3月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴8691件，與上年3月相比同比增加6400件，增長279.4％；答覆諮詢393件，同比增加146件，增長59.1％。申訴中涉及郵政服務問題的829件，同比增加430件，增長107.8％，佔總申訴量的9.5％；涉及快遞業務問題的7862件，同比增加5970件，增長315.4％，佔總申訴量的90.5％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）4333件，同比增加3210件，增長285.8％，佔總申訴量的49.9％。有效申訴中涉及郵政服務問題的202件，佔有效申訴量的4.7％；涉及快遞業務問題的4131件，佔有效申訴量的95.3％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失83.4萬元，消費者對申訴處理滿意率為94.7％。
一、 郵政服務申訴情況
3月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴202件，同比增加112件，增長124.4％。比上月增加113件，增長127％。其中，反映郵件延誤的133件，佔65.8％；反映郵件丟失及內件短少的25件，佔12.4％；反映服務態度差的20件，佔9.9％；反映違規收費的15件，佔7.4％；反映郵件損毀的4件，佔2％;反映集郵問題的1件，佔0.5％；反映其他問題的4件，佔2％。
３月消費者申訴的郵政服務主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
郵件延誤
|
包件
|
98
|
133
|
65.8
|
|
匯兌
|
6
|
|
函件
|
18
|
|
報刊
|
11
|
|
2
|
丟失短少
|
包件
|
12
|
25
|
12.4
|
|
函件
|
2
|
|
報刊
|
11
|
|
3
|
服務態度
|
20
|
9.9
|
|
4
|
違規收費
|
函件
|
3
|
15
|
7.4
|
|
包件
|
9
|
|
報刊
|
2
|
|
其他
|
1
|
|
5
|
損毀
|
包件
|
4
|
2
|
|
6
|
集郵問題
|
1
|
0.5
|
|
7
|
其他問題
|
4
|
2
|
|
合計
|
|
202
|
100
|
3月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤，佔郵政服務有效申訴量的65.8％，同比增長171.4％。反映郵件丟失及內件短少和服務態度問題的有效申訴分別同比增長177.8％和233.3％。反映違規收費的有效申訴同比下降16.7％。
二、快遞業務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
3月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴4131件，同比增加3098件，增長299.9％。比上月增加1625件，增長64.8％。其中，反映快件延誤的2109件，佔51.1％；反映快件丟失及內件短少的919件，佔22.2％；反映服務態度差的728件，佔17.6％；反映快件損毀的282件，佔6.8％；反映違規收費的52件，佔1.3％；反映代收貨款問題的28件，佔0.7％；反映其他問題的13件，佔0.3％。
3月消費者申訴快遞業務的主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
2109
|
51.1
|
|
2
|
快件丟失及短少
|
919
|
22.2
|
|
3
|
服務態度差
|
728
|
17.6
|
|
4
|
快件損毀
|
282
|
6.8
|
|
5
|
違規收費
|
52
|
1.3
|
|
6
|
代收貨款
|
28
|
0.7
|
|
7
|
其他問題
|
13
|
0.3
|
|
合計
|
－
|
4131
|
100
|
3月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失及內件短少和服務態度不好，佔快遞業務有效申訴量的90.9％。快件延誤、快件丟失及內件短少、服務態度不好、快件損毀的有效申訴量分別同比增長284.2％、269.1％、674.5％、166％。韻達、圓通、申通的快件丟失短少問題佔本公司有效申訴量的比重分別為37.8％、28.1％、24.9％,所佔比重較大，反映出上述企業服務質量下降，應引起足夠重視。
（二）消費者對快遞企業申訴情況
3月，消費者對38家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點一四九（0.149‰0）。
主要快遞企業申訴率2011年3月與2010年3月比較統計表
|
企業名稱
|
申訴率（‰0）
|
|
2011年3月
|
2010年3月
|
|
北京宅急送快運股份有限公司
|
0.384
|
0.149
|
|
上海增洲實業有限公司（匯通快運）
|
0.322
|
0.189
|
|
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）
|
0.318
|
0.085
|
|
申通快遞有限公司（申通快遞）
|
0.291
|
0.090
|
|
浙江中通速遞服務有限公司
|
0.257
|
0.153
|
|
海航天天快遞有限公司
|
0.216
|
0.317
|
|
上海韻達貨運有限公司
|
0.200
|
0.181
|
|
上海圓通速遞有限公司
|
0.167
|
0.081
|
|
中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）
|
0.110
|
0.033
|
|
天地運輸代理（中國）有限公司（TNT）
|
0.037
|
0.036
|
|
順豐速運（集團）有限公司
|
0.018
|
0.007
|
|
聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
|
0.017
|
0.017
|
|
上海全毅快運有限公司（全一快遞）
|
0.007
|
0.023
|
3月，快遞企業對省郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有141件，其中：申通快遞19件、廣州市一邦速遞16件、北京宅急送快運14件、中國郵政速遞物流公司（EMS）13件、鑫飛鴻快遞13件。
2011年3月快遞企業未按規定時限回復省郵政管理局申訴處理情況統計表
|
公司名稱
|
北京
|
廣東
|
河北
|
廣西
|
重慶
|
寧夏
|
遼寧
|
陜西
|
四川
|
江蘇
|
貴州
|
湖北
|
黑龍江
|
山東
|
湖南
|
合計
|
|
申通
|
|
|
|
4
|
2
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
11
|
19
|
|
廣州市一邦速遞
|
|
16
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
16
|
|
宅急送
|
7
|
1
|
|
|
|
|
2
|
1
|
|
2
|
|
|
1
|
|
|
14
|
|
EMS
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
1
|
11
|
13
|
|
鑫飛鴻
|
2
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
10
|
|
13
|
|
港中能達
|
8
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
9
|
|
速爾
|
3
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
2
|
1
|
7
|
|
匯通
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3
|
|
|
1
|
5
|
|
廣州市飛鴻
|
|
5
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5
|
|
中通
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
2
|
4
|
|
優速
|
4
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4
|
|
中國郵政
|
|
|
1
|
|
|
2
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
|
4
|
|
快捷速遞
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3
|
|
1
|
|
|
|
4
|
|
廣州全日通
|
|
4
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4
|
|
圓通
|
|
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
3
|
|
廣東龍邦
|
|
3
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3
|
|
CCES
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
|
2
|
|
安捷順快遞
|
2
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
TNT
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
|
|
2
|
|
佳吉快運
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
海航天天
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
1
|
|
聯邦快遞
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
源安達快遞
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
東莞市晉越速遞
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
北京雷鳥速遞
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
北京凱信達快遞
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
合計
|
30
|
32
|
1
|
4
|
2
|
4
|
2
|
4
|
4
|
8
|
1
|
4
|
6
|
13
|
26
|
141
|
