2012年1月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴13903件，答覆諮詢770件。申訴中涉及郵政服務問題的550件，佔總申訴量的4％；涉及快遞業務問題的13353件，佔總申訴量的96％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）10958件，佔總申訴量的78.8％。有效申訴中涉及郵政服務問題的166件，佔有效申訴量的1.5％；涉及快遞業務問題的10792件，佔有效申訴量的98.5％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失88.8萬元，消費者對申訴處理滿意率為92.3％。

    一、郵政服務申訴情況

    1月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴166件，比上月減少50件，下降23.2％。其中，反映郵件延誤的106件，佔63.9％；反映收投服務問題的41件，佔24.7％；反映郵件丟失及內件短少的11件，佔6.6％；反映郵件損毀的4件，佔2.4％；反映違規收費的4件，佔2.4％。

    1月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和收投服務問題，佔郵政服務有效申訴量的88.6％。

    二、快遞業務申訴情況

    （一）消費者申訴的主要問題

    1月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴10792件。比上月減少896件，下降7.7％。其中，反映快件延誤的6310件，佔58.5％；反映收投服務問題的2027件，佔18.8％；反映快件丟失及內件短少的1825件，佔16.9％；反映快件損毀的460件，佔4.3％；反映代收貨款問題的100件，佔0.9％；反映違規收費的63件，佔0.6％；反映其他問題的7件，佔0.1％。

    1月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、收投服務問題和快件丟失及內件短少，佔快遞業務有效申訴量的94.2％。

    （二）消費者對快遞企業申訴情況

    1月，消費者對38家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴39.7件。

主要快遞企業平均百萬件快件有效申訴
2012年1月與2011年1月比較統計表

                           單位：件申訴/百萬件快件

    2012年1月，快遞企業對省（區、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有292件。