欺客宰客的旅遊市場“頑症”必鬚根治
——專訪國家旅遊局局長邵琪偉

    新華社北京４月１７日電（記者 錢春弦）春暖花開，國民旅遊消費迎來由清明節、五一勞動節、端午節及“中國旅遊日”組成的春天旅遊旺季。旅遊市場秩序方面一些問題凸現出來。國家旅遊局局長邵琪偉在接受新華社記者專訪時表示，要通過加快旅遊立法，推動旅遊標準化，完善市場機制，根治欺客宰客等旅遊市場存在的“頑症”。

    旅遊市場秩序失范制約我國旅遊業發展

    記者：國家旅遊局把培育旅遊消費熱點、激發旅遊消費需求、擴大旅遊消費規模作為當前首要任務。為什麼您反復強調規範旅遊市場秩序主題？

    邵琪偉：今年春節，三亞宰客現象引發了一場媒體對旅遊市場存在問題的集中報道，今年“兩會”期間又成為代表委員關注的一個熱點。旅遊市場秩序失范，已成為影響和制約我國旅遊業發展的一個頑症。

    這些年來，國家旅遊局及全國旅遊行業，採取了各種措施，整治旅遊市場秩序。目前人民群眾最不滿意的，還是欺客宰客、強迫或變相強迫遊客購物等違法違紀現象。貫徹“兩會”精神，鼓勵居民擴大旅遊消費，必須為人民群眾構建一個更加滿意的旅遊消費環境，規範旅遊市場秩序、提升旅遊服務質量，是最重要的一項。

    我們的目的就是健全市場退出機制。星級飯店、Ａ級景區，硬體不達標、軟體不過關、服務質量低、管理混亂的，堅決予以退出。嚴重違法違規旅行社和導遊人員，要依法吊銷其經營資質和從業資格。對長期擾亂市場秩序的，建立“黑名單”制度，從旅遊市場中清理出去。

    以強有力的法律保障標本兼治

    記者：社會各界高度關注《旅遊法》制訂工作，這對根治旅遊市場秩序失范有什麼作用？

    邵琪偉：制定完善旅遊法律法規，是規範旅遊市場治本之策。當前我們要全力配合全國人大起草《旅遊法》工作，力爭早日出臺，為規範旅遊市場秩序提供強有力的法律保障。同時要根據《旅遊法》有關內容和要求，著手研究旅行社條例、導遊員條例、中國公民出國（境）旅遊管理辦法等行政法規修改工作。

    標準是市場經濟管理中的最重要的手段之一，也是多年來實施旅遊行業最有效的手段之一。“十二五”期間，旅遊標準化要力爭覆蓋直接為遊客服務的各環節、要素，使標準化更好發揮規範旅遊市場秩序的基礎性作用。

    規範旅遊市場秩序必須加強誠信體系建設。對不誠信經營服務行為曝光。針對虛假廣告、惡性價格競爭、非法轉讓經營資質、欺客宰客、強迫或變相強迫遊客消費等突出問題，必須嚴肅查處。對嚴重損害遊客合法權益、嚴重擾亂旅遊市場秩序的經營和人員，必須依法嚴肅處理。要加大行業監管和行政監察互動機制實施力度。對案件查處不力、不及時的，發出《行政監察通知書》，必要時約談相關單位負責人。

    歸根到底要依靠市場淘汰機制

    記者：您多次強調，根治旅遊市場秩序頑疾，要完善市場機制，讓市場發揮優勝劣汰作用。為什麼？

    邵琪偉：推動旅遊市場秩序的規範化，必須把行政手段和市場手段有機結合，更多地運用市場手段來推動工作。市場手段重要一條，是信息公開，讓社會和公眾來監督。要鼓勵遊客投訴，讓遊客參與到市場秩序的監督之中。

    遊客滿意度是旅遊消費者對一個地方旅遊市場和服務質量的綜合評價。近年來，我們運用第三方評介機制，對全國５０個旅遊城市進行遊客滿意度評價，社會反響強烈。今年準備擴大到６０個城市，並不斷完善評價體系，適時擴大評價覆蓋面，發揮地方黨委政府的主體作用。對長期排名落後的城市，必要時約談有關方面的負責人，督促改進工作。

    推動行業自律是促進行業規範最有效的手段，越是市場經濟發達的國家，行業協會、仲介組織的自律作用越突出。我國旅遊市場秩序不規範，一定程度上也與我國行業組織不發達、行業自律作用發揮不到位有關係。這個方面的工作還存在差距和不足，不能很好地適應新形勢下旅遊業發展的要求。要按照國務院有關要求和行業協會改革總體要求，加快旅遊行業協會的改革和發展，完善職能，強化功能，健全制度，充分發揮各級各類旅遊行業協會等仲介機構對其成員單位的規範、約束、自律作用，做到互相監督，互相促進。