“切實解決消費者最關心最直接最現實的問題”
——工商總局副局長馬正其談消費者權益保護工作

新華社北京１月２６日電（記者 張曉松）“做好消費維權工作，是堅持以人為本、執法為民的需要，是保障和改善民生、讓發展成果更多更公平惠及全體人民的需要。”

國家工商行政管理總局副局長馬正其日前就消費者權益保護工作接受記者採訪時表示，消費維權工作不能“鬍子眉毛一把抓”，要以消費者需求為導向，切實解決消費者最關心最直接最現實的利益問題。

那麼，哪些是消費者最關心最直接最現實的利益問題呢？

劣質兒童用品坑人、劣質電動自行車傷人、劣質建材和消防産品害人、“霸王條款”氣人……這些都是近年來社會普遍關注、群眾反映強烈的突出問題。

據馬正其介紹，去年以來，各級工商部門緊緊圍繞這些問題，制訂方案，重拳出擊，開展了聲勢浩大的重點領域消費維權專項行動。同時，還配合有關部門開展“瘦身鋼筋”、黃金首飾市場清查和電信領域消費侵權問題治理行動。

２０１３年，全國工商系統共查處銷售不合格和假冒偽劣商品案件６．６萬件，查處有關服務領域侵權案件２．２萬件，有力打擊了侵害消費者權益的不法行為。

“各地的執法行動受到社會普遍關注和好評。這説明，我們找準了消費者最關心最直接最現實的利益問題。”馬正其説，今年，工商部門將繼續圍繞廣大消費者反映強烈的商品和服務，在家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具等重點領域集中力量開展消費維權工作。

近期，工商總局已要求各地工商部門，要認真貫徹落實好新的消費者權益保護法，針對家用電器、室內裝飾裝修材料、兒童服裝、車用商品、燃氣灶具、壓力鍋、筆記本電腦等重點商品以及重點消費場所、重點經營者和涉及健康安全的重要指標，集中開展商品質量抽查檢驗，依法責令停止銷售不合格商品，嚴厲查處摻雜使假、以次充好、虛假宣傳、假冒商標等違法行為，及時移送涉嫌犯罪案件，並對問題較多的行業進行治理整頓。

“積極受理、妥善解決消費者投訴，是解決消費者最關心最直接最現實問題的重要途徑。”馬正其説，去年以來，全國工商系統積極擴大基層消費維權網絡、暢通消費者訴求渠道，共受理投訴１０１．６萬件，為消費者挽回經濟損失１３．４億元。

但馬正其同時指出，當前，消費維權工作與新時期經濟社會發展的新要求和廣大消費者的新期待還有差距，在解決消費糾紛等方面還有待進一步加強。

馬正其表示，工商部門將通過建立完善１２３１５短信息平臺、建設互聯網受理渠道，拓寬消費者訴求渠道；通過加強對１２３１５中心電話接通率、消費者滿意率等指標的量化考核督查，確保消費者訴求件件有著落、事事有回音；通過梳理和排查消費者訴求信息，定向跟蹤重點商品和服務，有效發現違法案件線索。