11月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴10868件，答覆諮詢460件。申訴中涉及郵政服務問題的578件，佔總申訴量的5.3％；涉及快遞業務問題的10290件，佔總申訴量的94.7％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）7419件，佔總申訴量的68.3％。有效申訴中涉及郵政服務問題的147件，佔有效申訴量的2％；涉及快遞業務問題的7272件，佔有效申訴量的98％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失105.6萬元，消費者對申訴處理滿意率為92％。

    一、郵政服務申訴情況

    11月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴147件，比上月減少12件，下降7.6％。其中，反映郵件延誤的80件，佔54.4％；反映收投服務問題的28件，佔19％；反映郵件丟失及內件短少的20件，佔13.6％；反映違規收費的12件，佔8.2％；反映郵件損毀的4件，佔2.7％；反映集郵問題的2件，佔1.4％；反映其他問題的1件，佔0.7％。     

11月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所佔比例統計表

    11月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和收投服務問題，佔郵政服務有效申訴量的73.4％。

    二、快遞業務申訴情況

    （一）消費者申訴的主要問題。

    11月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴7272件。比上月增加2633件，增長56.8％。其中，反映快件延誤的4150件，佔57.1％；反映收投服務問題的1364件，佔18.8％；反映快件丟失及內件短少的1068件，佔14.7％；反映快件損毀的472件，佔6.5％；反映代收貨款問題的151件，佔2.1％；反映違規收費的62件，佔0.9％；反映其他問題的5件，佔0.1％。

    11月份消費者申訴快遞業務的主要問題及所佔比例統計表

    11月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、收投服務問題和快件丟失及內件短少，佔快遞業務有效申訴量的90.6％。

    （二）消費者對快遞企業申訴情況。

    11月，消費者對48家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點壹捌陸（0.186‰0）。

    主要快遞企業申訴率2011年11月與2010年11月比較統計表 

    11月，快遞企業對省（區、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有309件。