河北省消協3月7日召開3·15新聞發佈會，公佈了2011年度消費維權十大典型案例，提出服裝鞋帽、通訊類和食品類商品依舊是投訴熱點，電信服務質量依然堪憂，涉及汽車的投訴數量雖少，卻是解決的難點。

    汽車質量糾紛原因複雜，處理難度較大

    十大典型案例中，有兩個案例涉及汽車投訴。其中，一個是由於汽車發動機艙內部自燃導致火災，並由石家莊市裕華區公安消防大隊依法做出《火災原因認定書》，但是經銷商以各種理由拒絕賠償。後經省消協調解，由石家莊金昌長安鈴木4S店為消費者免費更換同款新車一輛，問題得到解決。另一個案例則是石家莊消費者薛先生花費65萬元，從河北華菱豐汽車貿易有限公司(4S店)購買了一輛斯洛伐克産“途銳”2967CC型越野車，由於出現三次故障，消費者不敢再駕駛此車，向4S店提出退車申請並賠償損失的要求。2011年3月7日，薛先生向省消協投訴，要求4S店全款退車。但4S店致函表示不接受消協調解，建議消費者通過法律途徑解決。

    省消協副秘書長聶雲東表示，近年來，因汽車問題引發的消費糾紛案件呈逐年上升趨勢，此類糾紛原因複雜，處理難度較大，是汽車本身存在缺陷還是消費者使用不當，責任難以分清。在汽車問題引發的投訴中，因發生熄火、自燃、安全氣囊不能打開、變速箱故障、發動機故障、連桿斷裂等問題引發的重大消費糾紛案件較多，4S店和生産廠家拒絕消費者組織調解的情況時有發生，消費者合法權益受到嚴重侵害。依據《合同法》、《産品質量法》的有關規定，車主與4S店之間存在産品質量擔保責任，車輛發生性能故障，4S店或生産廠家應積極履行修理、更換或退貨的法定義務，不得以任何理由拒絕或故意拖延，否則將構成對消費者合法權益的侵害。

    壟斷性服務行業的服務質量問題突出

    據介紹，2011年全省消協組織受理消費者投訴比2010年減少4689件，投訴解決率比2010年有所上升，案均數額比2010年增長67元。重大投訴案件數量較2010年度下降71.43%，賠償金額比2010年度增加了 221253元，上升118.79%。

    其中，壟斷性服務行業的服務質量問題突出。手機業務被投訴、諮詢的問題較多。收費不透明，停止上網後仍然收費的寬帶問題，消費者反映比較突出。鐵路、航空方面的服務類投訴也逐漸增多，主要反映在火車網上購票、退票，飛機延時和航班取消、退票等方面。

    手機質量仍是消費者投訴的重點。2011年共受理移動電話類投訴3588件，佔投訴總量的12.21%，造成手機投訴居高不下的原因有4個：一些手機質量低劣，消費者舉證難；部分商家規避三包，售後服務差；一些手機置入吸費軟體；一些售後人員維修不作記錄，不誠信經營。 （記者段麗茜）