12月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴2183件，比上月增加226件，增長11.5％；答覆諮詢429件，比上月增加33件，增長8.3％。申訴中涉及郵政服務問題的490件，比上月增加167件，增長51.7％，佔總申訴量的22.4％；涉及快遞業務問題的1693件，比上月增加59件，增長3.6％，佔總申訴量的77.6％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）863件，比上月增加120件，增長16.1％，佔總申訴量的39.5％。有效申訴中涉及郵政服務問題的86件，佔有效申訴量的10％；涉及快遞業務問題的777件，佔有效申訴量的90％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失 210765.5元，消費者對申訴處理滿意率為90.3％。
一、 郵政服務申訴情況
12月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴86件，比上月增加31件，增長56.4％。其中，反映郵件延誤的49件，佔57％；反映違規收費的13件，佔15.1％；反映服務態度問題的9件，佔10.5％；反映郵件丟失及內件短少的8件，佔9.3％；反映集郵業務問題的4件，佔4.6％；反映郵件損毀的1件，佔1.2％；反映其他問題的2件，佔2.3％。
消費者申訴的主要問題及所佔比例統計表
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序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
郵件延誤
|
包件
|
35
|
49
|
57
|
|
函件
|
6
|
|
報刊
|
6
|
|
匯兌
|
2
|
|
2
|
違規收費
|
包件
|
8
|
13
|
15.1
|
|
函件
|
1
|
|
匯兌
|
4
|
|
3
|
服務態度差
|
9
|
10.5
|
|
4
|
郵件丟失及內件短少
|
包件
|
4
|
8
|
9.3
|
|
函件
|
2
|
|
報刊
|
2
|
|
5
|
集郵業務
|
延誤
|
3
|
4
|
4.6
|
|
收費
|
1
|
|
6
|
郵件損毀
|
包件
|
1
|
1.2
|
|
7
|
其他
|
2
|
2.3
|
|
合計
|
——
|
86
|
100
|
12月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤，比上月增加34件，增長226.7％，佔郵政服務有效申訴量的57％。
二、快遞業務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
12月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴777件，比上月增加89件，增長12.9％。其中，反映快件延誤的406件，佔52.2％；反映快件丟失及內件短少的169件，佔21.7％；反映快件損毀的89件，佔11.5％；反映服務態度差的54件，佔6.9％；反映代收貨款問題的37件，佔4.8％；反映違規收費的13件，佔1.7％；反映其他問題的9件，佔1.2％。
消費者申訴的主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
406
|
52.2
|
|
2
|
快件丟失及短少
|
169
|
21.7
|
|
3
|
快件損毀
|
89
|
11.5
|
|
4
|
服務態度差
|
54
|
6.9
|
|
5
|
代收貨款
|
37
|
4.8
|
|
6
|
違規收費
|
13
|
1.7
|
|
7
|
其他
|
9
|
1.2
|
|
合計
|
－
|
777
|
100
|
12月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內件短少，佔快遞業務有效申訴量的73.9％。12月，快件損毀和快件丟失及內件短少的有效申訴量比上月分別增長36.9％和22.5％。服務態度差和違規收費問題得到有效控制，比上月分別下降31.6％和27.8％。
（二）消費者對快遞企業申訴情況
12月，消費者對41家快遞企業進行了有效申訴，比上月增加10家。全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點零五零（0.050‰0）。
2009年12月主要快遞企業申訴率統計表
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企業名稱
|
申訴率（‰0）
|
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天天快快遞有限公司
|
0.238
|
|
中通速遞服務有限公司
|
0.208
|
|
增洲實限公司（匯通快運）
|
0.133
|
|
圓通速遞有限公司
|
0.119
|
|
韻達貨運有限公司
|
0.115
|
|
宅急送快運股份有限公司
|
0.069
|
|
盛彤實業有限公司（申通快遞）
|
0.041
|
|
中國速遞服務總公司（EMS）
|
0.032
|
|
天地運輸代理（中國）有限公司（TNT）
|
0.028
|
|
聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
|
0.010
|
|
全一快遞有限公司（APEX）
|
0.010
|
|
順豐速運（集團）有限公司
|
0.006
|
|
中外運-敦豪國際航空快件有限公司（DHL EXP）
|
0.004
|
