近日，中國保監會、中國銀監會聯合發佈了《商業銀行代理保險業務監管指引》（以下簡稱《監管指引》），日前，保監會有關部門負責人就此回答了記者提問。

    問：為什麼要出臺《監管指引》？

    答：近年來，商業銀行代理保險業務發展迅速，銀行代理渠道逐漸成為人身保險銷售的重要支柱。通過銀行渠道銷售的保費收入佔人身保險保費總量近50%，對保險業尤其是人身保險業的發展起著舉足輕重的作用，對銀行業增加中間業務收入、豐富産品體系也具有重要意義，同時，也在一定程度上滿足了客戶的綜合理財保障需求。

    銀行代理保險業務取得了快速發展，但仍然存在不少問題。一方面，業務結構不合理、內含價值低的問題仍較為突出；另一方面，經過監管部門幾年來的重點整頓，銀保市場秩序有了一定好轉，但銷售誤導、賬外違規支付手續費等問題沒有得到根本解決。特別是部分保險公司和銀行盲目追求規模，對銷售人員培訓不到位，對銷售過程和業務品質管理粗放。有些銷售人員受利益驅動，在銷售過程中採取誇大保險産品收益、將保險産品與存款混淆、隱瞞風險和費用扣除等方式誤導消費者購買。一些中老年人、低收入者受銷售人員誤導，致使“存單變保單”的事件屢有發生，使消費者權益受到了損害。

    這些問題客戶投訴比較集中，社會反映強烈，如不妥善整治，不僅會對銀保市場的可持續發展造成負面影響，還會影響保險業和銀行業的聲譽。同時，過去幾年保監會、銀監會針對規範銀保市場出臺了一些文件，但主要是針對銀保業務經營管理的某些環節或某個方面。因此，有必要進一步加強監管協作，共同制定一個全面系統規範銀保業務經營管理的文件，解決目前存在的問題，進一步規範銀保市場秩序。

    問：《監管指引》的目標和特點是什麼？

    答：出臺《監管指引》的目標就是為了保護保險消費者合法權益，從規範銀保市場秩序、加快銀保發展方式轉變入手，促進銀保業務健康可持續發展。特別強調銀保合作應當遵循自願、誠實信用和公平競爭的原則，實現雙方優勢互補，互利共贏，為保險消費者創造價值。

    《監管指引》的起草注重體現合作監管精神，在延續保監會、銀監會2006年聯合下發的《關於規範銀行代理保險業務的通知》、2010年聯合下發的《關於加強銀行代理壽險業務結構調整，促進銀行代理壽險業務健康發展的通知》的精神，以及兩會2010年對銀保市場聯合調研取得共識的基礎上，梳理出銀保業務經營管理的關鍵環節和主要風險點，予以全面系統地規範。

    問：《監管指引》主要從哪些方面規範銀保市場秩序、保護消費者權益？

    答：《監管指引》圍繞保護消費者權益的目標，按照銀保業務經營管理的流程，主要從以下方面對銀保市場進行規範：

    1．規範銀保合作，提高合作關係的穩定性。首先，要求保險公司和銀行審慎選擇合作對象。要充分考慮對方的資本狀況、償付能力、風險管控能力、受處罰情況等，合理確定合作對象範圍和數量，確保合作方有充足的資本和較強的風險管控能力來開展銀保業務。其次，規範銀保合作協議的簽訂方式和協議內容。要求保險公司和銀行應“總對總”層級簽訂合作協議，或在取得總部書面授權的前提下，至少實現“省對省”簽訂合作協議；明確銀保合作協議至少應包括的內容，防止因協議不規範、雙方權責不清損害消費者利益。第三，要求銀保雙方維護合作關係和客戶服務的穩定性。規定單一銀行網點與每家保險公司的連續合作期限不得少於一年；合作期間如果一方出現對雙方合作關係有實質影響的不利情形，另一方可以提前中止合作；中止合作後，雙方也有義務共同做好相關售後服務工作，防止因頻繁更替合作對象而産生消費者售後服務不到位現象。

    2．加強機構和人員資格管理，提高銀保業務準入門檻。規定商業銀行每個營業網點在代理保險業務前應當取得經營保險代理業務許可證，銀行銷售保險産品的人員應當取得《保險銷售從業人員資格證書》。銷售投資連結保險産品的應有一年以上保險銷售經驗，並且接受過不少於40小時的專項培訓。保險公司銀保專管員也應取得《保險銷售從業人員資格證書》，並且每年接受不少於36小時的培訓。

    通過加強銀保業務機構和人員管理，提高準入門檻，對侵害消費者權益、違法違規的機構和人員，可以通過吊銷許可證或資格證進行處罰。

    3．規範銀保産品管理，確保向客戶銷售的保險産品依法合規。要求銀行代理銷售的保險産品應是按照保監會有關規定，經過保監會審批或備案的産品。明確保險單封面印製要求，以及保險合同應具備的要件。

    4．加強代理費用管理，防止商業賄賂風險。一是明確代理費用支付方式。要求保險公司應至少由一級分支機構向銀行二級或以上級分支機構統一轉賬支付代理費用，具備條件的要實現“總對總”集中統一支付。二是加強代理費用財務管理。要求保險公司據實列支代理費用，不得賬外核算和經營；銀行要對收取的代理費用加強集中管理，從代理費用中列支銷售人員的激勵費用。三是嚴禁給予、收取或索要協議外利益。禁止保險公司及其人員以任何方式賬外給予合作銀行及其人員協議約定外的利益，包括支付現金、各類有價證券，或者報銷費用、提供旅遊等；禁止銀行及其人員以任何方式向保險公司賬外收取、索要合作協議約定外的利益。

    5．明確保險公司和銀行責任劃分，防止因責任不清相互推諉。一是明確銀行是代理保險業務銷售行為的實施主體，負責在銀行網點直接向客戶銷售保險産品，對銷售過程承擔管理責任，對誤導銷售、錯誤銷售等行為負責。保險公司負責向銀行提供産品、培訓和相關服務；保險公司銀保專管員的職責是向銀行提供培訓和産品銷售後的相關客戶服務，不派駐在銀行網點。二是要求銀保雙方建立應急機制，實行首問負責制。明確保險公司和銀行應建立重大事件聯合應急處理機制，要在發生客戶投訴、退保等事件的第一時間積極處理，實行首問負責制，不得相互推諉，拖延解決問題的時間，影響消費者利益。

    6．加強對銷售行為的管控，防範和打擊銷售誤導。圍繞售前、售中、售後三個環節，加強對銷售行為的管控。

    售前，要求銀行及其工作人員使用保險公司統一印製的産品宣傳材料，向客戶提供保險監管部門要求的書面的投保提示書、産品説明書，對要求購買投連險的客戶進行風險承受能力測評。

    售中，要求銷售人員根據客戶的風險承受能力推薦適合的産品；根據保險産品的複雜程度區分不同的銷售區域；對客戶進行充分的信息披露，如實告知客戶保險産品的保險責任、責任免除、退保費用、保單現金價值、繳費期限、猶豫期等重要事項；引導客戶抄錄人身保險新型産品風險提示語句和親筆簽名；不得以中獎、抽獎、送實物、送保險、産品停售等方式進行誤導或誘導客戶購買；還特別強調了銷售禁語，如禁止銷售人員將保險産品與儲蓄存款、銀行理財産品等混淆，將保險産品的利益與銀行存款收益、國債收益等進行片面類比，誇大或變相誇大保險合同收益，以及承諾固定分紅收益等。

    售後，要求銀行向保險公司提供全面、完整、真實的客戶投保信息，確保保險公司承保業務和客戶回訪工作順利開展；要求保險公司對一年期以上的人身保險産品投保人進行猶豫期內回訪，對到商業銀行申請退保、滿期給付、續期繳費業務的，與銀行相互配合，及時做好相應工作。

    通過上述一系列舉措對銷售行為加強管控，確保銷售人員清楚銷售、消費者明白購買，將合適的保險産品銷售給合適的客戶。

    7．強化銀保財務核算管理，防止粗放經營和惡性競爭。要求保險公司建立銀保業務財務獨立核算及評價制度，科學制定銀保財務核算和業務激勵政策，強化總公司對分支機構的管理責任。要求銀行要對不同保險公司的代收保費和代理費用進行獨立核算。以從根本上解決通過提高代理費用進行惡性競爭、不計成本開展銀保業務等問題。

    8．加強監督檢查和同業交流，提高制度執行力。明確保監會、銀監會及其派出機構依法對銀保業務實施監督檢查。要求保險業和銀行業監管部門間、市場主體間、行業協會間加強信息交流，及時發現問題、解決問題、上報信息。

    問：《監管指引》對促進銀保發展方式轉變有什麼要求？

    答：1.鼓勵銀保雙方發揮各自優勢，促進銀保産品創新和結構優化。鼓勵保險公司發揮長期資産負債匹配管理和風險保障的核心技術優勢，商業銀行發揮銷售渠道優勢，大力發展長期儲蓄型和風險保障型保險産品，調整和優化銀保業務結構；以消費者需求為導向，加大産品創新力度，推進銀保産品多樣化和差異化，以滿足不同消費者的真實需求。

    2.鼓勵銀保雙方加強戰略性合作，創新銷售模式。鼓勵銀保雙方深化合作關係，要求雙方在依法合規、風險可控的前提下，合作開展電話銷售、網上銷售等創新銷售模式，並對電話銀行和網上銀行銷售提出監管要求。強調電話銷售人員應當是具有保險銷售從業人員資格的商業銀行人員，包括商業銀行正式員工，以及受商業銀行管理的第三方派遣人員；強調網上銷售過程中的各項風險管控措施不得低於商業銀行網點的標準，且銷售過程應保留完整記錄。

    3.要求銀行根據保險産品的複雜程度區分不同的銷售區域。目前，銀保業務以銀行網點儲蓄櫃臺銷售為主，由於儲蓄櫃臺日常等待人數眾多，銷售人員難以有充足的時間向客戶進行細緻全面的解釋説明，因此多數銷售躉繳、短期期繳保險産品，這類産品保險責任簡單、保障程度相對較低，難以滿足客戶全面、深層次的保險需求，並且由於時間有限，容易産生誤導。為此，《監管指引》專門強調，銀行應根據保險産品的複雜程度區分不同的銷售區域，對客戶風險承受能力要求較高的投資連結保險産品不得通過銀行儲蓄櫃臺銷售，對於保單期限和繳費期限較長、保障程度高、産品設計相對複雜以及需較長時間解釋説明的保險産品，銀行應當積極開拓理財服務區、理財專櫃、財富中心、私人銀行等專門銷售區域。

    通過區分不同類型産品的銷售區域，一方面有利於提高銷售品質，防止銷售誤導；另一方面，有利於發揮保險業核心技術優勢，促進銀保業務結構調整，滿足客戶日益增長的保險保障、長期儲蓄和金融資産管理需求。

    問：對行業落實《監管指引》有什麼要求和措施？

    答：一是要求行業高度重視，加強學習。要求各保險公司、各商業銀行總部加強領導，組織全系統做好《監管指引》的傳達、學習和執行工作；要求各保監局、各銀監局督促轄內保險機構、銀行機構嚴格執行《監管指引》的各項要求。

    二是要求保險公司堅持結構調整，加快轉變銀保發展方式。督促公司堅持價值導向、需求導向、發揮行業特長導向，加大結構調整力度。引導公司在營銷模式和隊伍建設方面加快轉型。銀保專管員轉向以提供培訓和售後服務為職責，保險公司要注重維護隊伍穩定，從職能定位、工作方式、組織發展等方面加快銀保專管員隊伍轉型，不斷提高專管員隊伍綜合素質和服務能力。

    三是要求商業銀行加強對代理保險業務銷售行為的管控。加強對銷售人員的培訓和資格管理，提高銷售人員的專業素質、銷售能力和服務能力，不斷提高銷售品質，防止銷售誤導。

    四是強化總公司和總行對違規行為的管理責任。要求保險公司和銀行總部切實承擔起對下級機構和人員的管控責任，完善體制機制，加強內部責任追究，防止出現商業賄賂、銷售誤導、惡性價格競爭等違法違規行為。

    五是要求監管部門加強監督檢查。要求各保監局、各銀監局加強溝通與合作，共同規範銀保市場。把打擊銀保市場商業賄賂、銷售誤導、惡性價格競爭等作為現場檢查重點，加大檢查和處罰力度。

    此次保監會、銀監會聯合出臺的《監管指引》，是迄今為止兩會對銀保市場較為全面的規範性文件，對於保護消費者權益、規範銀保市場秩序、指導銀保監管工作將發揮重要作用。