2005年，全國工商行政管理機關認真貫徹落實全國工商行政管理局長會議精神，消費者權益保護工作以加強流通領域商品質量監督管理為核心，貫徹打防結合、以防為主的方針，以規範食品經營行為和監管食品質量為重點，深入開展食品安全專項整治，嚴厲打擊各種制售假冒偽劣、有毒有害食品的違法行為，穩步推進流通領域商品準入制度改革，強化商品質量監管，進一步加強12315消費者申訴、舉報工作，努力營造安全放心的消費環境，為保護消費者的合法權益，維護市場經濟秩序做出了新的貢獻。

    積極開展食品安全工作

    各級工商行政管理部門認真貫徹《國務院關於進一步加強食品安全工作的決定》和總局制定下發的《工商行政管理所食品安全監督管理工作規範》，以食品安全監管為主線，緊緊抓住人民群眾關心的熱點和難點問題，轉變監管觀念，創新監管模式，強化監管措施，落實監管責任，明確了基層工商所監管食品安全的目標、任務和責任，將監管重心下移，把食品安全日常監管責任和任務落實到基層工商所，更好地保護了廣大消費者和經營者的合法權益，維護了市場經濟秩序。

    全國共查處制售假冒偽劣食品案件33687件，佔假冒偽劣商品案件總數的28.96％，比上年同期減少5472件，下降13.97％；案值1.42億元，比上年同期下降29.03％；罰沒金額7738.5億元，比上年同期下降6.96％。在查處的假冒偽劣食品案件中，查處飲料案件7486件，佔假冒偽劣食品案件總數的22.22％，比上年同期下降22.47％；酒類案件7467件，佔22.17％，下降8.40％；肉類、水産及其製品案件4728件，佔14.04％，下降12.09％；保健食品案件3911件，佔11.61％，下降27.02％；糧食案件2452件，佔7.28％，下降13.54％；食用油脂案件1199件，佔3.56％，下降16.04％；烹調佐料案件1907件，佔5.66％，比上年同期增長5.89％。查獲假冒偽劣食品4043.73噸，飲料336.04萬瓶，酒475.67萬瓶，糧食2.67萬噸，中藥材8.72噸，藥品8.63萬盒（瓶、袋）。

    嚴厲打擊制售假冒偽劣商品違法行為

    各級工商行政管理機關集中力量開展嚴厲打擊制售假冒偽劣商品的專項整治行動，依據《流通領域商品質量監測辦法》，建立健全流通領域商品質量監測制度；結合本地流通領域商品質量狀況，確定重點監測品種，嚴格監測程序，狠抓制假售假源頭和區域性問題的治理，做到重在治本；加強對重點監控企業和地區的日常監管的源頭治理，建立企業違法檔案記錄，對其嚴格監管和監測，依法發佈監測結果，及時嚴厲查處商品質量違法案件，進一步規範流通領域商品經濟秩序。

    全國工商行政管理機關共查處制售假冒偽劣商品案件116331件，比上年同期減少13183件，下降10.18%。其中立案查處案件95036件，減少6260件，下降6.18%；案件總值14.82億元，比上年同期減少3.66億元，下降19.81%；罰沒金額5.88億元，比上年同期增加3442萬元，增長6.22%。吊銷營業執照1240戶，停業整頓1721戶，搗毀窩點2302個，移送司法機關111件。

    從案值看，查處制售假冒偽劣商品案件主要為5萬元以下案件。查處案值5萬元以下案件92091件，佔假冒偽劣商品案件的96.90％，比上年同期下降5.40%；5萬~10萬元案件1709件，下降28.61%；案值10萬~30萬元案件824件，下降18.66%；案值30萬~100萬元案件288件，下降27.27%；案值100萬元以上案件124件，下降17.33%。

    從違反法規看，主要是違反産品質量法規案件。違反産品質量法規案件53347件，佔假冒偽劣商品案件總數的45.86％，比上年同期下降4.40%；違反消費者權益保護法規案件16787件，佔14.43％，下降22.38%；違反其他法律法規案件46197件，佔39.71％，下降11.31%。

    從違法主體看，個體工商戶仍然在制假售假活動中佔據首位，公司、股份合作企業、外商投資企業案件數上升。在查處的假冒偽劣商品案件中，個體工商戶62408件，佔立案查處假冒偽劣商品案件的65.67%，比上年同期下降5.89％；公司7137件，佔7.51％，比上年同期增長6.78％；股份合作企業815件，增長21.28％；外商投資企業253件，增長12.95％。自然人8384件，佔8.82％，下降6.02％；私營企業6582件，佔6.93%，下降9.11％；集體企業4294件，佔4.52%，下降19.30％；國有企業1032件，下降36.14％%；其他4131件。

    從查獲違法的商品看，假冒偽劣食品4043.73噸，酒475.67萬瓶，飲料336.04萬瓶，食鹽11489.64噸，糧食26745.38噸，種子1604.03噸，化肥37159.54噸，農藥2431.44噸，農機具1.51萬件，服裝69.32萬件，香煙37.33萬條，化粧品80.14萬瓶，計算機2470台，影碟機3625台，鋼材20640.68噸，水泥30476.24噸。

    嚴厲查處農資市場違法行為

    各級工商行政管理機關立足本職，積極配合相關部門整頓規範農資市場秩序，在春秋兩季集中開展農資打假專項治理行動中，以種子、農藥、肥料和農機具等為重點産品，對重點地區、重點市場和縣、鄉農資批發市場、專業市場以及鄉村農資集散地、經營單位進行清理檢查，清查制假售假、騙買騙賣行為，以及清查假種子、假農藥等農資産品給農田造成大面積減産或絕産的事件發生，嚴厲查處重大假劣農資案件和制售假劣農資的行為，並向社會發佈違法案件處理情況和消費警示，提高農民的識假辨假能力和維權意識，保護農民和農資生産經營企業的合法權益。

    全年共查處農資案件21254件，比上年同期下降3.80%。其中立案查處案件18678件，下降7.23%；案值1.85億元，比上年同期下降4.15%；罰沒金額9972.35萬元，8488.74比上年同期增長17.48%。在查處的農資案件中，化肥案件9200件，佔農資案件的43.29％，比上年同期增加1124件，增長13.92％；農藥案件2720件，佔12.80％，比上年同期減少280件，下降9.33％；種子案件2028件，佔9.54％，比上年同期增加116件，增長6.07％；農機案件907件，佔4.27％，與上年同期基本持平；農用地膜案件182件，比上年同期下降47.55％；其他農資案件6217件。查獲違法農資中，化肥37159.54噸，種子1604.03噸，農藥2431.44噸，小型農用機械、配件、農具1.51萬件，農用地膜5621.23噸。

    嚴厲查處欺詐消費者行為

    為了切實維護市場經濟秩序，各級工商行政管理機關加強市場監管和預警，及時敏銳捕捉不良信息，及時發現、確認欺詐行為，通過宣傳、媒體及時曝光，提高消費者自我保護意識和能力，提高消費者的維權意識和防範意識，鼓勵消費者積極舉報，及時受理消費者舉報、投訴案件，充分發揮市場監督管理和行政執法的職能作用，推進監管關口前移，加強經營行為監管和商品質量檢測，依法查處違法違規行為，防範欺詐行為發生。

    全國共查處欺詐消費者行為案件5173件，比上年同期減少1482件，下降22.27％；案件總值3673.7萬元，比上年同期減少1177.68萬元，下降24.28％；罰沒金額1143.06萬元，比上年同期增加40.86萬元，增長3.71％。從全國各地區看，欺詐案件最多的遼寧1027件，山西884件，四川501件，湖南435件，廣東312件，河南235件，雲南221件，新疆204件。

    充分發揮12315的職能作用

    各級工商行政管理機關大力推進12315行政執法體系建設，努力構建以信息化手段為技術支撐，行政執法、行業自律、社會監督為主要內容的消費者權益保護體系。嚴格履行職責，加大行政執法力度，認真受理消費者諮詢、申訴舉報，查辦侵害消費者權益的違法案件，監督流通領域質量問題和商品服務領域裏與消費者生活關係密切的服務行業，嚴格把好質量責任關。進一步拓寬社會和群眾參與消費維權工作渠道，嚴厲查處廣大消費者和社會各界群眾投訴、舉報侵害消費者合法權益的違法行為，運用法律武器依法保護自身合法權益；通過媒體進行重大典型侵權案件披露、消費維權提示和消費安全預警，努力營造良好的消費維權輿論氛圍，為保護消費者合法權益和維護市場經濟秩序發揮了重要作用。

    2005年，全國各級工商行政管理機關受理消費者申訴案件730485件，比上年同期減少44044件，下降5.69%；調解成功案件660431件，調解成功率為90.41％；為消費者挽回經濟損失7.77億元，比上年同期增加8548萬元，增長12.36％。

    從申訴的內容看，主要是商品或服務的質量問題。處理質量申訴案件398898件，佔受理案件總數的54.61%，比上年同期下降10.16％；售後服務申訴案件95263件，佔13.04％，增長7.32%；價格申訴案件36407件，佔4.98％，下降24.32％；計量申訴案件16832件，下降34.15%；廣告申訴案件9947件，下降21.02％；人格、尊嚴、人身權申訴案件2249件，下降25.65%。

    從申訴涉及的爭議金額看，消費者申訴絕大多數是小額糾紛。爭議金額1000元以下的申訴案件571906件，佔申訴案件總數的78.29％，比上年同期下降3.35％；1000元~1萬元申訴案件147401件，佔20.18％，下降12.03％。其他所佔比重都小于2％。1萬~10萬元申訴案件9644件，下降28.34％；10萬元以上申訴案件1534件，下降15.30％。

    從被訴方看，主要為個體工商戶、公司和私營企業。個體工商戶344929件，佔申訴案件總數的47.22％，比上年同期下降17.92％；公司74881件，佔10.25％，增長16.73％；私營企業72038件，佔9.86％，下降26.22％；自然人21940件，下降10.59％；集體企業21287件，下降36.25％；國有企業20989件，下降28.42％；股份合作企業11494件，下降17.48％；外商投資企業6662件，增長2.70％。其他申訴156265件。

    從受理商品消費申訴案件的類別上看，主要是家用電子電器類，並呈現上升趨勢。全年共受理商品消費申訴案件515543件，佔受理申訴案件總數的70.58％，比上年同期減少39305件，下降7.08％。（1）家用電子電器類申訴案件199330件，佔商品消費申訴案件的38.66％，比上年同期增長4.78％。其中通訊器材申訴案件102246件，佔家用電子電器類申訴案件的一半，達51.29％，增長3.05％；電熱水器申訴案件3616件，增長39.24％；電暖器申訴案件1232件，增長38.12％；攝像機申訴案件888件，增長24.54％；空調器申訴案件14566件，增長21.17％。（2）日用百貨類申訴案件112766件，佔商品消費申訴案件的21.87％，比上年同期下降9.22％。其中服裝服飾（包括鞋）申訴案件67403件，佔日用百貨類申訴案件的59.77％。（3）煙、酒、飲料、食品類申訴案件64908件，佔商品消費申訴案件的12.59％，比上年同期下降20.24％。其中肉類水産及其製品、飲料、酒類申訴案件分別為10958件、10019件和8860件，三者佔煙、酒、飲料、食品類申訴案件的45.97％。（4）家用機械類申訴案件48902件，佔商品消費申訴案件的9.49％，比上年同期下降3.14％。以汽車、摩托車、自行車申訴案件為主，共27395件，佔家用機械類申訴案件的56.03％。（5）建材類申訴案件23728件，佔商品消費申訴案件的4.60％，比上年同期下降10.82％。其中裝飾材料申訴案件12023件，佔建材類申訴案件的50.67％。（6）農用生産資料類申訴案件22364件，佔商品消費申訴案件的4.34％，比上年同期下降21.55％。其中種子、化肥、小型農機具及配件、農藥申訴案件分別為5236件、4195件、4046件和2267件，分別佔農用生産資料類申訴案件的23.41％、18.6％、18.09％和10.14％。（7）醫藥和醫療用品類申訴案件7895件，佔商品消費申訴案件的1.53％，比上年同期下降23.28％。其中人用藥品申訴案件4687件，佔醫藥和醫療用品類申訴案件的59.37％；醫療器械申訴案件1021件，佔12.93％。（8）其他類申訴案件35650件。其中房屋申訴案件8114件，佔其他申訴案件的22.76％。

    從受理服務消費申訴案件的類別上看，主要為電信服務、居民服務、修理維護服務和餐飲服務方面的申訴；電信服務、互聯網服務、文化娛樂服務申訴案件呈上升趨勢。全年共受理服務消費申訴案件214942件，佔受理申訴案件總數的29.42％，比上年同期減少4739件，下降2.16％。（1）電信服務申訴案件47673件，佔服務消費申訴案件的22.18％，比上年同期增加6462件，增長15.68％。其中移動電信服務申訴案件25634件，佔電信服務申訴案件的53.77％，比上年同期增加2851件，增長12.51％；固定電信服務申訴案件15231件，佔31.95％，增加1738件，增長12.88％。（2）互聯網服務申訴案件3061件，比上年同期增加1222件，增長66.45％。（3）文化娛樂服務申訴案件5497件，比上年同期增加843件，增長18.11％。（4）居民服務申訴案件36925件，佔服務消費申訴案件的17.18％，比上年同期下降3.93％。其中洗染、理髮和美容保健服務申訴案件20943件，佔居民服務申訴案件的56.72％。（5）修理維護服務申訴案件29184件，佔服務消費申訴案件的13.58％，比上年同期下降8.15％。其中家電維修11467件，佔修理維護服務申訴案件的39.29％。（6）餐飲服務申訴案件17734件，佔服務消費申訴案件的8.25％，比上年同期下降11.07％。（7）公共設施服務申訴案件14307件，佔服務消費申訴案件的6.66％，比上年同期下降18.52％。其中供電、水、暖、氣服務申訴案件7568件，佔公共設施服務申訴案件的52.90％；交通運輸服務申訴案件4143件，佔28.96％。（8）仲介服務申訴案件9514件，佔服務消費申訴案件的4.43％，比上年同期下降8.85％。其中房屋仲介服務申訴案件3844件，佔仲介服務申訴案件的40.40％；職業仲介服務申訴案件2282件，佔23.99％。此外，旅館服務申訴案件5253件，比上年同期下降18.70％；裝飾裝修服務申訴案件6091件，下降12.60％；物業管理服務申訴案件3520件，下降21.39％；租賃服務申訴案件793件，下降23.31％；旅遊服務申訴案件2273件，下降21.24％；郵政服務申訴案件2652件，下降19.27％；郵購服務申訴案件1263件，下降24.42％；培訓服務申訴案件1275件，下降22.11％；醫療服務申訴案件1906件，下降38.63％；金融服務申訴案件638件，下降25.55％；保險服務申訴案件927件，下降38.65％；其他申訴案件24456件。