群眾提供方便快捷的諮詢解答服務，顯著提升了辦事諮詢的便利度、可及性和準確性，大幅減少了由於了解準備不足導致的“跑多次”現象。

四、堅持政府流程優化再造，實行“一窗受理、集成服務”

政府部門職能分工過細、各自為戰、辦公場所分散，是造成群眾辦事“跑多次”的重要原因。為了解決這一問題，浙江按照系統集成方法，把推行行政服務中心“一窗受理、集成服務”改革作為“最多跑一次”改革的主抓手。“一窗受理、集成服務”即把各部門行政審批過程的受理環節分離出來，將原來按部門設置的窗口由行政服務中心分類整合為投資項目審批、商事登記、不動産交易登記、醫保社保、公安服務等綜合窗口，再按職責分工由業務部門後臺分別審批，從而使群眾只需進行政服務中心“一個門”、到綜合窗口“一個窗”就能把“一件事”辦成，實現群眾辦事從“找部門”到“找政府”轉變。同時，強化行政服務中心作為第三方的監督評價職責，對各部門審批進行全流程監督考核，從而將各部門的行政審批權力轉變為行政責任。

此外，浙江將“一窗受理、集成服務”改革與鄉鎮（街道）便民服務平臺和村（社區）代辦點建設相結合，探索出了一條“鄉鎮（街道）、村（社區）前臺綜合受理，縣級後臺分類辦理，鄉鎮（街道）、村（社區）統一窗口出件”的政務服務新模式，促進實現了政務服務“就近能辦、同城通辦、異地可辦”。

五、堅持打通“信息孤島”，推動公共數據深度共享

實現群眾辦事“最多跑一次”的關鍵在於部門協同作戰，而數據共享是實現部門協同作戰的基礎。為了推進數據共享，讓數據多跑路，群眾少跑腿，浙江在“最多跑一次”改革過程中，下大力氣推進各級各部門信息系統互聯、基礎數據庫建設和公共數據共享，推動“一次錄入、大家共用”和“一個數據用到底”。

一方面，浙江加強信息化建設頂層設計，新建“一窗受理”信息平臺，積極推動部門業務聯辦。2017年底，已有24個部門的43個業務應用系統基本完成與“一窗受理”信息平臺的對接，同時有76套市級系統和27套縣級系統完成與“一窗受理”信息平臺的互聯互通。另一方面，浙江專門成立浙江省數據管理中心，作為推進政府數據資源整合開放的管理機構。在省數據管理中心的推動下，浙江已公佈兩批《省級公共數據共享清單》，共計開放57個省級單位3600項數據共享權限。在此基礎上，浙江梳理各部門辦事事項數據需求清單，並由省數據管理中心負責統一採集、歸集數據，建立“覆蓋全省、統籌利用、統一接入”的公共數據庫。

六、堅持互聯網與政務融合發展，強化網上服務功能

推行“互聯網+政務服務”，是提升政務服務智慧化水平，讓群眾享受“全天候、零距離”便捷服務的重要手段。在推進“最多跑一次”改革的過程中，浙江堅持網上網下政務服務體系融合發展，更多依靠網絡讓群眾少跑腿甚至不跑腿。

首先，依託省、市、縣、鄉、村五級聯動的浙江政務服務網，推進權力事項集中進駐、網上服務集中提供、政務信息集中公開、數據資源集中共享。2017年，省、市、縣可網上申請辦理事項的開通率已分別達到79.9%、61.5%、55.9%。這些事項通過政務服務網便可實現網上查詢、網上申請、網上辦理、網上反饋。同時，促進實體政務大廳向網上延伸，推行網上預約、網上評價、網上支付、自助終端辦理等。

其次，完善“互聯網+政務服務”的技術支撐體系。目前，浙江已建成電子印章、電子檔案技術支撐平臺，37個省級部門已建立行政審批電子文件在線歸檔工作機制。政務服務網行政權力運行系統的開發和應用也逐步深化，推動了更多行政權力、公共服務事項網上運行，通過全鏈路數據跑腿，讓更多辦事事項從“最多跑一次”精簡到“一次不用跑”。

七、堅持督察評估有機結合，強化改革的效果導向

強化督察評估，充分發揮督察評估的指揮棒作用，是推進工作落實的有效手段。在“最多跑一次”改革推進過程中，浙江堅持督察評估有機結合，強化改革的效果導向，有力促進了改革舉措落地見效。

首先，發揮督察“利器”作用，促使各級、各部門撲下身子抓落實。目前，“最多跑一次”改革已納入浙江省委經濟工作目標責任制度考核、平安浙江考核。省“最多跑一次”改革辦公室建立了每月例行督察制度和週報告、月報告制度，跟蹤督促各地做好改革落實工作。

同時，省人大、省政協、省政府督察室、各民主黨派也根據自身職能有針對性地開展“最多跑一次”改革督察。各項督察的常態化進行有力推動了各地黨政一把手親力親為抓改革，撲下身子抓落實，把“最多跑一次”改革打造成為社會滿意的“民心工程”。

其次，引入外腦開展第三方評估，增強群眾改革評判權。為了建立科學的改革成果評價機制，浙江引入第三方評估機構，運用多種數據採集和分析方法對“最多跑一次”改革績效進行評判，全面客觀地反映改革的實施成效與問題短板。同時，在政務服務網開通《調查評估》《改革建言》等欄目，全省群眾均可評價“最多跑一次”改革實施情況，提出意見建議，使群眾在改革評估中的發言權有效增強。

八、堅持標準化、法治化改革路徑，強化改革可推廣性

標準化、法治化是保障改革平穩推進、鞏固深化及改革成果複製推廣的重要手段。為了在改革實踐中形成更多制度性成果，以形成不可逆的改革態勢，浙江把標準化作為基礎工作和長效機制，及時總結提煉改革中涌現的好做法、好經驗，制定發佈《政務辦事“最多跑一次”工作規範》地方標準，明確規範“最多跑一次”的事項範圍、工作要求、監管要求、制度建設等內容。同時，加緊構建標準統一、口徑規範、內容完整辦事事項清單和辦事指南，使群眾在全省各地都能享受統一規範的政務服務。

針對改革實踐中遇到的法律法規及規章制度問題，浙江嚴格按照法定權限、法定程序進行“立改廢”，如頒布《浙江省公共數據和電子政務管理辦法》政府規章，明確電子簽名、電子證照、電子文件等在政務活動中的法律效力。同時，在桐廬縣開展“最多跑一次”改革與法規規章銜接綠色通道試點，為改革攻堅克難提供法治支撐。（作者：范柏乃，係寧波大學商學院院長、浙江大學公共政策研究院副院長；作者：張鳴，係中共浙江省委黨校公共管理教研部講師）