關於河南省、山東省部分地方電信企業攜號轉網政策落實不到位的督查情況通報

黨中央、國務院高度重視網絡提速降費工作。2019年《政府工作報告》明確提出在全國實行攜號轉網。2019年11月27日，攜號轉網服務正式在全國範圍內推行。根據國務院“互聯網+督查”平臺收到的問題線索，2020年1月上中旬，國辦督查室派員赴河南省、山東省就攜號轉網服務推行中存在的問題進行實地暗訪督查。督查發現，部分地方電信企業存在人為設阻、拖延攜轉等問題。現將有關情況通報如下：

一、違規增設在網優惠業務，限制用戶攜號轉網需求。暗訪發現，部分地方電信企業違規增設附帶期限的新業務合約，並以新合約限制攜號轉網，拖延向用戶提供攜號轉網服務。中國移動河南洛陽分公司違規增設附帶期限的優惠業務。2020年1月1日上午，某用戶申請由中國移動攜轉至中國聯通，短信查詢符合攜轉條件。下午再查詢時，被增加了為期12個月的20分鐘語音合約，不再具備攜轉條件，用戶對新合約不知情。中國聯通河南開封分公司違規增設限制條件。2019年12月20日，某用戶申請攜號轉網，被新增3個月的0元包1GB國內流量短期促銷業務影響攜轉，於是申請取消該業務。2019年12月31日再次查詢時，原業務不僅未取消，反而又被新增12個月的0元點對點短彩信老用戶回饋合約，用戶對新合約不知情。中國移動山東煙臺分公司違規多次增設限制條件。2019年11月26日，某用戶申請攜號轉網，但被多次隨機增設限制條件，如20元20G定向流量、0元200條短信優惠、國際漫遊服務等，用戶均不知情。

二、限制“靚號”用戶轉網，或要求收取高額違約金。暗訪發現，部分地方電信企業存在限制“靚號”用戶攜轉，或要求收取高額違約金問題。中國電信河南鄭州分公司限制“靚號”用戶攜轉，並要求收取高額違約金。2019年11月，某用戶辦理了尾號為3333的手機號碼，因住所不能接入電信寬帶，申請攜號轉網。新密市東大街營業廳告知用戶，手機號碼是“靚號”，無法辦理攜號轉網。鄭州市人民路營業廳告知用戶，“靚號”攜轉需繳納6萬多元違約金，且交違約金也不保證可以攜轉。中國移動山東泰安分公司限制“靚號”用戶攜號轉網。某用戶2015年辦理了尾號為5555的手機號碼，申請攜號轉網時被移動客服告知須支付違約金，具體數額需要去營業廳現場諮詢辦理。泰安市東嶽大街中心營業廳以目前無相關政策為由，拒絕辦理“靚號”攜號轉網業務。

三、線上線下答覆內容不一致，致使用戶諮詢政策耗時耗力。暗訪發現，部分地方電信企業存在線上客服、線下不同營業廳之間答覆內容不一致問題。中國移動河南洛陽分公司天津路營業廳、三山路營業廳、新疆路營業廳答覆不一致，致使用戶多跑路。某用戶申請取消被增設的優惠業務，洛陽市天津路營業廳先是告知用戶可以辦理，後又告知不能辦理；洛陽市三山路營業廳告知用戶該廳辦不了，需到新疆路營業廳才能辦理；洛陽市新疆路營業廳則告知用戶要請示上級，需要等待7-10個工作日。中國電信在線客服、河南鄭州分公司新密市東大街營業廳、人民路營業廳答覆不一致，增加用戶不便。某用戶辦理攜號轉網時，通過三種不同途徑查詢，得到三種不同答覆。中國電信在線客服告知用戶攜轉需要繳納64000多元違約金；新密市東大街營業廳告知用戶查詢違約金數額，須先放棄預存的1000多元話費；鄭州市人民路營業廳告知用戶，違約金額度為60804元。

在全國實行攜號轉網，是一項具有廣泛社會影響力和重大社會效益的惠民工程。河南省、山東省等地督查發現的問題，反映出部分地方電信企業沒有認真落實攜號轉網政策要求，沒有將攜號轉網作為惠民服務而是作為競爭性業務，為留住用戶變相競爭，隨意增加限制條件，設置多重隱形門檻，消解了攜號轉網政策利好。有關監管部門要加大行業監管力度，督促有關電信企業嚴查違規行為，切實推動政策落地見效。國辦督查室將對後續整改情況持續關注，切實推動有關問題整改到位。