4月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴1969件，比上月減少322件，減少14％；答覆諮詢304件，比上月增加57件，增長23%；申訴中涉及郵政服務問題的399件，與上月持平，佔總申訴量的20.3％。涉及快遞業務問題的1570件，比上月減少322件，減少17%，佔總申訴量的79.7％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）844件，比上月減少280件，減少24.9％，佔總申訴量的42.9％。有效申訴中涉及郵政服務問題的66件，佔有效申訴量的7.8％；涉及快遞業務問題的778件，佔有效申訴量的92.2％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失 215969.1元，消費者對申訴處理滿意率為91％。

    一、 郵政服務申訴情況

    4月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴66件，比上月減少24件，減少26.7%。與上年同期相比減少1件，下降1.5％。其中，反映郵件延誤的27件，佔40.9％；反映郵件丟失及內件短少的11件，佔16.7％。反映違規收費的6件，佔9％；反映服務態度問題的6件，佔9％；反映郵件損毀的3件，佔4.5％；反映有獎賀年明信片中獎後無法領到獎品問題的9件，佔13.6％；反映集郵問題2件，佔3％；反映其他問題的2件，佔3％。

    4月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、郵件丟失及內件短少,佔郵政服務有效申訴量的57.6％。違規收費問題與上月相比減少67%，得到了有效的遏制。

    二、快遞業務申訴情況

    （一）消費者申訴的主要問題

    4月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴778件，比上月減少256件，減少24.8%。與上年同期比增加394件，增長102.6％。其中，反映快件延誤的327件，佔42％；反映快件丟失及內件短少的237件，佔30.5％；反映快件損毀118件，佔15.2％；反映服務態度差的61件，佔7.8％；反映代收貨款問題的20件，佔2.6％；反映違規收費的9件，佔1.1％；反映其他問題的6件，佔0.8％。

    4月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內件短少、快件損毀，佔快遞業務有效申訴量的87.7％。快件延誤、丟失及內件短少有效申訴量與上月相比分別下降40.4%、4.8%。快件損毀增長11.3%。

    （二）消費者對快遞企業申訴情況

    4月，消費者對25家快遞企業進行了有效申訴。全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點零四八（0.048‰0）。