2012年1月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴13903件,答覆諮詢770件。申訴中涉及郵政服務問題的550件,佔總申訴量的4%;涉及快遞業務問題的13353件,佔總申訴量的96%。已處理申訴中有效申訴(確定企業責任的)10958件,佔總申訴量的78.8%。有效申訴中涉及郵政服務問題的166件,佔有效申訴量的1.5%;涉及快遞業務問題的10792件,佔有效申訴量的98.5%。經調解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經濟損失88.8萬元,消費者對申訴處理滿意率為92.3%。
一、郵政服務申訴情況
1月,受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴166件,比上月減少50件,下降23.2%。其中,反映郵件延誤的106件,佔63.9%;反映收投服務問題的41件,佔24.7%;反映郵件丟失及內件短少的11件,佔6.6%;反映郵件損毀的4件,佔2.4%;反映違規收費的4件,佔2.4%。
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1月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和收投服務問題,佔郵政服務有效申訴量的88.6%。
二、快遞業務申訴情況
(一)消費者申訴的主要問題
1月,受理消費者關於快遞業務的有效申訴10792件。比上月減少896件,下降7.7%。其中,反映快件延誤的6310件,佔58.5%;反映收投服務問題的2027件,佔18.8%;反映快件丟失及內件短少的1825件,佔16.9%;反映快件損毀的460件,佔4.3%;反映代收貨款問題的100件,佔0.9%;反映違規收費的63件,佔0.6%;反映其他問題的7件,佔0.1%。
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1月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、收投服務問題和快件丟失及內件短少,佔快遞業務有效申訴量的94.2%。
(二)消費者對快遞企業申訴情況
1月,消費者對38家快遞企業進行了有效申訴,全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴39.7件。
主要快遞企業平均百萬件快件有效申訴
2012年1月與2011年1月比較統計表
單位:件申訴/百萬件快件
2012年1月,快遞企業對省(區、市)郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有292件。
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