工業和信息化部關於電信服務質量的通告（2009年第2號）
工信部電管函[2009]248號  

    為推進電信服務質量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2009年第一季度全國電信服務質量有關情況公佈如下：

    一、全國電信服務基本狀況

    （一）電信服務狀況

    一季度，全國電信服務總體保持良好態勢，元旦、春節和全國人大、政協“兩會”通信高峰期間，網絡和服務運轉正常，公用電信業務接入和接通狀況良好，互聯網接入和傳輸保持通暢，通信服務質量整體穩定。

    通信行業行風建設工作穩步推進。為適應國家經濟社會發展對通信行業的要求，一季度，工業和信息化部明確了2009年通信行業行風建設“服務社會、服務民生”的主題，對全年的行風建設重點工作進行了部署。各基礎電信運營企業和相關單位結合各自實際情況，研究制定了行風建設工作具體實施方案，積極開展各具特色的活動。

    3G業務發展順利。一季度，工業和信息化部等五部委公佈了15項支持TD加速發展的措施，涉及財政資金、項目支持、網絡建設、業務應用及産業發展等多個方面。目前，中國移動TD用戶數50多萬，北京、上海、天津、廣州等10個城市語音接通率達到95%以上，二期28個城市網絡建設正抓緊進行，三期200個城市建設全面展開；中國電信3G業務已在江蘇、北京等地開始試商用；中國聯通正按計劃開展3G網絡建設工作。3G網絡建設和發展對於拉動內需、促進就業、穩定經濟增長的作用已開始顯現。

    積極開展“整治互聯網低俗之風專項行動”。一季度，工業和信息化部等七部委聯合開展整治互聯網低俗之風專項行動，重點抓好三項工作：一是抓信息源頭，定期曝光含有低俗內容的網站；二是抓網絡接入，著力解決接入環節存在的信息安全隱患；三是抓基礎電信企業信息安全管理責任的落實。同時，加強對各級電信監管部門和運營企業的督導檢查，確保專項行動取得實效。截至3月23日，三家基礎電信企業上報自查自糾關閉各類違法違規網站32335家，全國通信管理部門依法關閉淫穢色情等違法違規網站2600家。與此同時，針對色情WAP網站、違法短信等問題，工業和信息化部聯合有關部門開展整治手機媒體低俗之風工作，並將其納入“整治互聯網低俗之風專項行動”的整體部署。目前，“整治互聯網低俗之風專項行動”已經取得階段性成果，網絡環境明顯改善，得到了社會各界的認可，長效工作機制正在逐步建立，整治手機媒體低俗之風的工作正在深入開展。

    （二）電信用戶申訴情況

    一季度，工業和信息化部通過電信用戶申訴受理機構、政府網站、部長信箱等渠道，共受理用戶關於電信服務的申訴14243人次，季度申訴率為14.3（人次/百萬用戶），較上季度有所上升。

    統計分析表明(見附件1、2)，通信服務方面的申訴佔申訴總量30.6%，較上季度下降2.9％。此前用戶反映較多的增值電信企業違規問題較上季度下降幅度明顯。通信質量方面的申訴佔申訴總量16.5%，較上季度下降1.1％。寬帶業務接入速率不達標、掉線問題較為突出。收費爭議方面的申訴佔申訴總量52.9%，較上季度上升4％，其中關於電信企業系統差錯及工作差錯引發的收費爭議較上季度明顯上升。

    目前，所有立案調查的用戶申訴均已轉給相關企業進行調查核實，其中82.6%的申訴已得到答覆，其餘申訴仍在調查處理中。工業和信息化部已就解決本季度用戶申訴熱點問題和重點案件對相關電信企業進行了專門督辦。

    二、電信服務監督檢查情況

    繼續加強垃圾短信治理工作。在2008年組織開展垃圾短信專項治理行動共關閉1.4萬個垃圾短信群發端口、查處300多家嚴重違規企業等工作成效的基礎上，年初，工業和信息化部下發了《關於進一步深入開展垃圾短信息專項治理活動的通知》，同時結合央視315晚會曝光的部分企業發送垃圾短信的問題，組織全行業全面開展自查整改，完善內部管理制度流程，消除可能隱患，並從事前防範、事中配合及事後曝光等環節，繼續加大對垃圾短信及有害、詐騙等違法短信的整治力度。

    增值業務收費和服務治理深入推進。一季度，工業和信息化部組織開展了手機內置增值業務的服務和收費行為抽查，對73部手機終端內置的46家增值電信企業的585項增值業務的服務和收費情況進行了集中抽樣檢查。結果表明，所抽查的增值業務99％收費正常，整體情況良好。但在檢查中也發現，仍有4項手機內置增值業務使用不正常，大多集中在未獲得電信設備進網許可證的手機型號上，主要問題是：內置業務不明碼標價或標價不規範；內置業務菜單名稱與實際提供內容不相符或名稱低俗；沒有提供內容卻扣費等。工業和信息化部已對存在問題的違規企業依法進行了嚴肅處理。

    一季度，各地通信管理局繼續加大對服務質量的監督檢查力度。據統計，各地查處侵害用戶合法權益的違規電信業務經營者共73家次，其中6家跨地區經營的增值電信企業被停業整頓。

    三、經營及消費提示

    （一）經營提示

    1、五一國際勞動節和端午節假期將至，各電信企業要採取切實措施，做好安全生産、網絡運行維護和互聯互通工作，嚴格規範各類業務營銷和宣傳活動，事先做好節假日期間用戶收費提醒等相關服務工作，保障各類客戶服務熱線和用戶投訴渠道全天候暢通，為用戶度過祥和平安的節日假期做好通信保障工作。

    2、各電信企業要切實加強對短信息業務各環節和流程的管控，做好用戶資料保密工作，保障用戶信息安全。要按照工業和信息化部的統一部署，進一步做好垃圾短信治理工作，切實規範經營行為，杜絕各類違法違規行為。

    （二）消費提示

    近期，不法分子隨機撥打電話或發送短信，冒充電話局、公安局工作人員以“電話欠費”、“複製SIM卡”或者銀行卡轉帳等名義實施詐騙，致使少數群眾上當受騙。工業和信息化部再次提醒廣大電信用戶，要提高識別和自我保護意識，以防上當受騙，收到詐騙短信、垃圾短信和不良信息時，可以通過以下渠道投訴和舉報：

    中國移動：10086999（短信），10086（電話）；

    中國聯通：10010（短信），10010（電話）；

    中國電信：10000999（短信），10000（電話）；

    工業和信息化部網絡不良和垃圾信息舉報受理中心：12321（短信），010－12321（電話）；

    公安機關報警平臺：12110（短信），110（電話）。

附件一：

2009年一季度基礎電信企業用戶申訴分類統計表

    注：1、各基礎電信企業被申訴情況按企業重組後的新主體進行統計；

        2、各基礎電信企業被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信企業的申訴。

附件二：

2009年一季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業名單

工業和信息化部

二〇〇九年四月二十七日