7月12日，中國旅遊研究院在京發佈2012年第二季度全國遊客滿意度報告。報告顯示，遊客滿意度最高的前十位城市分別是上海、南京、黃山、蘇州、瀋陽、成都、廈門、重慶、北京、寧波。報告指出，二季度遊客滿意度穩中有升，達到79.93的“基本滿意”水平。旅遊公共服務品質，特別是公共衛生狀況是制約本季度和近三年來全國遊客滿意度的短板。旅遊行業管理、旅行社、旅遊價格是長期制約遊客滿意度的敏感因素，門票等旅遊價格滿意度的大幅下降是本季度存在的突出問題。

    2012年第二季度全國遊客滿意度指數為79.93，處於“基本滿意”水平，同比和環比分別上升了1.10和0.13，主要原因是入境遊客滿意度有大幅提升。遊客現場問卷、網絡評論和旅遊投訴的滿意度分別為83.36、80.87和58.91。

    三大市場遊客滿意度均處於“滿意”及以上水平

    2012年第二季度現場問卷調查的遊客滿意度處於83.36的“滿意”水平，比上一季度下降了0.53。各類型遊客的滿意度均處於“滿意”及以上水平，國內遊客滿意度與入境遊客滿意度的差距有所擴大。

    價格是影響國內遊客滿意度的敏感因素。本季度國內遊客滿意度處於82.36的“滿意”水平，與上季度相比下降1.48。主要原因是國內遊客對旅遊價格和性價比的滿意程度有大幅下降。

    理性預期和品質服務是入境遊客滿意的雙重條件。本季度入境遊客滿意度為92.39的“非常滿意”水平，同比和環比均有大幅提升。主要原因：一是入境遊客對國內城市旅遊形象等預期趨於理性，二是對交通、餐飲、住宿、購物等行業的滿意度有大幅上升。

    出境遊客更加注重優質的全面旅遊體驗而非單純購物。本季度出境遊客滿意度處於86.86的“比較滿意”水平，同比和環比均有所提升，主要原因是各行業服務和旅遊性價比的滿意度都有大幅提升。從境外目的地的滿意度排名看，本季度前五位的國家為英國、瑞士、西班牙、澳大利亞、加拿大等旅遊服務供給較為領先的目的地。

    網絡調查顯示：旅遊行業管理、旅行社、旅遊價格仍是影響遊客滿意度三大突出問題

    來自網絡評論調查的遊客滿意度指數處於80.87的“滿意”水平，比上季度提升了2.43，主要原因是交通、旅行社的網絡評論得分有較大提升。從近三年調查結果看，網絡預訂、城市和景區三大服務體系滿意度最高，處於“非常滿意”水平。旅遊行業管理、旅行社、旅遊價格是調查發現的三大突出旅遊問題。

    本季度各行業滿意度均處於“一般”水平，滿意度都有下降，餐飲、景點等下降幅度較大。由於本季度景區門票、油價等的上調帶來中國旅遊業價格指數的上漲，遊客對旅遊各環節價格滿意度都有所下降，伴隨第三季度畢業旅遊、休閒避暑出遊的增加，機票、酒店等價格的上漲仍將是影響遊客感知的敏感因素。

    缺乏暢通的投訴受理渠道和有效的投訴處理機制

    旅遊投訴滿意度為58.91，投訴程序便捷程度、投訴制度完善程度有所提升，高於以往各期水平但仍處於“不滿意”水平。遊客更願意選擇網上發帖曝光而不願意到相關部門投訴維權，投訴受理渠道不暢和投訴處理機制低效是主要原因。

    遊客對旅遊投訴系統的滿意度略有提升，對旅遊信息提供、突發事件應急系統的滿意度有所下降。“導遊佣金曝光”、“旅遊大巴事故頻發”等事件反映出旅遊市場環境還有許多亟待改進的地方。旅遊市場的凈化，需要加強日常管理而非僅是集中整治。（孫靜）

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《60個樣本城市的遊客滿意度》

    2012年第二季度樣本城市遊客滿意度從高到低依次是：上海86.61、南京85.93、黃山84.54、蘇州84.03、瀋陽83.31、成都82.74、廈門82.68、重慶82.53、北京82.30、寧波82.11、昆明82.11、無錫82.01、杭州81.56、西安81.47、大連81.31、貴陽81.30、廣安81.08、煙臺81.03、桂林80.93、珠海80.70、南寧80.45、哈爾濱80.34、濟南80.18、長沙80.18、青島80.14、鄭州79.55、廣州79.20、合肥79.12、溫州79.10、呼和浩特78.93、張家界78.79、洛陽78.71、麗江78.59、西寧78.31、承德78.30、武漢78.18、天津78.02、大同77.99、吉林市77.89、太原77.18、銀川77.12、延邊76.37、海口76.25、深圳75.81、烏魯木齊75.66、福州75.54、蘭州75.52、拉薩75.25、秦皇島75.14、九江75.00、石家莊74.71、長春74.64、遵義74.53、北海72.56、南昌71.64、三亞71.41、湘潭70.66、贛州70.41、延安69.58、汕頭69.44。