新華社北京３月１４日電（記者 張曉松）記者１４日從國家工商行政管理總局了解到，２０１３年，消費者投訴熱點主要集中在通訊器材及配件、服裝和鞋、計算機及配件、汽車、電信服務、非現場購物、互聯網服務、裝飾裝修服務、修理維護服務、仲介服務等十個方面。

移動電話：虛假宣傳、“山寨”泛溢、維修困難

近年來，智慧類手機投訴呈現爆髮式增長態勢，連續排在商品類投訴首位。２０１３年，移動電話投訴１０．１２萬件，比上年增長近一倍。

消費者投訴的主要問題是：部分商家促銷時虛假誇大宣傳使用功能，高倣手機冒充正牌手機銷售，維修資費不透明，商家不履行移動電話機“三包”規定，故障判斷不明確，智慧手機軟體故障頻發和維修難。

遠程購物：商品圖片不相符，售後服務問題多

２０１３年，遠程購物，即互聯網購物、電視購物以及郵購的投訴量達２萬件，其中，有關互聯網購物的投訴量最大，為１．７萬件。

問題集中在：商品質量與圖片不符，網購商品是倣冒品，虛假宣傳，售後服務不及時，不履行三包規定，送修時間長、返修率高，快遞不及時送貨、貨物有損壞等。

電信服務：擅自開通增值業務，套餐計費方式複雜

電信服務的投訴量總體呈現上漲態勢。２０１３年，電信服務，包括通信、遊戲、下載、上網等服務的投訴量超過６萬件。

另外，虛假宣傳，未與用戶確認擅自開通或改變增值業務，網絡信號不穩定，套餐計費方式複雜，收費方式標準不明晰以及錯誤扣費等也是消費者投訴的熱點問題。

計算機及配套設備：質量問題多，售後服務差

２０１３年，計算機及配套設備投訴２萬多件，同比增長近６７％。從消費者投訴的問題看，涉及顯示器出現黑屏、無法開機、頻繁死機等質量問題的投訴近１萬件，同比增幅近３７％，因商家不履行“三包”規定等導致的售後服務投訴近８０００件，增幅高達１１６％。

另外，“低配”冒充“高配”銷售，硬盤無法讀取數據，內存容量與説明不符或不匹配，維修後出現新故障，配件損壞，數據丟失等也是消費投訴的熱點。

裝飾裝修：偷工減料，以次充好，延誤工期

２０１３年，裝飾裝修服務投訴６０００多件，較去年增長近２０％，其中６５％的問題反映在服務質量和合同上。

問題主要是：事先雖有承諾，但最終商家拒絕交付消費者退回裝修剩餘材料的費用；裝修中使用劣質建材，偷工減料；地熱管道、五金管件安裝後爆裂，造成屋內漏水、浸泡，損失嚴重；建材中甲醛等有害物質含量超標；裝修延誤工期；裝修服務與預期不符，實際施工過程與裝修合同不一致。

修理維護：維修不及時，電話老佔線，故意亂收費

２０１３年，修理維護服務投訴３萬多件，較去年增長近２０％，其中，家用電器修理投訴、機動車修理投訴、通訊器材及配套設備修理維護投訴均接近１萬件。

問題主要是：維修不及時；售後服務電話長期佔線；修理後再次出現同一故障，卻推諉不予保修；收費標準混亂，不提供發票及修理憑證等；偷工減料；工人技術欠佳，將原産品損壞；因維修商失誤導致調換貨，卻要求消費者支付由此産生的運輸費；維修人員服務態度差，維修時間過長；維修後有意不填維修記錄；維修時不明示故障原因，亂收費等。

仲介服務：騷擾短信電話多，索要預付押金難

２０１３年，仲介服務投訴７０００多件，較去年上升約３０％，其中針對房屋仲介的投訴量佔仲介服務投訴比重高達６５％，且增幅近５０％。

問題主要是：服務質量、態度差；以垃圾短信和推銷電話騷擾消費者；提前與消費者解約，並推遲退還或只退還部分押金、預付款，甚至拒不退還；索要介紹費、好處費；買賣合同設定不明確；未按合同約定提供傢具、家電等生活用品；租賃合同簽訂後，仲介公司未按約定提供房屋或拖延提供房屋；房屋仲介與房主有糾紛而導致承租者無法繼續租住。

汽車及零部件：樣車當新車賣，買現車要加價，推銷額外險種

近年來，家用汽車作為代步工具進入千家萬戶，相關消費糾紛也大量出現。２０１３年，汽車及零部件投訴近４萬件，同比增長近２０％。

問題主要是：性能故障，如車體生銹，輪胎鼓包，導航失靈；樣車或事故車輛經整修後被當作新車出售；合同不規範，對車輛交付時間等售後服務條款輕描淡寫，強制搭售車險或相關配套産品；拖延交車期限；拒絕消費者的退換貨要求或故意拖延；以消費者訂購的新款車貨源緊張為由，要求消費者加價提車；利用消費者不了解車輛保險規定，借機誘保，推銷額外險種；“終身免費保養”承諾難落實；修理汽車時使用低質汽車配件或不能完全診斷排除故障。

互聯網和相關服務：網速慢，亂收費

２０１３年，互聯網服務投訴４萬多件，同比增長超過２０％，其中有３多萬件糾紛涉及網絡接入服務問題。

主要問題是：辦理寬帶業務並交納費用後，未在承諾時間內履行服務；運營商以包月或包年服務為名拒絕退費；網絡接入故障，上網速度過慢，網絡運行不穩定、中斷或質量下降；故障報修後長時間得不到解決；利用模糊的收費説明、使用標準誤導消費者，導致消費者被收取一些不必要的上網費用等。

服裝和鞋：短時間內出現質量問題，商家不履行退換貨義務

２０１３年，服裝類投訴４萬多件，鞋類投訴３萬多件。其中，涉及質量問題的４萬多件，涉及商家不履行“三包”規定等售後服務問題的１萬多件。

問題集中在：服裝短時間內出現面料起球、退色、變形、開線，皮鞋脫膠、斷底、斷面；商家對出現質量問題的商品，以消費者非正常使用為由拒絕退換貨；服裝産地、用料、等級等虛假標示或標示不明。