為消費者“鼓與呼”的消保委，反倒成了被投訴的對象。上海市委領導信箱近日收到一份人民來信，反映消保委雖在官網上推出了“消保委幫您找”欄目，方便消費者查詢正規家電廠商的客戶服務熱線，但撥打對應的電話後，上門的維修人員卻不穿工作服、不帶工作證，疑似“李鬼”。消費者繼而撥打12315熱線詢問此事，客服竟表示不知情。

　　為何會把好事做錯？市消保委開展群眾路線教育實踐活動以來，深刻反思工作作風：是犯了重形式輕實際的毛病，公佈正規企業的客戶服務熱線後，沒有落實人員進行逐個跟蹤和督促，一旦企業沒有兌現服務承諾或無法提供令消費者滿意的服務，消保委這些便民服務反而“幫倒忙”。

　　好事要真正獲得群眾肯定，就要做深做細。市消保委近期迅速整改，目前已重新升級“消保委幫您找”欄目，開闢傢具、搬場、家庭裝飾、家電維修四個板塊，提供80家正規公司的客戶服務熱線，以後還將及時更新，確保消費者“找得到”、“找得好”。針對信息平臺更新不及時的情況，消保委已與企業建立定期報送機制，並不定時開展調查，凡有公示企業不符合要求的，將被清退出“幫您找”名單。

　　“幫您找”欄目的問題雖然解決了，但解決得很被動。市消保委走訪企業、橫向部門、消費者後，發現自身缺乏主動尋找問題的方法，仍主要依靠消費者來電投訴這條“老路”市民參與度較低。“作為聯絡群眾的第一線組織，不與時俱進地改變問計於民的思路，就將失去在群眾心目中的地位。”市消保委常務副秘書長陶愛蓮表示，為消費者提供更加快捷、有效、安全的消費資訊和反映問題的渠道，迫在眉睫。

　　據透露，本月18日市消保委就將在更新官方網站、開設官方微博的基礎上，推出“315”APP手機應用程序，在手機中安裝後，各種消費指南、市場監督信息將點對點發送到消費者面前。消費者還可通過該平臺直接諮詢、投訴問題，或參與問卷調查。此外，該平臺將發揮“外腦”作用，一批消費者可申請成為消保委維權志願者，縮小消費維權組織監督市場的“死角”。

　　許多問題之所以出現，根本原因在於理念沒有轉變。市消保委自查發現，今年截至8月底，共受理消費者投訴6.63萬件，許多工作人員忙於處理協調，卻仍有不少消費者不買賬，因為同期消保委接到的諮詢達21.42萬件，相當於投訴量的3.2倍，其中大部分涉及現有法律法規難以覆蓋的新興消費領域，對於這些問題，消保委缺乏研究，也沒有給予充分的消費指導。

　　通過查擺問題，市消保委正在努力轉型，從參與協調處理消費者投訴的幕後逐漸走到臺前，進一步推動新興消費領域法律法規的完善和行業企業的規範自律。上月底，市消保委先後約談百度、新浪、騰訊等三大互聯網服務商和聯通、移動、電信三大通信運營商，督促相關服務商尊重用戶隱私，規範其收集、儲存和使用個人信息的行為，並推動通信運營商推出季度上網套餐，滿足不同消費者的個性化需求。