銀監會有關負責人就發佈
《銀行業消費者權益保護工作指引》答記者問

    經銀監會主席會議審議通過，8月30日銀監會發佈《銀行業消費者權益保護工作指引》（以下簡稱《指引》），並於發佈之日起施行。銀監會有關負責人就《指引》的制定出臺回答了記者的提問：

    一、銀監會為什麼在近期出臺《指引》？

    答：銀監會歷來高度重視銀行業消費者權益保護工作。早在2003年成立之初，銀監會提出的四大監管目標中的兩個，即“通過審慎有效的監管，保護廣大存款人和消費者的利益”，以及“通過宣傳教育工作和相關信息的披露，增進公眾對現代金融的了解”，就與銀行業消費者權益保護密切相關，銀行業消費者權益保護工作也一直是銀行監管的重要內容。

    全球金融危機爆發以來，各國金融監管當局紛紛強化金融消費者權益保護工作。從國內的情況看，隨著金融創新活動不斷加速，銀行業産品和服務呈現多樣化、專業化趨勢，由於信息不對稱等引致的消費糾紛日漸增多，社會各界迫切希望出臺專門規範銀行業金融機構經營行為的規章制度，切實維護銀行業消費者的合法權益，增強公眾對銀行業的市場信心。在這樣的背景之下，銀監會于去年成立消費者權益保護局，專門推動銀行業消費者權益保護工作並開始建章立制。黨的群眾路線教育實踐活動開展以來，銀監會本著監管為民的思想，在充分借鑒國際經驗基礎上，通過組織召開消費者代表座談會和官方網站公開徵詢的方式，廣泛徵集吸納各方意見建議，完成了《指引》的制定工作。

    《指引》分為五個章節，包括“總則”、“行為準則”、“制度保障”、“監督管理”、“附則”，共四十三條，涵蓋了對銀行業消費者權益保護對象、監管對象和監管主體的界定，以及銀行業消費者權益保護內容、銀行業金融機構責任和監管部門作用的表述。

    二、出臺銀行業消費者權益保護規章制度的意義何在？

    答：長期以來，銀監會出臺了大量有關銀行業産品和服務的監管制度，涉及銀行業金融機構與銀行業消費者交易行為的規範，但這些規定及要求散落在各項監管制度之中，還沒有形成集中的、專業的針對消費者權益保護的系統性的監管規定。可以説，此次《指引》的出臺，是在總結銀監會多年消費者權益保護工作經驗的基礎上，對這一專門領域工作做出的規範；同時，也是借鑒國際經驗，結合中國實際對全行業的消費者權益保護工作做出的指導和要求。

    《指引》的出臺，回應了廣大人民群眾對消費者權益保護規制缺失問題的關切，填補了國內銀行業消費者權益保護制度方面的空白，是我國銀行業消費者權益保護領域的一項重要突破。與此同時，此次《指引》的出臺，也標誌著中國銀監會已經將消費者權益保護全面納入監管體系當中，通過嚴格的行為監管，充分踐行監管為民的監管理念，保護銀行業消費者的合法權益成為監管者的神聖使命。

    三、《指引》制定的法律依據是什麼？

    答：鋻於銀行業消費者權益保護是銀行業履行社會責任的重要表現，中國銀監會一貫主張和督促銀行業金融機構踐行社會責任。在銀監會內部設立專業部門專司消費者權益保護的職責，意味著消費者權益保護已經成為監管整體架構當中的一個專業組成部分。因此，《指引》是以《銀行業監督管理法》為依據，是銀行業監督管理工作的發展和延伸。另外，鋻於商業銀行是銀行業消費者權益保護的實施主體，而《商業銀行法》中對商業銀行的行為原則已經做出了明確的規定，《指引》是《商業銀行法》大原則下的延續，以《商業銀行法》作為上位法。

    四、《指引》對銀行業消費者權利有哪些規定？

    答：《指引》並未直接明確界定銀行業消費者的權利種類，而是在第一章第八條對銀行業消費者的權利進行了總括性説明，即“銀行業消費者有權主張自身合法權益不受侵害，並對銀行業金融機構消費者權益保護工作進行監督，提出批評和建議，對侵害自身合法權益的行為和相關人員進行檢舉和控告”。與此同時，在全面梳理前期相關政策法規當中關於銀行業消費者權益保護的規定及要求基礎上，《指引》從中提煉出具有普適性、關鍵性的法規條款，形成了第二章“行為準則”的八項禁止性規定，即：不得在營銷産品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、誇大收益；不得在格式合同和協議文本中出現誤導、欺詐等侵害銀行業消費者合法權益的條款；不得主動提供與銀行業消費者風險承受能力不相符合的産品和服務；不得在未經銀行業消費者授權或同意的情況下向第三方提供個人金融信息；不得向銀行業消費者誤導銷售金融産品；不得隨意增加收費項目或提高收費標準；不得無故拒絕銀行業消費者合理的服務需求；不得在服務中對殘疾人等特殊銀行業消費者有歧視性行為，從而宣示了銀行業消費者的合法權益不容侵害。

    五、《指引》的主要創新點是什麼？

    長期以來，國際國內消費者權益保護工作更多側重於消費者權益遭受侵害之後的維權工作，表現為消費糾紛的調查、調解和處置。由於沒有通過體制機制建設來有效避免消費糾紛的發生，使得銀行業消費者權益保護工作長期處於被動狀態，一方面給廣大消費者造成傷害，同時，也給銀行業經營發展帶來聲譽風險。為此，《指引》強調了“預防為先、教育為主、依法維權、協調處置”的銀行業消費者權益保護工作原則，這是我國原創性提出的基本原則，是一種將消費者權益保護工作由被動解決糾紛向積極預防和化解矛盾轉化的有益嘗試。

    《指引》第三章“制度保障”集中體現了“預防為先”和“教育為主”的思想，即“銀行業金融機構應當加強銀行業消費者權益保護工作的體制機制建設”，“銀行業金融機構應當建立健全銀行業消費者權益保護工作制度體系”，“銀行業金融機構應當建立健全涉及銀行業消費者權益保護工作的事前協調和管控機制，在産品和服務的設計開發、定價管理、協議制定、審批准入、營銷推介及售後管理等各個業務環節，落實有關銀行業消費者權益保護的內部規章和監管要求，使銀行業消費者權益保護的措施在産品和服務進入市場前得以實施”，“銀行業金融機構應當加強産品和服務信息的披露”，“銀行業金融機構應當積極開展員工教育和培訓，幫助員工強化銀行業消費者權益保護意識”，“銀行業金融機構應當積極主動開展銀行業金融知識宣傳教育活動，通過提升公眾的金融意識和金融素質，主動預防和化解潛在矛盾”。

    六、《指引》對監管部門的職責有哪些規定？

    《指引》第四章“監督管理”明確提出，“銀行業消費者權益保護工作是銀行業監管工作的重要組成部分。銀監會及其派出機構應當在市場準入、非現場監管、現場檢查等監管環節充分體現、落實銀行業消費者權益保護工作的理念和要求”。這充分説明，銀監會將通過風險與行為並重的監管，努力維護廣大人民群眾的合法權益。與此同時，《指引》第四章也明確提出銀行業金融機構消費者權益保護監管工作的要點，如“對經查實的侵害銀行業消費者合法權益的銀行業金融機構採取必要的監管措施，督促其糾正”，“依法受理銀行業消費者認為未得到銀行業金融機構妥善處理的投訴，進行協調處理”等等，充分體現銀行業消費者權益保護工作“依法維權”和“協調處置”的思想。

    七、在下一階段，銀監會將採取哪些配套措施落實《指引》？

    為全面落實《指引》，銀監會下一步將從多個維度出發，探索建立全方位的銀行業消費者權益保護工作評估體系：一是實施監管評估，同時推動銀行業金融機構開展對分支機構的評估，及時總結銀行業金融機構消費者權益保護工作經驗，提升工作成效；二是組織行業評比，通過評選銀行業消費者權益保護工作開展得力、工作成效突出、社會反響良好的銀行業金融機構，充分發揮先進機構的引領示範作用；三是開展社會評價，通過收集社會公眾對銀行業金融機構産品和服務的評價、意見及建議，推動銀行業金融機構及監管部門有針對性地改進工作。