2月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴6823件，與上年2月相比同比增加5150件，增長307.8％；答覆諮詢222件，同比增加45件，增長25.4％。申訴中涉及郵政服務問題的552件，同比增加221件，增長66.8％，佔總申訴量的8.1％；涉及快遞業務問題的6271件，同比增加4929件，增長367.3％，佔總申訴量的91.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）2594件，同比增加1895件，增長271.1％，佔總申訴量的38％。有效申訴中涉及郵政服務問題的89件，佔有效申訴量的3.4％；涉及快遞業務問題的2505件，佔有效申訴量的96.6％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失35.5萬元，消費者對申訴處理滿意率為95.8％。
一、 郵政服務申訴情況
2月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴89件，同比增加24件，增長36.9％。比上月增加18件，增長25.4％。其中，反映郵件延誤的68件，佔76.4％；反映服務態度差的7件，佔7.9％；反映郵件丟失及內件短少的5件，佔5.6％；反映違規收費的5件，佔5.6％；反映郵件損毀的2件，佔2.2％；反映集郵問題的2件，佔2.2％。
2月消費者申訴的主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
郵件延誤
|
包件
|
61
|
68
|
76.4
|
|
報刊
|
5
|
|
匯兌
|
2
|
|
2
|
服務態度
|
包件
|
4
|
7
|
7.9
|
|
函件
|
2
|
|
報刊
|
1
|
|
3
|
丟失短少
|
報刊
|
3
|
5
|
5.6
|
|
包件
|
2
|
|
4
|
違規收費
|
包件
|
5
|
5.6
|
|
5
|
損毀
|
函件
|
2
|
2.2
|
|
6
|
集郵問題
|
2
|
2.2
|
|
合計
|
——
|
89
|
100
|
2月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤，佔郵政服務有效申訴量的76.4％，同比增長61.9％。反映服務態度問題的有效申訴量比上月下降56.3％。
二、快遞業務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
2月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴2505件，同比增加1871件，增長295.1％。比上月增加55件，增長2.2％。其中，反映快件延誤的1404件，佔56％；反映快件丟失及內件短少的560件，佔22.4％；反映服務態度差的313件，佔12.5％；反映快件損毀的175件，佔7％；反映違規收費的33件，佔1.3％；反映代收貨款問題的9件，佔0.4％；反映其他問題的11件，佔0.4％。
2月消費者申訴的主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
1404
|
56.0
|
|
2
|
快件丟失及短少
|
560
|
22.4
|
|
3
|
服務態度差
|
313
|
12.5
|
|
4
|
快件損毀
|
175
|
7.0
|
|
5
|
違規收費
|
33
|
1.3
|
|
6
|
代收貨款
|
9
|
0.4
|
|
7
|
其他問題
|
11
|
0.4
|
|
合計
|
－
|
2505
|
100
|
2月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤和快件丟失及內件短少，佔快遞業務有效申訴量的78.4％。快件延誤、快件丟失及內件短少、服務態度差、快件損毀的有效申訴量分別同比增長277.4％、359％、513.7％、165.2％。
（二）消費者對快遞企業申訴情況
2月，消費者對30家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點一四零（0.140‰0）。
主要快遞企業申訴率2011年2月與2010年2月比較統計表
|
企業名稱
|
申訴率（‰0）
|
|
2011年2月
|
2010年2月
|
|
浙江中通速遞服務有限公司
|
0.340
|
0.181
|
|
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）
|
0.327
|
0.135
|
|
申通快遞有限公司（申通快遞）
|
0.281
|
0.084
|
|
上海韻達貨運有限公司
|
0.261
|
0.206
|
|
北京宅急送快運股份有限公司
|
0.250
|
0.182
|
|
上海增洲實業有限公司（匯通快運）
|
0.228
|
0.187
|
|
上海圓通速遞有限公司
|
0.208
|
0.282
|
|
海航天天快遞有限公司
|
0.146
|
0.203
|
|
中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）
|
0.092
|
0.032
|
|
上海全毅快遞有限公司
|
0.053
|
--
|
|
天地運輸代理（中國）有限公司（TNT）
|
0.046
|
0.044
|
|
順豐速運（集團）有限公司
|
0.029
|
0.013
|
|
聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
|
0.023
|
0.018
|
|
中外運-敦豪國際航空股份有限公司（DHL）
|
0.006
|
--
|
|
2011年2月快遞企業未按規定時限回復省郵政管理局申訴處理情況統計表
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
單位：件
|
|
公司名稱
|
北京
|
廣東
|
福建
|
廣西
|
貴州
|
海南
|
黑龍江
|
江西
|
山東
|
上海
|
湖南
|
浙江
|
合計
|
|
EMS
|
|
|
|
|
6
|
4
|
|
1
|
|
|
4
|
|
15
|
|
匯通
|
7
|
1
|
|
|
|
|
3
|
|
|
|
1
|
|
12
|
|
宅急送
|
1
|
|
|
|
|
|
6
|
|
4
|
|
|
|
11
|
|
中通
|
9
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
9
|
|
申通
|
|
1
|
|
|
1
|
|
3
|
|
1
|
|
|
|
6
|
|
鑫飛鴻
|
3
|
1
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
6
|
|
海航天天
|
|
2
|
1
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
5
|
|
圓通
|
|
|
2
|
|
|
|
1
|
|
|
|
|
|
3
|
|
優速
|
1
|
2
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3
|
|
CCES
|
|
|
|
|
|
|
1
|
1
|
|
|
|
|
2
|
|
港中能達
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
1
|
|
順豐
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
|
1
|
|
飛康達
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
1
|
|
易達
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
|
|
1
|
|
安捷順
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
雷鳥
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
速爾
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
24
|
7
|
4
|
0
|
7
|
4
|
17
|
3
|
5
|
1
|
6
|
1
|
79
|
