1月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴10964件，與上年1月相比同比增加8699件，增長384.1％；答覆諮詢326件，同比增加153件，增長88.4％。申訴中涉及郵政服務問題的968件，同比增加494件，增長104.2％，佔總申訴量的8.8％；涉及快遞業務問題的9996件，同比增加8205件，增長458.1％，佔總申訴量的91.2％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）2523件，同比增加1695件，增長204.7％，佔總申訴量的23％。有效申訴中涉及郵政服務問題的71件，佔有效申訴量的2.8％；涉及快遞業務問題的2452件，佔有效申訴量的97.2％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失380980元，消費者對申訴處理滿意率為95.9％。

　　一、 郵政服務申訴情況

　　1月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴71件，同比增加4件，增長6％。比上月減少51件，下降41.8％。其中，反映郵件延誤的44件，佔62％；反映服務態度差的16件，佔22.5％；反映郵件丟失及內件短少的5件，佔7％；反映違規收費的4件，佔5.6％；反映集郵問題的1件，佔1.4％；反映其他問題的1件，佔1.4％。

 

 

1月消費者申訴的主要問題及所佔比例統計表

 

序號	申訴問題		申訴件數		比例（％）
1	郵件延誤	包件	32	44	62
		匯兌	3
		報刊	5
		函件	4
2	服務態度	包件	9	16	22.5
		函件	5
		報刊	2
3	丟失短少	報刊	4	5	7
		函件	1
4	違規收費	包件	4	4	5.6
6	集郵問題		1		1.4
7	其他問題		1		1.4
合計	——		71		100

 

 

　　1月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤，佔郵政服務有效申訴量的62％。反映服務態度問題的有效申訴量同比增長100％。違規收費有效申訴量同比下降60％。

　　二、快遞業務申訴情況

　　（一）消費者申訴的主要問題

　　1月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴2452件，同比增加1691件，增長222.2％。比上月增加595件，增長32％。其中，反映快件延誤的1407件，佔57.4％；反映快件丟失及內件短少的501件，佔20.4％；反映服務態度差的306件，佔12.5％；反映快件損毀的192件，佔7.8％；反映違規收費的25件，佔1％；反映代收貨款問題的14件，佔0.6％；反映其他問題的7件，佔0.3％。

 

 

1月消費者申訴的主要問題及所佔比例統計表

 

序號	申訴問題	申訴件數	比例（％）
1	快件延誤	1407	57.4
2	快件丟失及短少	501	20.4
3	服務態度差	306	12.5
4	快件損毀	192	7.8
5	違規收費	25	1
6	代收貨款	14	0.6
7	其他問題	7	0.3
合計	－	2452	100

 

 

　　1月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤和快件丟失及內件短少，佔快遞業務有效申訴量的77.8％。快件延誤、快件丟失及內件短少、服務態度差、快件損毀的有效申訴量分別同比增長272.2％、194.7%、551.1%、143%。代收貨款的有效申訴量同比下降79.1％。

　　（二）消費者對快遞企業申訴情況

　　1月正值春節前業務高峰時期，中國郵政速遞物流和順豐速運等快遞公司員工堅守工作崗位，承擔了巨大的工作壓力，付出了辛勤勞動，保證了快遞行業基本運行暢通。

　　1月，消費者對28家快遞企業進行了有效申訴。全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點零九五（0.095‰0）。

 

2011年1月主要快遞企業申訴率統計表

 

企業名稱	申訴率（‰0）
浙江中通速遞服務有限公司	0.341
上海增洲實業有限公司（匯通快運）	0.265
申通快遞有限公司（申通快遞）	0.241
北京宅急送快運股份有限公司	0.231
上海韻達貨運有限公司	0.225
上海圓通速遞有限公司	0.186
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）	0.156
海航天天快遞有限公司	0.114
中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）	0.038
上海全毅快遞有限公司	0.036
順豐速運（集團）有限公司	0.013
優比速包裹運送有限公司（UPS）	0.008
聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx）	0.007

 

　　1月，快遞企業對省郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的主要有：匯通快運32件、申通快遞26件、中通速遞24件、海航天天快遞23件、鑫飛鴻快遞15件、北京宅急送快運14件、圓通速遞11件。