為了規範人身保險業務經營活動，保護投保人、被保險人和受益人的合法權益，我會起草了《人身保險業務經營管理規定（徵求意見稿）》，現向社會公開徵求意見，如有任何建議或意見，請通過以下方式反饋：

    （一）電子郵箱：law@circ.gov.cn

    （二）通信地址：北京市西城區金融大街15號 中國保監會法規部法規處 郵編：100140

    （三）傳真：010-66011873

    意見反饋截止日期為2012年6月10日。

中國保險監督管理委員會

二〇一二年五月十五日

 人身保險業務經營管理規定

（徵求意見稿）

第一章 總則

    第一條為了規範人身保險業務經營活動，提高保險公司經營管理水平和防範風險能力，保護投保人、被保險人、受益人的合法權益和社會公眾利益，促進人身保險業務健康發展，根據《中華人民共和國保險法》（以下簡稱《保險法》）制定本規則。

    第二條中國保險監督管理委員會（以下簡稱中國保監會）根據法律和國務院授權，對保險公司經營人身保險業務活動進行統一監督管理。

    中國保監會派出機構在中國保監會授權範圍內履行監管職責。

    第三條 保險公司經營人身保險業務，應當遵循依法合規、誠實信用、公平競爭的原則，不得損害社會公眾利益。

    第四條 本規則所稱保險公司，是指經中國保險監督管理機構批准設立，並依法登記註冊的經營人身保險業務的保險公司。

    本規則所稱保險公司分支機構，是指經中國保監會批准，保險公司依法設立的分公司、中心支公司、支公司、營業部、營銷服務部以及各類專屬機構。

    本規則所稱保險機構，是指保險公司及其分支機構。

    本規則所稱保險銷售人員，是指從事保險銷售的人員，包括保險公司中從事保險銷售的人員，保險仲介機構中從事保險銷售的人員，以及受保險公司委託、代理保險公司銷售保險、並向保險公司收取佣金的個人。

第二章 分支機構和人員管理

    第五條保險公司可以根據人身保險業務發展需要依法設立分支機構，保險公司對其分支機構和人員承擔管理責任。保險公司分支機構應當在上級機構授權範圍內開展經營活動。

    第六條保險公司應當加強對分支機構高級管理人員和營銷服務部負責人的管理，定期開展法律法規培訓，並將合規情況納入考核指標。

    第七條保險公司應當加強全面風險管理，建立風險預警指標體系，定期進行監測、評估。

    第八條保險公司應當加強分支機構內控和合規管理，每年對分支機構內控的健全性、合理性和有效性至少進行一次檢查和評價，並建立相應的責任追究制度。

    第九條保險公司應當根據中國保監會規定建立分支機構內部審計制度，並確保內審部門的獨立性。

    第十條保險公司分支機構應當及時將中國保監會及其派出機構給予的行政處罰、監管函、風險提示、監管談話等事項向總公司報告。

    保險公司分支機構應當及時將除中國保監會及其派出機構以外的其他外部機構給予的行政處罰、司法建議書等事項向總公司報告並抄報分支機構所在地的中國保監會派出機構。

第三章 條款和費率管理

    第十一條保險公司應當按照《保險法》和中國保監會的有關規定，公平、合理擬定保險條款和保險費率，不得損害投保人、被保險人和受益人的合法權益。

    第十二條 保險公司開發的激活註冊式意外傷害保險，保險期間不得少於7天。

    第十三條保險公司開發的個人長期人身保險，應當在保險條款中約定猶豫期。

    猶豫期是指自投保人簽收保險合同之日起不少於10日的一段時期。在猶豫期內，投保人可以無條件解除保險合同，保險公司除扣除保單工本費以外，應當退還投保人已交納的全部保費，並不得對投保人解除保險合同行為收取其他任何費用。

    保險公司開發的投資連結保險和變額年金保險，賦予投保人在猶豫期內將保險費轉入投資賬戶選擇權的，應當在投保單和保險條款中載明。選擇在猶豫期內將保險費轉入投資賬戶的投保人，在猶豫期內解除合同的，除扣除保單工本費和資産管理費外，保險公司應當退還賬戶餘額以及收取的其他費用；選擇猶豫期屆滿後將保險費轉入投資賬戶的投保人，在猶豫期內解除合同的，保險公司除扣除保單工本費以外，應當退還投保人已交納的全部保費。

    第十四條保險公司開發投資連結保險、萬能保險和變額年金保險，應當在保險條款中對費用收取進行明確約定。應當約定的內容包括：

    （一）該保險各項費用的名稱、費用收取的最高水平或者變更費用收取水平的方法、計算方法及收取時間；

    （二）從進入保單賬戶前的保險費中扣減的各項費用以及從賬戶餘額中扣減的各項費用。

    第十五條保險公司開發意外傷害保險，如果保險給付金額與被保險人殘疾程度有關，應當在保險條款中進行明確約定。

    第十六條保險公司可以對已報送中國保監會備案的、保險期間為一年及一年以內的意外傷害保險、健康保險及定期壽險實行費率浮動，費率的浮動範圍或浮動辦法應當由總公司統一制定。

    短期個人健康保險的費率浮動應當符合中國保監會的有關規定。

    第十七條 保險公司開發的賦予投保人自動續保、自動墊交等選擇權的保險，應當在投保單中載明並由投保人自行選擇是否勾選；通過電話銷售的，應當取得投保人明確的答覆，並在保險合同中予以明確。　　

第四章 銷售管理

    第一節 銷售資質

    第十八條保險銷售人員應當具備中國保險監督管理機構規定的資格條件，取得中國保監會頒發的銷售資格證書。

    第十九條投資連結保險和變額年金保險銷售人員應當擁有至少一年的長期人身保險産品銷售經驗，銷售前在保險公司接受過專項培訓，培訓內容應當包括法律法規、業務知識、銷售技能、誠信教育等。保險公司應當做好培訓檔案的留存工作。

    第二十條保險公司委託商業銀行代理保險業務，應當由保險公司總公司和商業銀行總行統一簽訂代理協議，或者至少由保險公司總公司授權其省級分公司和商業銀行的一級分支機構（含省、自治區、直轄市和計劃單列市分行等）簽訂代理協議。代理協議內容應當符合中國保監會的有關規定。

    保險公司委託區域性商業銀行代理保險業務的，可以由區域性商業銀行總行同保險公司總公司或其業務開展地的保險公司省級分公司簽訂代理協議。

    保險公司省級分公司以下級分支機構不得與銀行簽訂代理協議。

    保險公司不得委託沒有取得經營保險代理業務許可證的商業銀行網點開展代理保險業務。

    保險公司委託其他銀行業金融機構、郵政公司代理保險業務的，應當參照上述要求執行。

    第二十一條保險公司通過電話銷售保險産品，應當自建電話呼叫中心或者使用合作機構的電話呼叫中心。以保險公司名義呼出的方式屬於公司直銷；以合作機構名義呼出的方式屬於代理銷售，合作機構應當取得中國保險監督管理機構頒發的經營保險代理業務許可證。

    電話呼叫中心應當具有合法的運營場所，配備電腦系統、通話系統、錄音系統、客戶信息管理系統、實時監聽系統等運營基礎設施。

    電話呼叫中心應當在使用後10日內向所在地中國保監會派出機構備案。

    第二十二條保險公司自建電話呼叫中心開展電話銷售，應當使用全國統一的專用呼出號碼。保險公司專用呼出號碼和合作機構的呼出號碼應當在全國性媒體和公司網站的顯著位置公示。

    第二十三條保險公司通過互聯網銷售保險産品，應當建立互聯網保險業務經營管理制度，具備開展互聯網保險業務所需要的電子商務硬體設施、操作系統、業務處理系統、網絡信息安全管理體系，具有滿足開展互聯網業務需要的管理人員、技術人員和其他從業人員。

    第二十四條保險公司通過電話或互聯網銷售保險産品，其電子認證服務提供者、支付服務提供者、物流配送服務者以及其他相關服務提供者，應當取得國家相關主管部門的行政許可。保險公司應對上述服務提供者進行盡職審查，建立健全監督管控和責任追究機制，定期對其服務的合規性進行評估。

    第二節 銷售宣傳

    第二十五條保險公司應當加強銷售宣傳管理，規範銷售宣傳資料的設計、印刷和發放，規範開展宣傳活動。　　

    第二十六條 保險公司的銷售宣傳資料應當由總公司統一集中管理。保險公司省級分公司設計、印刷和變更銷售宣傳資料，應當事先取得總公司授權。

    除省級分公司外，保險公司其他各級分支機構不得設計、印刷和變更銷售宣傳資料。

    保險公司不得授權其委託代理銷售保險的保險銷售人員和保險仲介機構設計、印刷和變更銷售宣傳資料。

    第二十七條　保險公司及其委託代理銷售保險的保險銷售人員和保險仲介機構不得使用與保險條款、産品説明書不一致的宣傳資料。

    第二十八條保險公司向客戶進行宣傳的形式包括：

    （一）媒體、公司網站上的説明和介紹；

    （二）向客戶提供的與投保相關的材料；

    （三）産品説明會上的説明和介紹；

    （四）銷售人員的説明和介紹；

    （五）中國保監會規定的其他形式。

    第二十九條 保險公司應當加強産品説明會管理。産品説明會是指保險公司或保險公司委託代理銷售保險的保險仲介機構組織的，以宣傳或銷售保險産品為目的，以會議、講座等形式開展的客戶聯誼會、客戶答謝會等活動。

    保險銷售人員不得以個人或營銷團隊名義舉辦産品説明會。

    保險公司應當建立産品説明會檔案材料管理制度，將産品説明會召開時間、地點、舉辦方、講解課件、宣傳材料、參會客戶人數及簽單情況等材料存檔備查，材料保存期限不得少於3年。

    第三十條保險公司通過互聯網銷售保險産品，應當在其主辦的互聯網站或委託銷售保險産品的互聯網站上公佈其工商註冊信息、互聯網行業主管部門備案信息、經營性網站許可信息、公司地址及聯絡方式等公司基本信息。

    第三節 銷售行為

    第三十一條保險銷售人員銷售保險産品時，應當向客戶明示其身份，並明確告知其銷售的是保險産品。當面銷售保險産品時，應當出示能夠證明其具有銷售資質的證件或證書；通過電話銷售保險産品時，應當將工號、所屬保險公司

    或代理機構名稱告知客戶。

    第三十二條保險公司及其保險銷售人員銷售保險産品時，應當採用通俗易懂的語言，向客戶真實、完整、準確地披露保險産品相關信息。

    第三十三條 保險公司應當分別在本公司的網站、營業網點、所屬代理網點公示、張貼《人身保險投保提示書基準內容》。

    第三十四條保險公司及其保險銷售人員銷售保險産品時，採用格式條款訂立保險合同的，應當向客戶提供投保單和格式條款。除此之外，還應向客戶出示的有關保險産品的材料包括：

    （一）銷售人身保險新型産品的，應當向客戶出示保險公司統一製作的産品説明書；向個人銷售新型産品的，還應當出示保險公司統一製作的投保提示書。

    （二）通過個人代理、銀行代理渠道銷售個人長期人身保險産品的，應當以書面形式向客戶出示保險公司統一製作的投保提示書；通過電話、互聯網銷售個人長期人身保險産品的，應當通過有效方式向客戶出示投保提示書。

    （三）中國保監會要求的其他材料。　　

    第三十五條保險公司及其保險銷售人員銷售保險産品時，除向客戶提供或出示有關保險産品的材料外，還應當就保險産品的內容、特點及風險等向客戶進行提示與説明。應當向客戶提示和説明的內容包括但不限于：

    （一）保險合同重要內容，至少包括保險責任、免除責任的條款、保險期間、交費期限、猶豫期、費用扣除項目及扣除的比例或者金額、退保費用等；

    （二）所推薦保險産品的主、附合同關係以及是否可以單獨或組合購買等事項；

    （三）銷售個人長期人身保險産品的，應當向客戶説明投保提示書的內容，並向投保人提示猶豫期權利，説明猶豫期的期間及猶豫期的起算時間；

    （四）銷售人身保險新型産品的，應當向客戶説明投保提示書和産品説明書的內容；

    （五）銷售健康保險産品的，應當向客戶説明定額給付與費用補償在性質上的區別，告知客戶是否有免賠額或賠付比例的約定、是否有疾病觀察期、醫院級別限制等約定，並對保險條款中的醫學術語做出必要的、合理的解釋。對於非保證續保的主合同和附加合同，還應告知客戶續保時保險公司有權調整保險費率或定點醫院，但不得拒絕客戶續保等事項。

    第三十六條保險公司及其保險銷售人員應當提示投保人完整、準確填寫投保單、閱讀及知曉保險條款內容，並簽名及抄寫風險提示語。

    保險銷售人員不得代替投保人、被保險人在投保單上簽名以及抄寫風險提示語。

    第三十七條保險公司應當制定統一規範的電話銷售用語，建立電話錄音監聽和自查制度，監督電話銷售過程中銷售用語使用情況，監督是否存在違反有關規定的銷售誤導、欺詐行為。

    第三十八條保險公司應當使用專業技術設備進行電話銷售，建立客戶名單使用的管控流程，設置撥打的時間範圍。對明確拒絕接受電話銷售的客戶，應錄入禁止撥打名單，6個月內不得再次撥打。

    第三十九條保險公司通過電話銷售保險産品，應當向客戶説明下列內容：

    （一）通話過程將全程錄音；

    （二）通過銀行扣劃方式收取保險費的，扣劃的賬戶、金額、時間等，扣款前不再向客戶書面確認的，應當明確告知客戶以電話錄音作為扣款依據；

    （三）保險合同重要內容，至少包括保險責任、責任免除、保險期間、交費期限、猶豫期、費用扣除項目及扣除的比例或者金額、退保費用等；

    （四）保險合同生效的條件，能明確具體生效時間的應當如實説明，不需要客戶填寫投保單的應予以明確説明。

    第四十條保險公司通過互聯網銷售保險産品，應當在其主辦的互聯網站或委託銷售保險産品的互聯網站上，通過能夠足以引起客戶注意的方式將保險合同重要內容進行提示，並通過在互聯網站頁面的投保流程中設置客戶點擊確認環節，或者電子郵件、短信認證等方式獲得客戶的確認。

    保險合同重要內容應當至少包括保險合同中的保險責任、責任免除、保險期間、交費期限、猶豫期、費用扣除項目及扣除的比例或者金額、退保費用等。

    第四十一條保險公司應當建立投資連結保險、變額年金保險客戶風險承受能力測評制度，將此類産品銷售給具有相應風險承受能力的客戶。

    保險銷售人員銷售投資連結保險、變額年金保險時，應當與客戶共同完成對客戶財務狀況、投資經驗、投保目的以及相關風險認知和承受能力的分析，評估客戶是否適合購買所推介的保險産品，並將測評意見告知客戶，雙方簽字確認。保險公司應將客戶風險測評意見作為承保資料予以留存保管。

    第四十二條保險公司通過銀行銷售投資連結保險和變額年金保險的，應當限制在銀行理財中心和理財櫃等專門區域銷售，不得通過銀行儲蓄櫃臺銷售。

    第四十三條保險公司以激活註冊方式銷售意外傷害保險，應當向客戶明示保單生效的條件；以卡單方式銷售的，應當在卡單醒目位置向客戶明示保單生效的條件。

    第四十四條保險公司贈送保險應當遵守以下要求： 　　

    （一）贈送的保險應當是經中國保監會審批或備案的保險，並視同正常銷售的保險進行管理；

    （二）贈送保險活動必須獲得總公司或省級分公司授權；

    （三）向普通消費者贈送保險的，對每人所贈送保險的保費不得超過100元；向購買保險産品的投保人、被保險人贈送保險的，所贈送保險的保費不得超過該客戶首年保費的5％和100元之間的大者；以公益事業為目的的贈送保險不受前述金額限制；

    （四）贈送含以被保險人死亡為給付保險金條件保險的應當依法取得被保險人的同意；

    （五）贈送保險的會計核算，應當符合財政部、國家稅務總局的相關規定；

    （六）保險公司不得以贈送保險等方式進行不正當競爭。

    第四十五條保險公司及其保險銷售人員在銷售過程中不得有下列誤導消費者的行為：

    （一）片面或不完整地描述保險産品的特徵及其內容，隱瞞與保險合同有關的重要情況；

    （二）將保險産品與其他金融産品混淆，或將保險産品的利益與其他金融産品收益進行不當類比；

    （三）將保險産品中的非保證利益當作保證利益進行宣傳；

    （四）對保險産品的紅利、盈餘分配或者未來不確定收益做出超出保險合同約定範圍的描述或承諾；

    （五）以不實或虛假的保險産品稅收優惠利益對客戶進行不當宣傳；

    （六）以不實或虛假身份誤導客戶，進行保險銷售活動；

    （七）以捏造、散佈虛假信息等方式損害競爭對手的商業信譽，或者以其他不正當競爭行為擾亂保險市場秩序；

    （八）承諾給予投保人、受益人、被保險人保險合同約定外的利益。

    （九）除上述行為外，做其他虛假或者引人誤解的宣傳。

    第四十六條 保險公司應當加強對保險銷售人員的後續管理，完善退出機制。同一銷售人員被中國保監會、其他外部機構或保險機構查實存在兩次或以上銷售誤導的，保險公司應立即停止委託其開展業務，取消其執業資格。由於銷售誤導被保險公司清退的，應當在保險行業協會網站公佈其姓名及資格證書編號，其他保險公司也不得為其辦理執業資格，委託其開展業務。 　　

第五章 業務管理

    第一節 單證和印章管理

    第四十七條保險公司應當建立保險單證管理制度和管理信息系統，加強保險單證管理。保險單證包括保險單、投保單、批單、保險憑證、收據等。

    保險單證應當由保險公司總公司統一設計、印製或授權省級分公司印製，並建立單證樣本檔案。

    保險公司應當加強有價空白單證的領用管理，做到定期回繳、定期核銷、定期盤點。

    保險公司應當設立專門的、符合消防和安全要求的保險單證存放場所。

    第四十八條保險公司應完善保險合同的製作，保險合同所用字體必須清晰，容易閱讀，保險合同封面主體部分應當以顯著的字體印有“保險合同”字樣、保險公司名稱等內容，保險合同的顯著位置應當註明保險合同信息查詢方式，包括查詢網址、客服電話等。

    第四十九條保險公司應當在保險合同上採取防偽措施。

    第五十條保險公司應當建立印章管理制度，加強對印章的刻製、領取、交接、保管、使用和銷毀等各環節的管理。印章包括保險公司公章、財務專用章、業務專用章等。

    保險公司各級分支機構使用的印章應經總公司審批後刻製。

    第二節 佣金管理

    第五十一條保險公司總公司或者其省級分公司應當以銀行等資金支付系統轉賬的方式支付佣金。保險公司省級以下分支機構不得支付佣金。

    第五十二條保險公司根據委託代理協議向個人支付人身保險保單的直接佣金的比率，其上限不得超過産品定價時的附加費用率。除短期人身保險業務和一次性交付的長期人身保險業務外，佣金應採用分期形式支付。　　

    第五十三條保險公司應當依據委託代理銷售保險的保險仲介機構及個人對的銷售合規情況和售後服務品質，合理調節佣金水平及支付期限。

    保險公司在客戶回訪過程中發現上述機構和個人有銷售誤導行為的，應當對其佣金進行相應扣罰並採取相應的懲戒措施。

    第五十四條保險公司應當據實列支並支付佣金，不得出現以下行為：

    （一）賬外核算和經營；

    （二）向不具有合法保險仲介資格的機構或個人支付佣金或者其他利益；

    （三）向沒有發生仲介業務的機構或個人支付佣金；

    （四）虛構仲介業務套取佣金；

    （五）在保費中直接扣除佣金；

    （六）在未發生保險仲介業務的情況下預付佣金；

    （七）中國保監會規定的其他情形。　　

    第三節 收付費管理

    第五十五條保險公司應當建立收付費管理制度，確保收付費環節的資金安全。收付費是指保險公司向投保人收取保險費、支付退保金和向被保險人或受益人給付保險金的行為。

    第五十六條 保險公司收付費應當採取銀行等資金支付系統直接轉賬的方式。採取現金形式收付費的，應當符合中國保監會的有關規定。客戶到保險機構營業網點現金交費的，保險機構不得拒收現金。

    第五十七條保險公司現金付費以及單次金額超過一定數額的現金收費應當對投保人、被保險人或受益人的身份進行識別；通過銀行等資金支付系統轉賬收付費應當對投保人、被保險人或受益人的賬戶信息進行核對，確保收付費對象與保險合同載明的信息一致。

    第五十八條保險公司通過銀行等資金支付系統扣劃方式收取保險費的，應當就扣劃的賬戶、金額、時間等內容與投保人達成一致。

    第五十九條對於投保人、被保險人或受益人委託他人代為交納保險費，代為領取退保金、保險金的，保險公司應當嚴格審查委託手續，採取有效的身份識別技術核實客戶及委託人身份，並通過簽名核對、電話回訪、密碼確認、網絡密鑰預約等其他手段確保客戶的資金安全。

    對於投保人、被保險人或受益人委託他人代為領取退保金、保險金的，保險公司應當採取銀行等資金支付系統轉賬的方式將退保金、保險金轉至投保人、被保險人或受益人本人賬戶。　　

    第四節 信息系統管理

    第六十條保險公司應當建立與業務發展相適應的信息系統，對公司業務經營信息實行集中管理。保險公司承保、保全、理賠等業務環節應當全部納入信息系統管理。

    第六十一條保險公司應當實現業務系統、財務系統和單證系統的及時對接，確保業務、財務、單證數據一致。

    第六十二條 保險公司委託保險代理機構遠程出單的，應當實現與保險代理機構電腦聯網、電腦出單和實時管理，確保業務系統能完整及時記錄客戶信息。

    第六十三條保險公司電話銷售業務應當由總公司或至少省級分公司集中運營和管理，互聯網銷售業務應當由總公司集中運營和管理。

第六章 客戶服務管理

    第六十四條保險公司應建立明確的核保評點標準，公平對待客戶。

    第六十五條保險公司應當對個人長期人身保險新單業務進行回訪。回訪時間、回訪方式和回訪內容等應當符合中國保監會的有關規定。

    第六十六條 保險公司應當要求保險仲介機構和保險銷售人員提供完整、真實的客戶投保信息，並通過信息技術等方式核實客戶的有效信息，確保承保和回訪工作順利開展。

    第六十七條保險公司應當建立投保單信息審查機制， 對審查發現投保單中客戶信息填寫不完整、不真實或者有客戶填寫、抄錄的內容非其本人填寫、抄錄的，不得承保。

    第六十八條保險合同成立後，保險公司應當依照保險合同約定，向投保人定期或不定期提供與投保人保單服務相關的資料。

    對於長期人身保險新型産品，保險公司應當每年向投保人提供一份保單狀態報告或紅利通知書。保單狀態報告和紅利通知書包含的內容應當符合中國保監會的有關規定。

    第六十九條對於長期人身保險，保險公司應當在保險合同生效時、扣款成功時、續期交費時、保單失效時、保險合同到期時採取紙質信件、電子郵件、電話或短信等方式提示投保人。

    對於自動續保的人身保險，保險公司應當在保單到期前通過有效的方式詢問投保人是否願意繼續續保，在投保人確認續保後方可劃扣續期保費。

    第七十條保險公司應當建立保單查詢服務系統，方便客戶及時了解保單必要的信息。保險公司應當為客戶提供電話查詢、網站查詢或櫃臺查詢等保單查詢方式。客戶能夠查詢到的保單信息應包括承保信息、保全信息、理賠信息等。

    第七十一條 對於涉及付費的保全業務，保險公司應當採取嚴格管控措施。客戶親自辦理的，應採用有效的身份識別技術核實客戶身份；客戶授權他人辦理的，應採用轉賬方式付費，並結合簽名核對、電話回訪確保客戶的資金安全。

    第七十二條保險公司可以向具有現金價值的個人長期保險合同投保人提供保單貸款服務，保單貸款的有關事項應當在保險合同中明確約定。

    保單貸款金額不得超過保單現金價值，貸款利率應當參照人民銀行公佈的同期貸款利率、公司自身資金成本及風險管控能力確定，貸款期限一般不超過六個月。

    保險公司不得向投保人以外的第三方提供保單貸款。

    以死亡為給付保險金條件的合同所簽發的保單貸款，應當事先經被保險人書面同意。　　

    第七十三條 保險公司應當建立理賠管理制度，制定明確的理賠服務標準和理賠程序，在其主辦的互聯網站或委託銷售保險産品的互聯網站的顯著位置公佈理賠程序、所需資料及相關要求。

    第七十四條保險公司應當建立接報案管理制度，在接到投保人、被保險人或受益人的保險事故通知後，應當及時登記錄入，並主動向客戶提供簡便、明確的理賠指引，包括理賠程序、所需資料及相關要求。

    第七十五條保險公司應當建立投訴處理機制，指定專門部門負責投訴處理工作，全面記錄客戶信息、投訴原因、處理結果等相關信息，積極解決與客戶之間的爭議。

    保險公司應當在其主辦的互聯網站或委託銷售保險産品的互聯網站的顯著位置公佈投訴處理程序。

    第七十六條 保險公司應當建立客戶信息保護機制，對投保人、被保險人和受益人信息嚴格保密，不得非法獲取、使用或倒賣客戶信息資料，防止客戶信息洩露。

    第七十七條 保險公司應當建立重大事件應急管理機制，在出現客戶群訪群訴、群體性退保等重大事件時，及時啟動應急機制，穩妥做好應對工作，防止事態擴大。

第七章 團體保險特別規定

    第七十八條團體保險是指投保人為其特定團體成員投保，由保險公司用一份保險合同提供保險保障的人身保險。

    團體保險投保人包括法人、非法人組織以及其他不以購買保險為目的而組成的團體。

    參加團體保險的團體成員人數在保險合同簽發時不得低於3人。

    團體成員的配偶、子女、父母可作為被保險人參加該團體保險。

    保險公司不得為以購買保險為目的而臨時組織起來的團體承保團體保險。

    第七十九條保險公司應當按照已經審批或者備案的保險條款和保險費率銷售團體保險。

    保險公司以批單、註解或者補充協議形式對已經備案的短期團體保險條款和保險費率進行變更並且改變其保險責任和定價方法的，應當符合中國保監會規定，並且由保險公司總公司統一批准和管理。批單、註解或者補充協議應經公司加蓋單位公章或業務專用章確認。短期團體保險是指保險期間為一年及一年以下的團體意外傷害保險、團體健康險、團體定期壽險。

    保險公司以批單、註解或者補充協議形式對已經備案的短期團體保險條款和保險費率進行變更並且改變其保險責任和定價方法的，總公司應當每年對本公司變更後的短期團體保險經營情況進行總結,經總精算師簽字確認後，將總結報告于次年的4月30日前報中國保監會。報告內容包括：

    （一）條款費率變更情況；

    （二）報告期間內保險費總額；

    （三）報告期間內保險金額總額；

    （四）報告期間內賠付情況；

    （五）責任準備金提取狀況；

    （六）對償付能力的影響；

    （七）中國保監會規定的其他材料。

    第八十條投保人為團體成員投保包含以死亡為給付保險金條件的團體保險合同的，應當取得被保險人同意。保險公司應當要求投保人提供被保險人名單和確認被保險人同意投保團體保險的有效證明。

    第八十一條保險公司承保團體保險合同，應當向團體保險合同被保險人簽發保險憑證。保險憑證應當載明被保險人的基本信息及在該團體保險合同項下的享有的各項權利。

    第八十二條團體保險的被保險人分擔交納保險費的，保險合同中應當明確投保人和被保險人各自交費部分的權益歸屬，被保險人交費部分的權益應當完全歸屬其本人。

    第八十三條 團體保險退保金應當通過銀行等資金支付系統轉賬方式退還至原交款賬戶。但以下情形除外：

    （一）團體投保人交款賬戶被撤銷的，經投保人提供有效證明，退保金可以通過銀行轉賬方式退還至投保人指定賬戶或者行使原團體投保人權利的自然人或法人指定的賬戶；

    （二）團體投保人轉出賬戶與轉入賬戶不一致的情況下，經投保人提供有效證明，退保金可以通過銀行轉賬形式支付至投保人的轉入賬戶；

    （三）保險公司與投保人在團體保險條款或合同中就被保險人是否分擔交納保險費、交納保險費的金額、被保險人分擔交納保險費部分對應的保單權益以及給付方式進行約定的，被保險人交費部分對應的退保金應當按照團體保險條款或合同約定處理。

    第八十四條人身保險統括保單是指對同一團體在不同地區的成員進行統一承保的保險單。保險公司可以對同一團體在不同省、自治區或直轄市的團體成員統一承保團體保險。同一團體是指同一法人或者非法人組織。

    保險公司對同一團體簽發人身保險統括保單，應當至少在下列一個地區設有經營機構：

    （一）該團體的註冊地或者住所；

    （二）該團體的核算單位所在地；

    （三）該團體的主要營業場所所在地；

    （四）該團體多數被保險人所在地；

    （五）該團體保險金額50%以上部分所在地。

第八章 監督管理

    第八十五條中國保監會對保險機構經營人身保險業務的監督管理採取現場監管與非現場監管相結合的方式。

    第八十六條保險機構經營人身保險業務有下列情形之一的，中國保監會可以將其列為重點監管對象：

    （一）經營行為嚴重違法違規；

    （二）業務財務狀況明顯異常；

    （三）信訪投訴集中；

    （四）發生重大案件；

    （五）內控管理薄弱；

    （六）存在顯失公平的損害消費者利益的行為；

    （七）中國保監會認為需要重點監管的其他情形。

    第八十七條保險機構經營人身保險業務可能或已經存在不利影響的，中國保監會有權根據監管需要採取下列措施：

    （一）要求保險機構在指定時間內完善經營管理制度；

    （二）詢問保險機構負責人、其他相關人員，了解業務經營的有關情況；

    （三）要求保險機構提供業務經營的相關文件和資料；

    （四）出示重大風險提示函，或者對有關人員進行監管談話；

    （五）責令公司暫停相關責任人員職務和崗位工作；

    （六）依法採取的其他措施。

    第八十八條保險機構經營人身保險業務存在重大違法違規或經營風險的情形，中國保監會可以要求其進行整改或者採取必要的監管措施。保險機構應當按照監管要求進行整改，並及時將整改情況書面報告中國保監會及其派出機構。

    第八十九條中國保監會根據監管需要，可以對保險機構董事、監事、高級管理人員進行監管談話，要求其就保險業務經營中的有關重大事項做出説明。

第九章 法律責任

    第九十條保險機構未按照本規則的要求進行分支機構和人員管理的，由中國保監會及其派出機構責令改正，給予警告，並處1萬元以下的罰款。對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予警告，並處1萬元以下的罰款。

    第九十一條保險機構違反本規則條款和費率管理的，由中國保監會及其派出機構根據有關法律、行政法規對保險機構及對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員進行處罰。法律、行政法規沒有規定的，由中國保監會及其派出機構責令改正；情節嚴重的，責令保險機構停止銷售該産品，並給予警告，對有違法所得的處違法所得1倍以上3倍以下的罰款，但最高不得超過3萬元，對沒有違法所得的處1萬元以下的罰款。對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予警告，並處1萬元以下的罰款。

    第九十二條保險機構違反本規則銷售管理的，由中國保監會及其派出機構根據有關法律、行政法規對保險機構及對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員進行處罰。法律、行政法規沒有規定的，由中國保監會及其派出機構給予警告，對有違法所得的處違法所得1倍以上3倍以下的罰款，但最高不得超過3萬元，對沒有違法所得的處1萬元以下的罰款；對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予警告，並處1萬元以下的罰款。

    保險銷售人員違反本規則銷售管理的，由中國保監會及其派出機構給予警告，處以1萬元以下罰款；情節嚴重的，依法吊銷其銷售資格。

    第九十三條保險機構違反本規則業務管理、客戶服務管理規定的，由中國保監會及其派出機構責令改正，給予警告，並處1萬元以下的罰款。對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予警告，並處1萬元以下的罰款。涉嫌犯罪的，依法移交司法機關追究其刑事責任。

    第九十四條 保險機構違反本規則開展團體保險業務的，由中國保監會及其派出機構根據有關法律、行政法規對保險機構及對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員進行處罰。法律、行政法規沒有規定的，由中國保監會及其派出機構責令改正；情節嚴重的責令停止接受新業務，對有違法所得的處違法所得1倍以上3倍以下的罰款，但最高不得超過3萬元，對沒有違法所得的處1萬元以下的罰款；對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予警告，並處1萬元以下的罰款。

第十章 附則

    第九十五條財産保險公司經營短期健康險和意外險業務行為適用本規定。保險仲介機構代理銷售人身保險産品的行為適用本規定。

    第九十六條本規定所稱日是指自然日，長期保險是指保險期間為一年以上（不含一年期）的保險或保險期間雖不超過一年但含有保證續保條款的保險。　　

    第九十七條本規則施行前中國保監會頒布的規定與本規定不符的，以本規定為準。

    第九十八條本規定自2012年 月 日起施行。