切實解決老年人運用智慧技術困難實施方案出臺 助億萬老年人跨越“數字鴻溝”

江蘇省揚州市文匯街道春江社區開設智慧手機課堂，組織志願者為社區老年人講解智慧手機日常使用技能，包括公交出行、掃碼購物等。圖為11月26日，在春江社區，志願者在教居民使用智慧手機。孟德龍 攝（新華社發）

近年來，青海省西寧市城西區在其沿街門店中設置老年人就餐區，改善服務人員面對面服務，支持現金、刷卡等支付方式，方便老年人就餐。圖為在西寧市城西區一家餐廳，老年人在刷卡取餐。新華社記者 張龍 攝

11月26日，國新辦舉行國務院政策例行吹風會，有關部門負責人就近日印發的《關於切實解決老年人運用智慧技術困難的實施方案》進行了解讀。

截至2019年末，我國60歲及以上人口達到2.54億，佔總人口的18.1%。《方案》聚焦老年人日常生活涉及的出行、就醫、消費、文娛、辦事等7類高頻事項和服務場景，提出了20條具體舉措，讓老年人在信息化發展中有更多獲得感、幸福感、安全感。同時，《方案》還明確提出，到2022年底前，老年人享受智慧化服務水平顯著提升、便捷性不斷提高，線上線下服務更加高效協同，解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題的長效機制基本建立。

抓緊解決當前的突出問題

談及此次出臺的《方案》，國務院辦公廳電子政務辦公室主任盧向東介紹，《方案》有三個顯著特點：一是堅持傳統服務方式與智慧化應用創新並行；二是切實解決突發事件應急狀態下老年人的服務保障，同時又全面考慮老年人實際日常生活的高頻事項和服務場景；三是堅持抓緊解決當前面臨的突出問題，同時注重加快建立長效機制。

具體來看，在“健康碼”管理方面，《方案》明確通過技術手段將疫情防控相關信息自動整合到“健康碼”，簡化操作以適合老年人使用，各地不得將“健康碼”作為人員通行的唯一憑證；在掛號問診方面，《方案》要求醫療機構應提供一定比例的現場號源，保留掛號、繳費、打印檢驗報告等人工服務窗口，配備導醫、志願者、社會工作者等人員，為老年人提供就醫指導服務；在支付應用領域，《方案》強調任何單位和個人不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式拒收現金……

“《方案》明確了要保留的傳統服務的重要場景，主要包括老年人以及一些相關群體日常生活中涉及到的高頻事項，比如疫情防控、交通出行、看病就醫、消費支付、遊園健身、辦事認證等。同時，我們還留了一個口子，即將來智慧技術可能應用的其他領域，也要充分考慮到老年人的生活習慣。”國家發改委秘書長趙辰昕説。

推動相關産品適老化改造

趙辰昕介紹，《方案》在保留傳統服務方面作了多項部署：

第一類是保留傳統的紙質憑證，比如不會掃碼或者不方便掃碼的老年人，可以由社區、醫院提供紙質證明，還有要求車站、文體場館保留車票、門票等傳統的紙質憑證。

第二類是專設老年人的服務通道，主要是設立無“健康碼”通道，以及優化老年人綠色通道等。

第三類是保留人工服務，讓窗口服務、電話專線、引導人員能夠更好地幫助老年人；一些場所要保留傳統的辦事方式，比如消費場所要支持現金和銀行卡支付；社保、民政、電信、繳費等便民服務要保留線下辦理的渠道。

“要幫助老年人跨過‘數字鴻溝’。”趙辰昕説，在保留傳統方式的同時，《方案》也要求開發適合老年人使用的硬體産品和軟體應用。各地各部門將會立即行動，努力讓每一位老年人都能生活得安心、舒心、便捷。

工信部信息通信管理局負責人隋靜表示，未來，工信部將在智慧化産品和服務應用上進一步加大工作力度。“重點推動與老年人、殘疾人基本生活密切相關的網站、手機APP的適老化改造，同時也鼓勵企業在智慧設備上提供‘老年模式’‘長輩模式’等，使老年人更加方便、快捷地獲取信息和服務。”

提升服務可得性和滿意度

針對如何提升老年人金融服務可得性和滿意度這一問題，中國人民銀行科技司司長李偉表示，央行將引導金融機構用好智慧技術，提升服務深度、廣度和溫度，讓金融科技成果更好惠及包括老年人在內的廣大人民群眾，保證在數字普惠金融的道路上“一個都不落下”。

比如，在現金管理方面，全面開展拒收現金集中整治和長效機制建設工作；在支付服務方面，針對部分老年人不會使用移動支付、日常消費不便的問題，指導市場機構從界面、操作等方面入手，切實提升支付産品的便利性、便捷化程度。

交通運輸部新聞發言人蔡團結表示，交通運輸部將堅持強化傳統服務、便利智慧服務“兩條腿”走路的原則，切實把為老年人出行服務抓實抓細抓到位。“在醫院等老年人出行集中的場所推動設置出租汽車停靠點、臨時候車點以及臨時叫車點。指導鼓勵網約車平臺，優化約車軟體，增強方便老年人使用的一鍵叫車功能。”蔡團結説。

國家衛健委老齡健康司司長王海東表示，國家衛健委將在全國開展“建設老年友善醫療機構”活動，便利老年人看病就醫。“我們絕不能讓一位老年人因為智慧技術的運用而挂不上號、看不成病、辦不了事，要充分保障他們的合法權益，切實增強老年人的幸福感、獲得感和安全感。”王海東説。（記者 王俊嶺）