為了保護電力投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮全國範圍內12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）電力監管投訴舉報熱線的作用，認真受理電力監管投訴舉報，定期公佈能源監管機構對電力監管投訴舉報的處理情況。現將2014年3月份12398電力監管投訴舉報處理情況通報如下：

    一、基本情況

    （一）收到有效信息情況

    2014年3月，能源監管機構共收到12398電力監管投訴舉報有效信息2398件，環比上升16.13%。

    按訴求性質分類，投訴118件，佔有效信息的4.92%，環比減少41件；舉報18件，佔有效信息的0.75%，環比增加11件；諮詢2030件，佔有效信息的84.65%，環比增加328件；表揚、求助、建議等其他方面232件，佔有效信息的9.67%，環比增加47件。

    按反映渠道分類，12398電話2336件，傳真17件，電子郵件20件，信函13件，來訪12件。（2014年3月收到有效信息情況見表一）

    表一 2014年3月收到有效信息情況

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    （二）投訴舉報辦理情況

    根據國家有關法律法規規定，對2014年3月收到的136件投訴舉報中的133件進行了受理，佔投訴舉報量的97.79%；不屬於監管職責範圍的3件不予受理，佔投訴舉報量的2.21%。

    到2014年3月31日，3月份受理的投訴舉報辦理完畢72件，佔3月份投訴舉報受理量的54.13%；未辦結64件結轉2014年4月辦理，佔3月份受理量的48.12%。

    （三）業務分類情況

    在2014年3月收到的2398件有效信息中，供電服務1363件，成本價格和收費149件，市場準入165件，電力安全69件，其他事項652件。

    在2014年3月收到的136件投訴舉報中，供電服務方面95件，受理93件，佔受理量的69.92%；電力安全方面8件，受理8件,佔受理量的6.02%；市場準入方面6件，受理6件，佔受理量的4.51%；成本價格和收費方面5件，受理5件，佔受理量的3.76%；其他事項方面22件，受理21件，佔受理量的15.79%。（2014年3月有效信息按業務分類情況見表二）

表二 2014年3月有效信息按業務分類情況

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    （四）區域分佈情況

    2014年3月，從能源監管機構收到的12398電力監管投訴舉報有效信息來看，河南、山東、廣東、貴州、安徽排在全國前5位；從投訴數量來看，廣東、四川、福建、安徽（山西，並列）、湖南排在全國前5位。（2014年3月有效信息及投訴排名前10位省份情況見表三）

表三 2014年3月有效信息與投訴排名前10位省份情況

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     二、反映的主要問題

    （一）供電服務方面

    一是部分地區尤其是農村用電高峰時段電壓過低、家電無法啟動，經常出現跳閘、短路等故障停電現象，甚至發生家電燒壞事故；二是部分供電企業辦理用電手續未一口對外、一次性告知，拖延用電報裝、電表安裝，在用戶受電工程建設中涉嫌存在指定設備材料供應單位的行為；三是部分供電企業停、限電程序不規範，停電前未事先公告，催收電費過程中隨意停電；四是部分供電企業工作人員服務意識淡薄、服務態度差，影響用戶辦理業務，處理用戶故障報修、電費爭議等問題時態度不夠認真耐心，故障停電時間長、恢復供電不及時等。

    （二）成本價格和收費方面

    一是部分供電企業對電價政策宣傳力度不夠，用戶對照明電價、農灌電價執行標準不清;二是部分小區物業、産權單位等代收電費管理不規範，存在搭車收費、加價收費現象；三是部分供電企業抄表人員抄表不及時、估抄電表、抄表時未經用戶確認、電表計量不準確、收費不提供票據等問題引發電費爭議；四是個別供電企業執行居民生活電價政策設置前提條件，強制要求用戶安裝箱式變壓器；五是個別供電企業違規收取電費滯納金、保證金等。

    （三）電力安全方面

    一是部分地區架空線、變壓器等電力設施與居民建築物安全距離不夠，部分電力用戶線路老化、破損，存在安全隱患；二是部分供電企業對群眾反映的架空線路老化、垂落，桿線斷裂影響安全的問題處理不夠及時等。

    （四）業務許可方面

    一是個別企業無證、超越許可範圍承接電力承裝（修、試）業務；二是個別企業聘用、安排未取得電工進網許可證的人員進網作業等。

    （五）其他方面

    一是個別供電企業向違反國家環保政策的企業違規供電；二是個別供電企業與用戶因家電燒壞賠償、電力設施建設維修、竊電認定等問題發生糾紛；三是個別基層供電企業領導私裝電表並亂收電費；四是個別供電企業侵害專變線路投資方權益等。

    歡迎撥打國家能源局12398電力監管投訴舉報熱線電話！