我國服務業質量穩中有升
中國服務品牌價值穩定增長

國家服務業質量監測結果預示：
我國服務業面臨更激烈競爭

5月30日，國家市場監管總局發佈國家服務業質量監測結果：我國服務業質量穩中有升，中國服務品牌價值穩定增長，較好地支撐了消費升級、産業結構優化和新經濟發展。與此同時，服務貿易發展勢頭較好，但逆差持續擴大，部分新興領域服務投訴量快速攀升，新興服務業質量亟待提高。

1.服務貿易逆差進一步擴大 外貿服務質量競爭力有待增強

服務業是現代化經濟體系建設的關鍵領域。數據顯示，2017年，我國服務業增加值427032億元，佔GDP的比重為51.6%，增速連續5年領跑三大産業；服務業增長對國民經濟增長的貢獻率為58.8%。監測結果表明，服務業也是我國貿易逆差的主要項目，當前我國服務貿易逆差進一步擴大，質量競爭力有待提高。

統計顯示，我國服務貿易保持較好發展勢頭，出口額持續增長。從規模來看，2017年，我國服務進出口總額46991.1億元，同比增長6.8%。其中服務出口15406.8億元，增幅達10.6%，是2011年以來出口的最高增速。從結構上看，新興服務進出口14600.1億元，增長11.1%，高於整體增速4.3個百分點，佔比達31.1%，提升1.2個百分點。值得注意的是，服務貿易逆差達到16177.4億元，比上年增長0.3%，且逆差規模總體持續擴大。

“電信計算機和信息服務、知識産權使用費和個人文化娛樂等新興服務進口同比分別增長54.9%、21%和30.6%，主要原因是我國服務業發展相對滯後，附加值比較小。當前服務業主要還是以初級服務業為主，種類、深度不夠，服務業供給品種和質量無法滿足國內快速增長的升級需求，導致需求外溢。”國家市場監管總局有關負責人表示，隨著新一輪改革開放的深入推進，我國服務業將面臨更激烈的競爭，亟待大力發展高技術服務、品牌建設、知識産權保護等現代服務業，提升傳統服務業專業化、規範化、品牌水平，對標國際先進水平提升質量。

2.服務業萬人投訴量上升 新興服務業質量亟待提高

作為此次服務業質量監測中的一項重要統計指標，2017年服務業萬人投訴量達3.03，呈現上升趨勢，高於工業萬人投訴量（2.20）。該負責人告訴記者，監測結果顯示，我國新興服務業萬人投訴量大幅攀升，服務業質量問題日益成為市場監管的重要內容。

中國消費者協會統計表明，過去一年，涉及合同、售後服務、虛假宣傳、人格尊嚴的投訴比重有所上升，反映出由於新的商業模式、新的營銷方法不斷涌現，少數新興高科技企業在合同、售後服務、宣傳等領域存在短板。其中，互聯網服務、銷售服務、生活社會服務類、電信服務和文化、娛樂、體育服務居於服務類投訴量前五位，與2016年相比，互聯網服務投訴量上升明顯，增幅達到330.86%。以網絡購物為主體的遠程購物投訴量在服務投訴中依然遙遙領先，部分共享單車新興企業出現押金退還困難，電商平臺、以微商為代表的個人網絡商家和電視購物中，商品服務、質量不合格問題嚴重。

與此形成對比的是，近年來一直在提質量、嚴監管的保險服務、衛生保健服務、金融服務、郵政業服務、旅遊服務等領域，2017年相關投訴降幅較大。

“互聯網等新興行業在快速發展的同時，也暴露出缺乏質量標準規範體系的問題，突顯出市場監管同步創新與質量提升跟進的必要性，以及服務業質量法律法規制度體系進一步完善的必要性。新興服務業質量如果不能有效改善和提高，將對互聯網+、電商等新經濟、新動能的持續發展産生制約影響。”該負責人指出。

3.顧客滿意度有所提高 服務創新仍需持續推動

顧客滿意度是評價服務質量水平的國際通行指標，美國財富雜誌社對“全球500強企業”的跟蹤調查表明，企業顧客滿意度每提升1個百分點，5年後平均資産收益率提高11.3%。此次監測結果顯示，2017年，我國服務業顧客滿意度（百分制）為74.75，比2016年提高2.86，保持在“比較滿意”的區間。

過去一年，我國在移動通信、民航服務、在線支付、網上購物等眾多服務領域的改革措施和惠民舉措獲得社會的好評，顧客滿意度得分均比此前有不同幅度的提升。在具體監測指標中，服務特色、服務內容豐富程度、服務人員態度等指標得分較低，反映出我國服務業同質性較強，仍需推動服務創新，部分服務人員專業水平和綜合素質有待提高。

記者了解到，在影響顧客滿意度的因素中，品牌形象和感知質量的影響較大，超過性價比這一因素，尤其在證券、家庭寬帶、網購、人壽保險、民航服務、快捷酒店、移動通信、門戶網站等領域，品牌形象對顧客滿意度的影響最大，表明消費者在選購或使用過程中，更注重對品牌的認知；在大型超市、在線支付和在線旅遊領域，感知質量對顧客滿意度的影響最大，説明消費者更關注享受到産品和服務本身的質量水平；而在汽車保險領域，消費者則更注重性價比。

“從品牌建設來看，旅遊、教育、零售等服務領域品牌價值保持增長，且增幅位於前列，分別為31.77%、31.65%和17.75%，但保險、銀行等傳統經濟品牌價值下降。這表明隨著人們生活水平的提高，服務品牌也逐漸向滿足和提高人民美好生活的需求轉變。”該負責人透露，國家市場監管總局將進一步推動服務業質量監督管理立法研究，加強服務業質量社會監督和風險監測，聚焦新興服務業領域，加大市場監管力度，消除服務安全隱患，引導行業提高服務質量。（記者 陳晨）