工商總局重拳出擊 家電等五大領域消費維權到底難在哪？ 

    新華社長沙９月８日電（記者周楠）國家工商總局日前宣佈，從現在起至２０１５年底，將在全國範圍內對家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具、有關服務等五大類商品和服務集中開展重點領域消費維權工作。

    記者調查發現，上訴五大領域與人民群眾生活息息相關，但近年成為消費糾紛的“重災區”，消費者對此申訴多、維權難，加強消費維權刻不容緩。

    ——家電領域：售後服務無保障，維權法規滯後

    【典型案例】２０１３年３月９日淩晨，長沙市民沈先生家中突然失火。幸虧發現及時，火情沒有蔓延，但大火燒燬了多件傢具電器。經消防部門現場勘查，起火部位位於冰箱底部，基本認定為冰箱自燃。沈先生隨即進行維權，與這一冰箱的售後聯絡，要求給“説法”和賠償。但雙方協商兩個月，沒有結果。

    維權無望，沈先生向長沙市工商局申訴。經工商人員多次努力，沈先生才得到對方的道歉，並獲得４．８萬元加一台新冰箱的賠償。

    【維權難點】長沙市工商局１２３１５指揮中心副主任袁俊：家用電子電器類申訴的問題主要為商品質量參差不齊、售後服務無保障、維修費用不明碼標價、維修服務質量差等。

    這一領域維權難，原因大致如下：一是維護消費者權益的法律法規仍需完善。例如一些電子電器出了質量問題，消費者要退換，按規定先要送檢。只有檢測認定確屬質量問題才能退換，但檢測機構多為廠家指定，難免有貓膩之嫌。應完善相關法律法規，建立第三方獨立檢測機構。二是山寨電子電器充斥市場，質量低劣，企業自律意識不夠，漠視消費者權益。三是隨著網購電器增多，異地維權的問題也愈加凸顯。四是多數消費者對相關法律法規不了解，維權的知識能力欠缺。

    ——服裝鞋帽領域：國家暫無“三包”限制規定

    【典型案例】２０１３年年初，長沙市民甄女士在某電視購物頻道購買了一件貂皮大衣，價值８８６７元。甄女士購買時覺得價廉物美，但收貨後發現這件大衣散發著刺鼻味，裏料很硬，剪裁粗糙。消費者認為衣服有嚴重質量問題，要求退貨。但商家以各種理由推卸責任、不予理睬。

    甄女士遂向長沙工商１２３１５進行了投訴。經工商部門耐心調解，甄女士才獲得了購物頻道的一次性全部退款。

    【維權難點】湖南省消費者委員會副秘書長畢冬文：服裝鞋帽領域的問題集中表現為標識標注不規範、質量不達標、存在安全隱患等。如衣服縮水、褪色、起球等，鞋子開膠、斷底、斷面等。

    服裝鞋帽屬於低值易耗品，國家對此暫無“三包”限制規定，消費者維權時缺少具體的法律法規支持。同時，服裝鞋帽不屬於耐用消費品，出現開裂、脫跟等問題時，難以界定是質量問題還是使用不當，容易産生糾紛。此外，涉及標識標注不規範、質量不達標等問題，需要到專門的檢測機構檢測，費時費力，一般消費者嫌麻煩就放棄維權了。

    ——裝飾裝修材料領域：出現問題難以界定責任

    【典型案例】２０１３年１月，湖南瀏陽市的陳先生購買墻面磚用於裝修。沒多久就發現多數瓷磚開細裂，原本期望房屋“裝修一新”，結果卻是“四處裂痕”。陳先生在詳細諮詢後，了解到是産品有質量問題，於是要求商家賠償，但多次被拒絕。

    無奈之下，他只好來到瀏陽市工商局申訴。在工商部門幫助下，他最終才獲得商家２５００元經濟賠償。

    【維權難點】畢冬文：裝飾裝修材料申訴的問題主要為商品質量缺陷、有害物質超標、倣冒名牌、安裝不合格等。

    一方面，部分裝飾材料屬於定制産品，對商品的要求多為口頭約定，或者簡單的合同約定，容易導致信息溝通失誤等。發生消費糾紛後，也難以界定責任。

    另一方面，消費者為節省裝修費用，請來沒有在工商部門、裝修協會註冊登記的裝修隊伍。這些裝修隊伍以次充好、偷工減料，搞完裝修後換手機號碼。等出了質量問題後，消費者找不到責任主體，難以維權。

    ——交通工具領域：汽車“三包”規定暫未實施是病根

    【典型案例】湖南省消費者廖先生的汽車因追尾事故，于２０１２年３月２９日由交警部門拖至東風日産蘭天集團河西４Ｓ店維修。按照相關流程，原本７個工作日可以修理交付的車輛，直至４月１３日才完工，維修費用１８６０８元。

    交付車輛後，這輛車又因前標牌裝錯、尾箱蓋打不開、尾箱鎖進水等質量問題被陸續返修７次。儘管返修多次，車輛仍存在後尾箱底座整體下沉、玻璃安裝不勻稱等問題。維修質量如此差，讓廖先生很是頭疼，他要求商家賠償也被拒絕。

    直到工商部門調解，東風日産４Ｓ店一次性退回消費者修理費用１８０００元。

    【維權難點】袁俊：交通工具反映的問題主要為：一是車輛質量性能問題。二是售後服務問題。由於汽車“三包”規定暫未實施，汽車出現性能故障一般只能維修不能退換，給消費者維權造成很大困難。在汽車維修上，售後誠信缺失，擅自增加維修項目，使用假冒偽劣配件，維修費用偏高且不透明、售後服務人員態度差，維修時間長，維修技術不過關導致返修頻率高等問題。

    ——服務行業領域：“霸王條款”多

    【典型案例】２０１３年年初，長沙市的余女士在一家美容院做了一個藥浴美容項目，總費用１８８００元。但項目做了不到一半後，她臉上和眼睛都出現腫脹，蔓延到全身。經醫院診斷為過敏反應，但美容院認為是正常的排毒反應，己方不存在任何責任問題。

    多次維權無果後，余女士向長沙市工商局求助。經工商部門多次協調，雙方最終達成協定：美容店退還沒有做完的藥浴美容費用１４７００元；向余女士補償醫療費、誤工費、精神慰問費２４００元；美容店繼續做好余女士臉部護理直到康復。

    【維權難點】畢冬文：服務領域的問題集中體現為虛假宣傳多、“霸王條款”多。像一次性餐具收費、開瓶費、包廂費等至今仍然存在，與部分行業協會的背後支持密不可分。同時，對虛假宣傳的界定、對霸王條款的界定和禁止等等，仍然需要完善相關的法律法規。