王錫鋅 北京大學法學院副院長，教授、博士生導師、北京大學憲法行政法研究中心副主任

我們現在突發事件的危機管理當中，信息流的管理肯定是非常重要的。那麼，信息流管理最大的問題到底是什麼？我想有一點特別關鍵，就是你得有貨，無論是誰做發言人，無論是什麼樣的發言技術，最重要還是到底有多少是能夠滿足需求的信息量。就像這次天津港8·12特別重大火災爆炸事故，李克強總理一再強調，涉及到爆炸物有沒有什麼危害，得有數據説話，要不然你就別去定性。

突發事件中的信息發佈，從理論模式上來講，主要是一個信息的需求和信息供應的矛盾怎麼來處理的問題。從突發事件的信息流管理的角度來説，最理想的模式是信息供應要跟上。為了保證信息供應，首先要了解需求，這可以通過各種方式，比如自媒體、搜索引擎等途徑都可以進行研判。對政府來説，如何在有限的時間、有限的條件下，讓信息供應在量和質這兩個方面能夠盡可能與需求保持相匹配，這是突發事件應對中信息流管理最基本的要求。

理論上説起來，這個當然容易，但是實際操作中，它會是一個非常具體而複雜的工作。大家都談到，我們在處理信息發佈的時候，可能有一個“不願”、“不想”的問題，我覺得這個問題今天還是存在的，但是即便讓我們假定：就算政府既願、又想來供應信息，是否就必然有能力進行有效的“信息供應”？信息供應的量和質，已經構成突發事件信息流管理的邊際約束。

我覺得，信息供應能力問題，是危機管理中信息流管理最大的問題。

三個核心環節與我們的信息流管理能力密切相關。一個是信息的需求。我們要搞清楚，到底有哪些最集中的信息需求；第二個環節是要圍繞信息需求，來有針對性的組織信息供應。第三個環節就是信息管理的技術問題。

就需求這方面來講，信息發佈這個領域都有一個專業性的技術，3T原則的應用，就是講事實。比如大爆炸，核心的信息需求肯定是為什麼？怎麼應對？傷亡如何？有沒有後續次生危險等？這些就是核心信息需求。對這些需求，當然我們只能隨著調查救援工作的進行逐步提供信息，但同時對媒體、輿論以及大眾心理關心的問題，也要有所回應，不能在信息發佈的時候自説自話、自娛自樂。要研判大家關注的信息，比如觀察人們在討論什麼，一些有影響的微信公眾號關注大爆炸的什麼問題。另外百度搜索頻率最高的核心詞是什麼等等。所以基於事件本身的信息要素，基於對各種各樣信息需求的認知，我們就可以對信息需求的整體態勢做出比較有針對性的了解。

第二是信息供應的管理，第一個要素是要有針對性。所謂針對性，就是指一旦我們把需求搞清楚了，在信息發佈的時候，應當盡可能對大家都很關心的問題進行有針對性的回應。這個回應不一定是説我把大家的問題都解決了，而是不回避。就算有一些信息還不知道，告訴公眾我們正在進行操作獲取的過程。第二個要素就是主動回應。有一些問題，即使我們手上沒有準確的數量、數據，但是大家都在關切，對公眾的關切應當保持回應性。不能出現政府發佈的大家不關注，大家關注的政府不回應。

第三個就是信息的集成性。在信息供應方面的集成度暴露出來的問題，短期看是多部門如何聯動的問題，但是從長期來看，是管理體制問題。整個救援指揮部應該是涉及到每個部門，它是每個信息部匯總點，各種已經掌握的信息必須匯總到發佈會上。如果信息高度集成，由一個機構來統一，信息量馬上就得以放大，信息質量也上去了。一個發言人講一個信息的時候，就可以注意多部門的信息之間是否可能打架。我們的信息集成能力，不是説願意不願意的問題，而是能力問題。這是信息供應環節的“三性”，針對性、回應性、集成性。在這個基礎上我們才能滿足信息既有數量還有質量。

第三個環節，就是在信息流管理技術方面。突發事件的信息發佈，面臨一個短時間內信息需求極速放大，供應又受到非常明顯的約束兩難，所以在發佈的時候信息管理主要有幾個關鍵技術。第一個是主動。根據這個事件核心的環節，比如説事件原因是什麼，死傷情況怎麼樣，後續救援情況怎麼樣，甚至包括善後處理怎麼樣，這個始終構成信息發佈的核心，有可能根據這樣一個事件自然節點，持續保持一個主動、連續的信息發佈。第二個是互動。突發事件隨著時間的推移，人們對它的信息需求不斷發生變化，這個要保持互動，通過不斷的信息發佈了解新的需求點，做出相應的反應。第三個是聯動。由一個部門負責主要的信息集成，其他部門必須配合，不能搞信息封鎖。發佈會來的人應該是心中有底、有貨，能夠提供的有效的信息供應的。第四個就是動態性。面對信息的不確定性，很擔心發佈之後會推翻、修正。其實從救援也好，從突發事件的管理來説也好，這些都是非常正常的。解決這種兩難的技術要素是保持動態的信息發佈。只要發佈的信息在某一個時間點上是我們獲知確立的，比較準確的，就可以發佈；就算隨著時間的推移有新的數據，新的發現，修正原來的數據是完全正常的。所以這個動態的發佈，既保證了信息需求在時間上的緊迫性，同時也保持了信息的供應的動態準確性。

這四個“動”，主動、互動、聯動還有一個動態，是信息流管理的有效技術。雖然許多人強調突發事件的應對的信息發佈要講究技巧，但是可能真誠和嚴謹是更重要的，比技巧更重要。

師曾志北京大學公共傳播與社會發展研究中心主任、北京大學新聞與傳播學院教授、博導

總體上，我們現在還是在用一種二元思維方式解決問題。任何一個突發性事件表面看都是可見的、當下的、有形的，但是實際上任何事件都是無形的，歷史的，看不見的。以前類似的事件是發生過的，重大事件也不少。但是，為什麼現在能引起大家這樣的關注，最重要的原因是社會在轉型，老百姓對社會的不信任感。以前是自上而下層的管理，但是在新媒體環境下，有一種從下而上的新權力産生，所以現在是自上而下的權力和自下而上的權力並行。

原來我們認為權力就是資源就是資本，其實權力是在相互的過程當中誰能夠説服誰，産生的東西是社會能動性，可以説在改變中國。傳播是一種權威，新媒介授權不僅是給予權力也是減少權力。

在這樣的背景下，新媒介有自己的運行法則。首先就是它可以連接在一起，不僅是中國，還可以是外國。第二就是速度，速度就是權力産生最重要最美妙的地方，一切都是速度決定的。第三個就是試錯，二元思維就是你絕對要正確，第一時間要反應，應該允許有一些錯誤但要迅速修正。

第二點就是新聞界附權。現在在互聯網上，真正在第一時間説出問題的本質，真正有專業性有應急反應能力的人，是全社會需要的。新聞發言人的制度，進入傳播、進入媒體的門檻很高的時候，權威性的信息還應該由政府把握。

第三點，任何傳播方式都要根據用戶的需要，現在傳播渠道越來越多樣，信息發佈的方式也應該是多樣的。政府的新聞發言制度絕對不能取消，電視也不能取消，電視最忠實的擁護都是年齡大一些的群眾，是真正擁護共産黨和國家的人，要根據使用習慣的人群看這個問題。

第四點，我們應該明白公共傳播時代的到來，不再是政府控制的或者政府把所有的責任抗起來的傳播，事件的發佈過程中，傳播不應該簡簡單單是政府的責任，應該運用第三方，第三方是權威可信有專業性知識的人。在互聯網時代很多東西是不確定的，但是要有對生命的尊重，必須要以此為重。新聞發言人可以沒有專業知識，但是態度一定要好。

郭水華 公安部消防局宣傳處副處長

公安消防部隊有信息發佈的實戰化機制。這些年，公安消防部隊承擔的任務量和種類急劇增加。2010年，全國公安消防部隊接警出動59萬起，2014年增加到114余萬起。

説到信息發佈，公安消防部隊可以説隨時在面對媒體。2014年1月，公安部消防局指揮中心與中央電視臺經過協商，建立直通視頻傳輸管道。它的作用是國內任何一個地方發生災難事件，消防隊一到場處置，消防車上安裝的“動中通”就可以向公安部消防局指揮中心實時傳回畫面，供領導遠程指揮決策。目前，中央電視臺第一時間直播的畫面往往就是通過這個管道。公安消防部隊的應急響應機制有一個具體機制，叫“宣傳隨警作戰”。像這次的“8.12”，中央電視臺記者第一時間就隨同公安部消防局指揮員往前方趕。

圍繞信息發佈，我們的前方指揮部、後方的公安部消防局指揮中心，做了三個層面的事。一是前方組織中央電視臺、中央人民廣播電臺、新華社、人民日報等中央主流媒體記者持續採訪報道，發佈權威信息；二是爆炸發生後，公安部消防局通過官方微博持續發佈權威信息，並主動與新浪網、人民網、新華網、中國網協商，很快在這些網站的首頁開設了“8.12”專題，內容主要是發佈救援進展、消防官兵救援工作情況等。第三，在公安部新聞中心領導下，貫徹公安部、中宣部、國信辦等領導指示要求，持續發佈救援進展信息，組織第一時間赴前方指揮的公安部消防局兩位副局長先後接受中央主流媒體的採訪，發佈真實情況，回應相關質疑。這些做法，總體效果是好的。

公安消防部隊是一支和平年代天天在打仗的部隊，必須隨時面向公眾發聲。我們確立新聞發言人的原則，一線指揮員就是發言人，因為他最了解從部署到整個戰鬥的情況。為了提高指揮員新聞發言的能力素質，從公安部消防局到各個總隊，每年都把“如何與媒體打交道、如何説快説好説準”這一課題，納入各級幹部特別是指揮員培訓的內容，培訓完全模擬實戰，邀請新聞單位最能提問題的記者現場提問。通過這樣的培訓，來提高指揮員這一塊的能力素質。

關於災難事件的信息發佈，有幾點建議，一是重大災難事件發生，公眾高度關注，有關各方應持續不斷發佈權威信息，滿足公眾知情權；二是主流媒體在報道或評論中，應首先採訪一線指揮員及本行業專家，一行有一行的專業，媒體記者弄不明白，易誤導公眾。同時對網站上少數借機造謠、唯恐不亂、煽風點火、幸災樂禍等危害言論，要像這一次國信辦的依法快速打擊，並將結果公諸於眾，堅決抵制謠言肆意蔓延。

彭宗超 清華大學公共管理學院副院長、教授

我曾在本月17號晚上接受中央電視臺新聞1+1有關天津港特大火災爆炸事故的電話連線採訪，時間只有2分鐘，比今天給我的時間還短很多。我當時只能就突發事件信息發佈問題，簡要談了有關原則性的看法。今天，我具體談談突發事件信息發佈中的有關問題。

第一個是觀念問題。我覺得現在突發事件發生之後，最大的觀念問題就是對事件衍生的媒體危機以及其他危機重視不夠。突發事情發生後，首當其衝要現場救援與處置是毫無疑問的，但是對信息發佈和媒體危機溝通問題的關注往往不夠，暴露了只重視事故本身處置，而沒有重視信任危機管控。這樣的案例不是第一例了，以前某地出現手足口疫情後，該地市委書記很久才出來接受媒體採訪。很多人以為他這些天沒幹什麼事，其實挺冤枉的，他實際上天天都在做防治工作。這説明這位領導也有這樣的觀念問題，沒有媒體風險與危機管理的意識。

第二個是方法問題。有些新聞發佈會與媒體溝通方法和專業化水平確實有一定的問題，需要有更專業的專門培訓。目前領導幹部包括主要領導幹部都應該提高媒體素養，提升和媒體溝通能力，加強專業訓練。

第三個是機制問題。這件事情出來以後，前方救援以屬地為主，天津市和其他各有關方面都在參與，從中央到基層也都有參與，因此這個時候，實施聯合指揮部機制就非常重要。儘管每天前線應急處置也有聯席會議制度，但是頭幾天信息發佈反映出來的問題是跨部門跨層級危機中的信息聯動機制不是很暢通。上面不了解下面，A部門不了解B部門等。這裡面實際涉及到的是信息協同問題。

為此，我有三點建議：第一要高度重視輿情媒體危機的應對，各級領導幹部都要增強媒體素養，提升媒體危機意識。第二要加強媒體危機溝通的專業培訓，尤其是要提升一把手的媒體危機領導力，只要做到這一點，團隊的危機溝通水平自然也會有較大的改善。第三要加強跨界危機信息發佈中的協同機制建設，要根據不同的情況，有不同的協同策略。從上級或中央政府整體的角度，絕大多數的信息發佈都可以讓地方做，但是當有一些事件地方或某個部門信息發佈出現較大的問題特別是信任問題時，可能早一點啟動更高層面特別是國家層面的信息發佈機制比純粹僅由地方或部門來發佈信息的效果會更好一些。

劉小彪 中國海洋石油集團公司新聞辦公室處長

突發事件信息發佈應該在理念、方法和技巧等各個方面進行改進和提高，而對應于政府的工作主要是“機制完善”、“能力建設”和“轉變理念和思路”3個方面。

首先是“機制完善”。突發事件發生後，誰、何時、以何種形式進行信息發佈目前還沒有明確規定。我國的《突發事件應對法》和其他的法律法規都沒有明確的規定和可行的要求。政府有關部門應該以《突發事件應對法》和相關的法律法規為依據，制定一個管理辦法或者指導意見之類的文件，對突發事件的信息發佈做出更為明確的要求。

我們現在有向上級報告突發事件的制度，要求一小時或幾小時內報告到哪級政府，也許還應該明確要求，在諸如5小時內必須召開新聞發佈會（深夜時間發生的事件可適當延長），而在此之前還應借助新媒體等以其他形式對外發佈相關信息，要進一步強調必須在第一時間對外發佈信息。

近年來中國的重大突發事件的頭場新聞發佈會，多是在事件發生10個小時後才舉行的，並且之前也沒有其他形式的官方信息發佈，這在當今信息時代無疑太過遲緩。此外，還應明確哪種等級的事件須由哪級政府的一把手出席新聞發佈會。不應再出現死亡數十人、上百人的事件，只是一個市下轄區的部門領導甚至是副職出來對付。還有突發事件的命名問題，這看似是一個小問題，但卻事關責任認定等許多重要和敏感的方面，目前的命名有些隨意性，常常是剛發生時是一個名稱，過幾天又“腦筋急轉彎”改為另一個名稱，顯得有些隨意和混亂，應儘快對突發事件的命名進行規範。總之，應該在機制上明確“第一時間召開”、“一把手出席”、“一體化發佈”等原則，解決目前較為突出的“時間慢”、“級別低”等問題，並以此來倒逼一些更重要問題的解決。

其次是“能力建設”。主要是解決人的問題，突發事件的信息發佈是涉及危機管理和大眾傳播等的一個跨學科、跨專業的工作。它需要的是複合型人才，我國目前這樣的人才還十分稀缺，而目前從事突發事件信息發佈的工作人員中還有相當數量的人員缺乏最起碼的專業素養，對他們要加強培訓。實際上，我國相關的培訓工作已經做了有十餘年了，以往的培訓中有許多非常不錯的內容，但也有一些不合時宜應該捨棄，同時補充一些新內容。與此相關的一個方面是，應加強案例的研究和講授，國內外成功和失敗的案例都應該有。我們應該先開發出幾個好的案例，深入剖析其中的經驗與教訓以及可能的改進完善之道。培訓不僅要針對新聞發言人等直接從事信息發佈的人員，而且要針對地方政府和部門的“一把手”。事實上，還應該逐步擴展到所有的領導幹部，因為他們都有可能成為突發事件中面對媒體進行信息發佈的人。此外，應進一步重視應急預案的作用，把應急預案切實地提高和完善，使其在突發事件發生後，能夠真正發揮應有的作用。

第三，轉變理念和思路。簡單概括為“三少三多三貼近”。“三少”是指少些維穩思想，少些宣傳色彩，少些呆板僵化。首先是少些“過度維穩”。目前有的地方政府在重特大突發事件中信息發佈工作做得不夠好，一個重要的原因是對是否影響社會穩定有所顧慮。事實上，地方政府應該勇敢和負責任地面對突發事件的信息發佈才能有實質性的突破。突發事件中出現的所謂“維穩”問題，某種意義上説也是因為信息發佈和其他方面的工作沒有做好所致，過度強調維穩制約著突發事件的信息發佈，也制約著對事故原因的深入探究和事件的科學處置。二是少些“宣傳色彩”。在目前的社會環境下，突發事件發生後，一些地方和部門的宣傳色彩濃厚的做法可以理解，是為了弘揚“主旋律”，正確引導輿論，維護社會穩定。但是，現在社會心理和大眾傳播形態都已經發生翻天覆地的變化，以往的宣傳效果不理想。對有些做法的反感和批評在網絡上有所反應。三是少些呆板僵化。包括發佈會舉行的地點、佈置，發佈會人所用的詞彙等。

“三多”是指，在突發事件信息發佈中，我們應該多些道德、多些邏輯、多些情感。近年來，在我國的突發事件信息發佈當中，缺少邏輯、缺少道德、缺少情感的情形不時可以看到，比如我們的一些信息發佈，包括有時領導人的指示和批示等，多是文件式語言，若能在其中多一些情感表達效果應會更好。

“三貼近”是貼近家屬、貼近現場、貼近人性。事實上，貼近家屬就是貼近公眾，貼近現場就是貼近焦點，貼近人性就是貼近文明。真正做到“三貼近”某種意義上本身就是一種高質量的宣傳。我們應該有這樣的膽識，也應該有這樣魄力。

最後，我想説的是，我們這次座談會一開始就提到了謠言，近年來幾起特別重大的突發事件的信息發佈中都會提到公安部門抓了製造和傳播“謠言”的人。1941年兩位西方學者列了一公式，謠言=事件的重要性×事件的模糊性。事實上，謠言的産生常常是因為信息發佈本身存在問題。我覺得，相關地方和部門應該把更多精力用在做好信息發佈方面。

剛才大家都傾向認為我國突發事件信息發佈的水平比較差；而社會公眾對當下突發事件信息發佈的批評則可能更多、更尖銳。事實上，整體而言，不僅是突發事件的信息發佈，我們的重大活動（含重大項目、重大政策等）的信息發佈，以及日常的信息發佈，其水平都差不多。比較缺乏給公眾以信息，更給公眾以信心和希望的能力，在宣傳、組織、動員和激勵民眾方面值得高度重視。

唐鈞 中國人民大學危機管理研究中心主任

突發事件中的信息發佈，難在承載著諸多社會期望：了解真相、獲得承諾、克服恐慌、規避傷害等等。也因為此，政府在突發事件中的信息發佈應該主動承接三項社會功能：

第一項功能，回應群眾關切，通報完整的真相。

突發事件必然導致信息的失真、傳播的噪音、接收的碎片化等客觀問題，由此而導致造謠、傳謠的社會問題。政府的官方發佈既有最權威的信息源，又有最通暢的傳播通道，能夠承擔此項社會功能。

目前需要完善的是，內部的條條塊塊、不同部門之間的“信息壁壘”，容易被群眾質疑有所隱瞞、信息滯後等問題。在今後的實踐中，我提出三點建議：一是通過多種媒體渠道，實時發佈群眾最關心的信息，正本清源；二是新聞發佈會可採取“聯席”發佈信息的方式，相關部門的代表列席參加，現場回答提問，提供完整的真相；三是在不斷建立健全信息發佈的授權制度和免責條款，允許特定環境中的非主觀故意型失誤和事後的信息修正。

第二項功能，滿足當事人正當需求，解決實際情況。

突發事件中的信息發佈對於當事人而言，既是獲得權威信息的來源，也是獲得處置承諾的渠道；因此，政府在突發事件中的信息發佈，必然需要回應直接利益相關群體的各種述求，而這一點也是該群體、乃是全國群眾判斷信息發佈優劣的重要標準。在今後的實踐中，我提出三點建議：一是及時甄別直接利益群體的需求的正當性，對於正當需求及時納入政策軌道、儘快解決，對於不正當的需求，依據法律、綜合協調、妥善處置；二是多換位思考，提前把當事人的實際困難考慮到、解決好，而不要等著極個別人士“倒逼”後再回應；三是全面考慮利益相關群體的綜合訴求，在中央號召在建立健全社會穩定風險評估機制並能切實應用，持續評估利益群體的三類正當需求：生命財産的安全需求，損失補償的需求，公平正義的需求，並且能用切實滿足這些述求。這樣，政府在突發事件中的信息發佈就能從根源上獲得群眾的認同和認可。

第三項功能，疏導社會情緒，引領正常秩序。

突發事件必然導致局部的社會失范和一定程度的社會恐慌，因此，政府在突發事件中的信息發佈還要發揮好疏導社會負面情緒、引領正常社會秩序的功能。在今後的實踐中，我提出三點建議：一是重視信息發佈並把它作為重大事項，在新聞發佈會之前做好風險評估，既要回應社會關切，展現杜絕群眾受到同類傷害的決心和行動，同時還要規避信息發佈時再次引發社會恐慌，成為“信息次生災害”；二是疏堵結合，在發佈官方信息的同時，嚴厲打擊以牟取私利為目的的造謠傳謠，有助於儘快恢復社會秩序；三是彰顯公平公正，在信息發佈時，一方面給群眾提供處置突發事件的大致日程表、平復群眾嚴查嚴懲的急迫情緒，另一方面凸顯信息的透明真實，給群眾開放有序反映正當述求、有序參與社會監督的暢通渠道。這樣，政府在突發事件中的信息發佈能保持並提升公信力。

綜上，突發事件中的信息發佈實際上是政府應急處突的“計量表”，信息發佈時説得好不好，實際上也是檢驗應急處突工作做得好不好的“窗口”。因此，群眾出於急迫想要全面了解應急處突“後臺”的心情，必然對信息發佈的“前臺”寄予厚望。也正基於此，政府在突發事件中的信息發佈，必須主動承接好上述的三大社會功能，讓信息發佈接受得住全國人民的檢驗。