3月14日，國家工商總局在京舉行紀念“3·15”國際消費者權益日座談會。國家工商總局副局長王東峰出席座談會併發表重要講話。王東峰強調，各級工商機關要深入貫徹落實黨的十七屆五中、六中全會，中央經濟工作會議和十一屆全國人大五次會議、全國政協十一屆五次會議及中央領導同志重要講話精神，切實增強政治意識、大局意識和責任意識，牢牢把握穩中求進的工作總基調，始終把保護消費者合法權益作為服務經濟發展和改善民生的重要任務，認真履行《消費者權益保護法》賦予的職能，切實抓好消費維權各項工作，全面提升消費者權益保護工作效能和水平，為積極服務經濟平穩較快發展和社會和諧穩定作出新貢獻。

    王東峰指出，2011年是實施“十二五”規劃的開局之年，也是在複雜多變的國際國內形勢下加快轉變經濟發展方式、保持經濟平穩較快發展的重要一年。國家工商總局和各地工商部門認真貫徹黨的十七大，十七屆五中、六中全會和中央經濟工作會議精神，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發展觀，緊緊圍繞服務科學發展這個主題和加快轉變經濟發展方式這條主線，深入開展消費教育引導，紮實推進12315行政執法體系“四個平臺”建設，全力做好流通領域商品質量監管和有關服務領域消費維權工作，努力營造健康和諧的消費環境，消費者權益保護工作取得了顯著成效，為服務經濟平穩較快發展和社會和諧穩定發揮了積極的作用。據統計，2011年，全國工商系統開展大型消費教育引導活動5.9萬次，印發宣傳材料4545.6萬份，參與的消費者達1707.5萬人次、行業組織人員31.1萬人次、企業人員69.5萬人次，培訓維權工作者和志願者52.9萬人次；依託12315申訴舉報網絡共受理消費者諮詢、申訴和舉報668.6萬件，處理消費者申訴84.6萬件，為消費者挽回經濟損失9.9億元；查處銷售假冒偽劣商品案件10.2萬件、有關服務領域消費侵權案件2.7 萬件，有力地維護了消費市場秩序，有效地保護了消費者合法權益。

    王東峰強調，2012年，是“十二五”時期承前啟後的重要一年。黨的十七屆五中、六中全會和中央經濟工作會議對消費者權益保護工作提出了新的更高的要求。中央經濟工作會議明確指出，必須繼續抓住科學發展這個主題和加快轉變經濟發展方式這條主線，牢牢把握穩中求進的工作總基調，積極促進經濟平穩較快發展。要大力保障和改善民生，加強和創新社會管理，保持社會和諧穩定。十一屆全國人大五次會議通過的《政府工作報告》強調指出，擴大內需特別是消費需求是我國經濟平穩較快發展的根本立足點，是今年工作的重點。要著力擴大消費需求，加快構建擴大消費的長效機制，改善消費環境，維護消費者合法權益。這為進一步做好消費維權工作指明了方向。

    ——積極構建消費教育和消費引導體系，切實服務擴大消費需求和促進經濟平穩較快發展。一是要積極引導消費者樹立科學消費觀念。要圍繞加快建設資源節約型、環境友好型社會，推動社會主義文化大發展大繁榮的總體目標，面向消費者、經營者和社會各界廣泛開展消費教育和消費引導。引導消費者樹立科學文明消費理念，倡導與我國國情相適應的文明、節約、綠色、低碳消費模式，改善消費預期，增強消費信心，提升消費者科學消費能力。二是要積極創新消費教育和消費引導的形式和內容。要充分發揮12315貼近基層、貼近群眾的優勢，進一步創新消費教育的形式和內容，不斷提高消費教育和消費引導工作實效。要深入開展有特色的群眾性消費教育引導活動，與消費者開展面對面的消費宣傳諮詢活動，普及消費知識，傳授消費技能，宣傳法律法規，教育引導消費者增強自我保護意識和能力。要針對消費者訴求集中的問題，通過行政指導、行政約談等方式，教育引導經營者和服務者進一步增強責任意識、法律意識和自律意識，積極改進經營模式，完善售後服務體系，為消費者提供合格商品和優質服務，積極營造健康安全消費的社會環境。三是要建立健全消費教育和諮詢服務體系。要充分發揮政府有關部門、社會組織、新聞媒體和企業的優勢，建立健全全社會共同參與的消費教育和諮詢服務體系。要認真研究消費教育和消費引導的科學內涵，創新方式方法，提高工作成效，使消費教育和消費引導的成果轉化為推進加快轉變經濟發展方式、服務經濟社會科學發展的有效動力。

    ——積極構建和完善12315行政執法體系，切實服務保障和改善民生。一是要進一步暢通12315網絡訴求渠道，切實提高解決消費糾紛的效能。各地工商部門要把省級局和地市局相對集中受理的12315中心規範化建設放在更加突出的位置。要結合當地經濟發展和消費者訴求變化，及時調整擴充12315電話線路、增加受理坐席以及完善互聯網受理和短信息受理功能，切實暢通消費者訴求渠道。要準確規範解答消費者諮詢，努力做到及時解答“一口清”。要按照法定程序和時限要求，認真處理好消費者訴求，切實提高消費者申訴協調解決率和舉報辦結率。要主動做好重大申訴舉報案件的回訪工作，認真聽取群眾的意見和建議，不斷提升群眾對訴求解決的滿意度，切實做到消費者訴求件件有回音、事事有著落。二是要進一步加大監管執法和治理整頓工作力度，切實保障市場消費安全。

    要認真落實國務院的總體部署，深入開展食品安全治理整頓，繼續抓好農村食品市場、乳製品市場、食用油市場、酒類市場專項整治執法行動，流通環節違法添加非食用物質和濫用食品添加劑集中整治執法行動，以及對重點食品品種和重點區域、重點場所食品經營以及季節性、節日性食品市場的專項整治執法行動，強化食品市場日常規範監管，嚴厲查處流通環節食品安全違法案件，積極構建食品安全長效監管機制，切實維護食品市場秩序。繼續深入開展打擊侵犯知識産權和制售假冒偽劣商品專項行動，嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品等違法行為。要強化流通領域商品質量監管，督促經營者認真做好商品進貨驗收、商品儲存銷售、過期商品下架、不合格商品退市等環節的管理，針對汽車配件、手機、家用電器、裝飾裝修材料、服裝、兒童用品等涉及消費者健康安全的重點商品和集貿市場、商場、超市等重點經營場所，深入開展專項執法檢查，嚴厲打擊銷售假冒偽劣和不合格商品等違法行為。要綜合運用工商部門監管執法職能，依法嚴厲查處壟斷、不正當競爭違法行為，嚴厲查處利用虛假宣傳、虛假違法廣告欺騙和誤導消費者違法行為；積極開展整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動，依法查處合同欺詐等違法行為，切實維護公平公正的市場競爭秩序，促進服務業健康發展。三是要進一步加強12315數據信息綜合分析利用工作，切實提升消費維權社會服務水平。12315數據信息是商品、服務質量和市場秩序狀況的直接反映和重要體現。各地工商部門要強化12315數據信息的綜合分析利用，動態分析申訴舉報熱點和消費市場秩序狀況。要針對新型消費領域和消費方式中的熱點、難點問題，及時分析消費需求的新特點和消費維權工作新變化，不斷提升12315數據信息分析的科學性、預見性，切實發揮12315數據信息在加強市場監管、開展消費警示、政府決策參考、經濟結構調整、服務經濟發展等方面的積極作用。

    ——積極構建消費維權行業規範和經營者自律體系，切實推進企業誠信建設。一是要進一步提升12315“五進”的覆蓋率。各地工商部門要按照國家工商總局下發的《關於進一步加強12315“五進”規範化建設的意見》要求，在擴大覆蓋面、規範運行和注重實效上下功夫，引導和督促經營者在商品交易和服務消費比較集中的經營場所設立消費維權服務站，努力擴大覆蓋面。二是要進一步加強12315“五進”工作的規範化建設。各地工商部門要指導和督促經營者認真落實“八個一”建站基本條件、六項工作職責、五項工作程序、三項工作制度，做到組織機構健全、工作職責清晰、業務流程規範、管理制度完善、外觀設計統一、硬體設施完備，切實提高12315消費維權服務站規範化建設水平。三是要進一步提升經營者與消費者之間消費糾紛和解效能。各地工商部門要督促和指導經營者嚴格落實消費維權的社會責任，加強自律和內部管理，不斷建立和完善消費糾紛和解制度，認真研究解決消費者的訴求，切實提高消費糾紛和解率，努力做到消費糾紛解決“不出店門”、“不出市場”，真正將消費糾紛和解在企業，化解在源頭。

    ——積極構建消費維權社會監督體系，切實維護社會和諧穩定。一是要積極推進 “一會兩站”在農村行政村和城市社區全覆蓋。各地工商部門要按照國家工商總局《關於加強“一會兩站”規範化建設的意見》要求，進一步加大“一會兩站”建設推進力度，在實現全覆蓋和提升實效上下功夫，努力推進農村行政村和城市社區“一會兩站”全覆蓋，為城鄉消費者提供方便快捷的消費維權均等化服務。二是要積極引導“一會兩站”開展面對面消費諮詢服務。要建立工商部門與消費維權服務站（點）專人對口聯絡制度，針對農民群眾關注的農資、食品、家電等重點商品和城鄉消費者關注的難點、熱點問題，面對面地解答消費諮詢，為城鄉消費者答疑解惑，讓廣大消費者放心消費。三是要積極指導“一會兩站”為城鄉消費者就近解決消費糾紛。加強對“一會兩站”工作指導和工作互動，定期開展對“一會兩站”負責人員的培訓，動員和組織農村村民和社區居民積極參與消費維權和監督工作，努力形成群防群治監督網絡，不斷提高其工作水平和解決消費糾紛的能力，切實方便消費者就近投訴、就近解決消費糾紛，真正把消費糾紛解決在基層，消除在萌芽狀態，為鞏固基層政權和建設和諧村鎮、和諧社區作出新貢獻。

    ——積極構建12315消費維權信息化網絡體系，切實提升消費維權工作效能和現代化水平。一是要進一步強化12315數據庫建設和消費提示工作。要加快總局、省局、地（市）局三級12315數據庫和總局、省局兩級12315數據分析中心建設,進一步強化12315數據信息的採集和分析，針對消費者密切關注的熱點難點問題，有針對性地開展消費警示提示。二是要進一步強化消費維權工作現代技術手段的應用。要加強電子技術和信息網絡技術在消費維權工作中的運用，積極引導商場、超市推進食品進貨查驗和查驗記錄“兩項制度”電子化管理，督促經營者建立健全食品採購、貯存、運輸、銷售、退市和食品質量管理等環節的全程電子監控體系；積極推動有條件的大中型商業企業、超市和批發市場、集貿市場等消費場所建立商品質量電子化管理系統。要運用無線網絡執法平臺、移動查詢終端等現代科技手段，有效開展市場巡查和日常監管，切實提高消費維權監管執法效能。三是要進一步提高網上消費維權水平。要健全和完善從總局到基層工商所五級縱向貫通、與“一會兩站”和“五進”消費維權服務站的信息化平臺橫向連接的12315申訴舉報信息化網絡，逐步實現消費維權“網上查詢、網上諮詢、網上受理、網上查辦、網上調度指揮、網上應急處置、網上動態監管、網上消費提示、網上消費預警、網上發佈信息”的目標，全面提升消費維權工作效能和現代化水平。

    最高人民法院、國家發改委、工業和信息化部、商務部、衛生部、國家質檢總局、國務院法制辦等部門有關負責同志以及行業組織代表、企業代表和消費者代表參加了會議，並從不同方面作了專題發言，共同回顧和交流消費者權益保護工作情況，提出了很好的意見和建議。國家工商總局相關司局、直屬單位負責同志參加了座談會。