9月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴22353件，答覆諮詢1698件。申訴中涉及郵政服務問題的1101件，佔總申訴量的4.9％；涉及快遞業務問題的21252件，佔總申訴量的95.1％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）14277件，佔總申訴量的63.9％。有效申訴中涉及郵政服務問題的270件，佔有效申訴量的1.9％；涉及快遞業務問題的14007件，佔有效申訴量的98.1％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失141.6萬元，消費者對申訴處理滿意率為93.7％。
一、郵政服務申訴情況
9月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴270件，比上月減少15件，下降5.3％。其中，投遞服務問題124件，佔45.9％；郵件延誤75件，佔27.8％；郵件丟失及內件短少35件，佔13％；收寄服務問題17件，佔6.3％；郵件損毀11件，佔4.1％；違規收費3件，佔1.1％；集郵服務問題2件，佔0.7％；其他問題3件，佔1.1％。
9月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
投遞服務
|
函件
|
93
|
124
|
45.9
|
|
包件
|
29
|
|
報刊
|
1
|
|
匯兌
|
1
|
|
2
|
郵件延誤
|
包件
|
52
|
75
|
27.8
|
|
函件
|
23
|
|
3
|
郵件丟失短少
|
函件
|
20
|
35
|
13.0
|
|
包件
|
13
|
|
報刊
|
2
|
|
4
|
收寄服務
|
17
|
6.3
|
|
5
|
郵件損毀
|
函件
|
6
|
11
|
4.1
|
|
包件
|
5
|
|
6
|
違規收費
|
包件
|
2
|
3
|
1.1
|
|
函件
|
1
|
|
7
|
集郵服務
|
2
|
0.7
|
|
8
|
其他
|
3
|
1.1
|
|
合計
|
——
|
270
|
100
|
9月消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務和郵件延誤問題，佔郵政服務有效申訴量的73.7％。投遞服務和郵件丟失短少的有效申訴數量分別比上月下降16.2%和32.7%。
二、快遞業務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
9月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴14007件。比上月增加3675件，增長35.6％。其中，快件延誤6569件，佔46.9％；投遞服務問題4143件，佔29.6％；快件丟失及內件短少1726件，佔12.3％；快件損毀1005件，佔7.2％；收寄服務問題385件，佔2.7％；違規收費105件，佔0.7％；代收貨款問題65件，佔0.5％；其他問題9件，佔0.1％。
9月份消費者申訴快遞業務的主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
6569
|
46.9
|
|
2
|
投遞服務
|
4143
|
29.6
|
|
3
|
快件丟失及短少
|
1726
|
12.3
|
|
4
|
快件損毀
|
1005
|
7.2
|
|
5
|
收寄服務
|
385
|
2.7
|
|
6
|
違規收費
|
105
|
0.7
|
|
7
|
代收貨款
|
65
|
0.5
|
|
8
|
其他問題
|
9
|
0.1
|
|
合計
|
- -
|
10332
|
100
|
9月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤和投遞服務問題，佔快遞業務有效申訴量的76.5％。快件延誤有效申訴數量比上月增長86.9%。
2013年9月主要快遞企業申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件快件
|
企業名稱
|
申訴率
|
其中
|
2012年9月申訴率
|
|
快件延誤申訴率
|
快件丟失申訴率
|
快件投遞服務申訴率
|
|
優速
|
53.8
|
34.5
|
4.6
|
12.0
|
30.6
|
|
速爾
|
46.9
|
13.4
|
6.9
|
15.1
|
25.2
|
|
國通
|
33.1
|
18.5
|
3.2
|
8.0
|
43.5
|
|
天天快遞
|
32.7
|
17.3
|
4.0
|
8.4
|
28.7
|
|
港中能達
|
30.7
|
10.9
|
4.4
|
9.0
|
34.4
|
|
韻達快運
|
30.6
|
18.1
|
3.3
|
7.3
|
17.1
|
|
宅急送
|
26.8
|
14.9
|
1.2
|
7.4
|
24.0
|
|
匯通快運
|
19.0
|
10.7
|
2.4
|
4.4
|
31.2
|
|
中外運-空運
|
16.9
|
16.9
|
0.0
|
0.0
|
0.0
|
|
申通快遞
|
16.2
|
4.0
|
2.7
|
6.4
|
18.4
|
|
EMS
|
13.4
|
6.6
|
1.1
|
5.0
|
19.4
|
|
中通速遞
|
12.3
|
3.9
|
2.0
|
4.6
|
11.1
|
|
圓通速遞
|
9.2
|
3.0
|
1.7
|
3.1
|
11.9
|
|
全一快遞
|
8.4
|
3.0
|
2.5
|
0.0
|
7.8
|
|
TNT
|
5.9
|
0.0
|
0.0
|
3.9
|
5.8
|
|
順豐速運
|
4.2
|
1.5
|
0.4
|
1.3
|
2.6
|
|
FedEx
|
2.6
|
1.5
|
0.0
|
0.4
|
1.5
|
|
民航快遞
|
2.1
|
2.1
|
0.0
|
0.0
|
1.9
|
|
UPS
|
2.0
|
0.7
|
0.7
|
0.7
|
4.8
|
|
DHL
|
1.8
|
0.4
|
0.0
|
0.0
|
0.8
|
2013年9月，快遞企業對省（區、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有18件。
|
公司名稱
|
吉林
|
江蘇
|
福建
|
河南
|
湖北
|
重慶
|
貴州
|
西藏
|
甘肅
|
新疆
|
合計
|
|
EMS
|
6
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
6
|
|
中國郵政
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
2
|
0
|
0
|
1
|
4
|
|
龍邦物流
|
0
|
1
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
|
天天快遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
1
|
|
速爾
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
其他
|
0
|
0
|
3
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
4
|
|
合 計：
|
6
|
1
|
3
|
1
|
1
|
1
|
2
|
1
|
1
|
1
|
18
|
三、消費者申訴區域分佈情況
2013年9月各省（區、市）郵政服務申訴率表
單位：件有效申訴/千萬件進出口郵件
|
地區
|
郵政服務申訴量（件)
|
其中有效申訴（件)
|
申訴率
|
郵政服務申訴率中
|
|
延誤申訴率
|
丟失申訴率
|
投遞服務申訴率
|
|
新疆
|
57
|
35
|
8.79
|
4.02
|
0.50
|
3.77
|
|
貴州
|
30
|
21
|
5.37
|
0.51
|
0.00
|
4.85
|
|
雲南
|
45
|
25
|
5.10
|
2.04
|
0.00
|
2.24
|
|
湖北
|
57
|
31
|
4.13
|
0.40
|
0.93
|
2.00
|
|
海南
|
11
|
6
|
3.82
|
1.91
|
0.00
|
1.91
|
|
內蒙
|
25
|
10
|
3.37
|
0.00
|
0.34
|
2.70
|
|
廣西
|
12
|
9
|
2.60
|
0.87
|
0.29
|
0.87
|
|
寧夏
|
7
|
2
|
2.32
|
0.00
|
0.00
|
2.32
|
|
甘肅
|
20
|
6
|
2.21
|
0.74
|
0.37
|
1.10
|
|
河南
|
34
|
18
|
1.48
|
0.58
|
0.16
|
0.74
|
|
重慶
|
22
|
5
|
1.46
|
0.29
|
0.00
|
1.17
|
|
遼寧
|
25
|
8
|
1.44
|
0.18
|
0.54
|
0.54
|
|
湖南
|
36
|
9
|
1.39
|
0.31
|
0.15
|
0.31
|
|
江西
|
18
|
7
|
1.37
|
0.79
|
0.00
|
0.39
|
|
河北
|
36
|
11
|
1.13
|
0.41
|
0.00
|
0.62
|
|
西藏
|
5
|
1
|
0.98
|
0.00
|
0.00
|
0.98
|
|
陜西
|
32
|
4
|
0.90
|
0.45
|
0.00
|
0.22
|
|
山西
|
19
|
4
|
0.74
|
0.00
|
0.00
|
0.74
|
|
北京
|
46
|
11
|
0.73
|
0.20
|
0.00
|
0.40
|
|
安徽
|
15
|
5
|
0.73
|
0.15
|
0.00
|
0.58
|
|
廣東
|
147
|
10
|
0.71
|
0.07
|
0.35
|
0.00
|
|
江蘇
|
52
|
12
|
0.57
|
0.24
|
0.28
|
0.05
|
|
黑龍江
|
7
|
3
|
0.52
|
0.34
|
0.00
|
0.17
|
|
天津
|
11
|
1
|
0.39
|
0.00
|
0.39
|
0.00
|
|
浙江
|
47
|
7
|
0.33
|
0.00
|
0.23
|
0.00
|
|
山東
|
29
|
4
|
0.30
|
0.07
|
0.00
|
0.00
|
|
四川
|
38
|
3
|
0.29
|
0.20
|
0.00
|
0.10
|
|
上海
|
31
|
2
|
0.11
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
|
吉林
|
6
|
0
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
|
福建
|
31
|
0
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
|
青海
|
4
|
0
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
|
全國
|
955
|
270
|
1.20
|
0.33
|
0.16
|
0.55
|
2013年9月各省（區、市）快遞業務申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件進出口快件量
|
地區
|
快遞業務量(萬件)
|
快遞業務申訴量（件)
|
快遞有效申訴（件)
|
申訴率
|
快遞業務申訴率中
|
|
延誤申訴率
|
丟失申訴率
|
投遞服務申訴率
|
|
西藏
|
64.6
|
36
|
26
|
40.3
|
18.6
|
9.3
|
6.2
|
|
天津
|
1847.0
|
457
|
377
|
20.4
|
15.5
|
1.9
|
2.1
|
|
貴州
|
939.9
|
199
|
172
|
18.3
|
7.1
|
1.4
|
8.2
|
|
內蒙
|
674.6
|
144
|
120
|
17.8
|
7.9
|
2.1
|
5.5
|
|
新疆
|
825.7
|
172
|
142
|
17.2
|
3.6
|
1.5
|
9.8
|
|
甘肅
|
561.2
|
125
|
96
|
17.1
|
8.4
|
1.1
|
6.1
|
|
寧夏
|
232.8
|
53
|
37
|
15.9
|
6.9
|
2.1
|
4.7
|
|
遼寧
|
2545.7
|
485
|
387
|
15.2
|
9.4
|
0.7
|
3.8
|
|
山東
|
5294.8
|
1316
|
784
|
14.8
|
7.1
|
1.8
|
4.0
|
|
雲南
|
1585.0
|
298
|
208
|
13.1
|
5.7
|
1.3
|
4.2
|
|
重慶
|
2408.0
|
356
|
311
|
12.9
|
6.7
|
1.4
|
3.8
|
|
安徽
|
2713.1
|
480
|
349
|
12.9
|
4.5
|
1.5
|
5.4
|
|
吉林
|
1196.3
|
200
|
151
|
12.6
|
8.2
|
0.9
|
2.7
|
|
青海
|
121.6
|
21
|
15
|
12.3
|
7.4
|
1.6
|
1.6
|
|
廣西
|
1526.9
|
232
|
185
|
12.1
|
5.6
|
1.3
|
4.2
|
|
江西
|
1947.2
|
322
|
232
|
11.9
|
5.8
|
1.1
|
3.7
|
|
河南
|
3751.4
|
568
|
430
|
11.5
|
4.1
|
1.5
|
4.6
|
|
黑龍江
|
1435.4
|
208
|
161
|
11.2
|
3.8
|
1.7
|
4.7
|
|
海南
|
503.6
|
73
|
55
|
10.9
|
5.6
|
0.8
|
2.8
|
|
湖南
|
2970.6
|
416
|
323
|
10.9
|
5.0
|
0.8
|
4.1
|
|
湖北
|
3711.9
|
595
|
387
|
10.4
|
5.1
|
1.0
|
3.2
|
|
山西
|
1713.4
|
224
|
178
|
10.4
|
3.4
|
1.2
|
4.5
|
|
陜西
|
2018.5
|
291
|
194
|
9.6
|
4.8
|
1.0
|
3.1
|
|
廣東
|
29848.5
|
4313
|
2838
|
9.5
|
3.8
|
1.5
|
2.9
|
|
四川
|
4880.3
|
585
|
457
|
9.4
|
5.4
|
1.0
|
2.1
|
|
北京
|
11249.7
|
1358
|
1012
|
9.0
|
5.0
|
1.2
|
2.0
|
|
河北
|
3536.3
|
465
|
301
|
8.5
|
5.0
|
0.6
|
2.4
|
|
江蘇
|
16715.6
|
1936
|
1338
|
8.0
|
3.9
|
1.1
|
2.1
|
|
福建
|
6453.7
|
709
|
480
|
7.4
|
3.3
|
1.0
|
2.5
|
|
上海
|
14162.3
|
1374
|
955
|
6.7
|
3.0
|
1.1
|
1.9
|
|
浙江
|
19467.9
|
1831
|
1306
|
6.7
|
3.1
|
0.7
|
1.9
|
