新華社北京２月９日電（記者 徐慶松）國家標準委９日發佈《旅行社出境旅遊服務規範》和《旅行社服務通則》２項國家標準，將於今年８月４日起實施。

    《旅行社出境旅遊服務規範》國家標準對組團社出境旅遊産品提出了具體的産品要求和設計要求，規範了組團社《旅遊産品計劃説明書》具體內容；對營銷服務、出境旅遊組團合同文本、組團社的履約義務、安全保障義務、領隊接待服務以及應急問題處理等作出了具體規定；對包括獎勵旅遊和同業合作兩種新興業態的服務作出了特別規定。

    該標準要求組團社應建立健全應急預案和應急處理機制，建立保持暢通的溝通渠道，維護旅遊者的合法權益。

    該標準還要求組團社對旅遊者的投訴應認真受理、登記記錄，依法作出處理。組團社應設專職人員負責處理旅遊者投訴。對於重大旅遊投訴，組團社主要管理人員應親自出面處理。組團社應建立健全投訴檔案管理制度。

    《旅行社服務通則》國家標準對旅遊産品的基本分類、新産品開發、産品説明書、産品設計等提出了要求；從營業環境、銷售人員、銷售原則、銷售方法、報名手續等方面對産品銷售作出了規定；從服務的具體環節、發生爭議的處理、導遊領隊的管理、突發事件的處理等方面對旅遊服務進行了規範；強調了旅行社應當建立內部管理機制，引導旅行社規範發展。

    該標準還規定，對旅遊者進行行前告知與安全提示，嚴格履行合同約定，導遊、領隊不應以任何藉口脫離團隊，中斷提供旅遊服務，損害旅遊者權益。