新華社北京１月２日專電(記者 常志鵬) 中國消費者協會日前公佈的調查顯示，有７６．５％的消費者遇到過航班延誤；而航班正點率及延誤後續服務是消費者最為關注的航空服務。

    什麼是航班延誤？

    對於航班延誤，消費者的理解往往與航空公司的解釋存在差異。調查發現，有３９％的消費者認為“未按機票載明時間起飛”即算航班延誤。

    根據民航局《航班正常統計辦法》，我國關於航班延誤的定義不是未按客票載明時間起飛，客票上載明的時間是離站時間，即關閉艙門時間。飛機關閉艙門後在規定的時間內滑行起飛才算正常。由於各機場規模不同，滑行時間也不相同，如首都機場、白雲機場、浦東機場等大型樞紐機場的滑行時間為３０分鐘，虹橋、深圳、成都機場為２５分鐘，天津、杭州、昆明、西安機場為２０分鐘，其餘機場為１５分鐘。

    據介紹，如果航班按時登機並關閉艙門，在此之後的延誤可歸為航空管制等非航空公司原因。航空公司有時為了獲得靠前的排隊放行順序，明知航班會延誤，也安排旅客登機，造成旅客登機後被迫在機艙中等待數小時的情況。

    中消協市場服務監督部主任任靜説，航空公司有時為了撇清自身責任，寧願讓消費者在機艙中等待，而不是在候機室等待。這進一步惡化了消費者對航班延誤的感受，加劇了消費者的不滿。

    延誤後的服務令人不滿

    調查顯示，消費者最常遇到的航班延誤情況是在到達機場後才得知的。４９．７％的消費者是在候機時被告知航班延誤或取消的，其次是在機場辦理登機手續時得知的，也有相當比例是在登機後得知的。提前得到信息或被告知的比例很低。

    上海市消保委負責人趙皎黎説，航班延誤是每個消費者都不願意碰到的情況。一旦遭遇航班延誤，應該關注消費者的知情權，很多消費者因為信息不對稱提出賠償。

    調查中，當遇到航班延誤時，４４．７％的消費者最希望得到的服務是“儘早告知延誤時間和原因，以便儘早調整出行計劃”，３４．９％的消費者希望“協助改乘其他航班，以便儘快到達目的地”。

    “得到及時信息告知、協助改乘是航班延誤時消費者最大的需求。”天津市消協負責人王嘉傑認為，這些“老問題”久治不愈，給很多消費者耽誤了時間、帶來了麻煩，其損失不是用錢就能估計得出的。趙皎黎説，消費者如果選擇了航空運輸，那看重的就是時間上的快捷，做不到這一點，反而浪費了更多時間，消費者勢必會維權。

    如何提高相關服務

    任靜建議，民航主管部門進一步加強航班正點率的監督檢查，明確航班延誤後運輸企業、機場等相關服務環節的責任和義務，避免航班延誤後消費者利益被進一步損害。

    江蘇省消協秘書長童天武説，“要在制度化上解決問題。”在航班延誤時，要通過電話、網絡等公開查詢、發佈途徑，讓消費者及時準確、完整地知道延誤信息以方便消費者安排出行計劃。在航班延誤服務中應高度重視與消費者的溝通，應耐心傾聽消費者的訴求，幫助消費者調整行程。以有效的服務爭取消費者的理解和信任，避免因拖延時間導致事件演變。

    航班延誤後，航空公司、機場空港等方面要加強聯絡、密切合作，共同查找處置航班延誤等突發事件過程中存在的漏洞、失誤等問題，改進和完善應急機制，快速有效地解決突發事件。甘肅省消協負責人仲然説，要通過內部管理提高協調性。

    王嘉傑提出，延誤後應簡化投訴手續。在投訴環節，從方便投訴和及時化解糾紛的思路出發，公佈確切的受理投訴的方式，幫助消費者及時找到解決困難的途徑。