國家旅遊局24小時值班保春節旅遊平安
服務遊客春節“不打烊”

    鞭炮聲聲，花開漫天，除夕的夜晚美不勝收。子夜過後，家家戶戶皆是亮燈守歲，而國家旅遊局的辦公室仍舊是一片燈火通明。這是一場特別的“守歲”——為了大家的團聚、為了旅遊的平安，上到國家旅遊局局長，下到普通職員，國家旅遊局的工作人員辛勤地值守在工作崗位上。

    2015年春節假日期間，國家旅遊局局長李金早帶隊值班。農曆除夕和大年初一，李金早局長代表國家旅遊局黨組，親切慰問了局機關各崗位值班人員，向他們送去了節日的祝福。

    在值班室，李金早局長詳細詢問了節日期間受理諮詢、投訴的數量和類別，強調要本著對遊客高度負責的態度，認真受理好每件諮詢和投訴，做到有問必答，有訴必查。同時要求有關部門做好對節日期間投訴事項的匯總分析，以問題為導向，健全和完善全國旅遊投訴統一受理機制和平臺。李金早還前往中控室、門崗、司機班等各值班崗位，對他們節日期間仍堅守崗位表示親切地慰問，並通過他們轉達對職工家屬的美好祝願。除夕夜，李金早為值班同志送去了熱氣騰騰的過年餃子，值班人員切身感受到局領導的親切關懷。

    由於需要處理事故善後工作，港澳臺旅遊事務司司長劉克智也在忙碌中度過了新春佳節。2月17日下午，海峽兩岸旅遊交流協會（簡稱“海旅會”）台北辦事處接到台灣海峽兩岸觀光旅遊協會（簡稱“臺旅會”）通報，當日15時許，兩輛載有大陸旅遊團的遊覽車在台灣屏東縣貓鼻頭風景區發生擦撞事故，造成23名大陸游客受傷。接臺旅會通報後，國家旅遊局高度重視，李金早要求港澳臺司會同海旅會台北辦事處迅速了解相關情況，與臺旅會等機構保持密切聯絡與溝通，敦請台灣方面及時妥善做好傷員救治工作，同時希望臺方切實採取有效措施，積極應對春節赴臺旅遊高峰，努力保障大陸游客赴臺旅遊安全。劉克智介紹，經過前後方的共同努力，23名受傷遊客均及時被送至當地醫院接受救治，得到妥善安置。截至當日22時，所有受傷遊客均已出院，繼續在臺旅遊行程。

    2月18日下午4點半，國家旅遊局離退辦黨委書記、主任李鳳琴提前半個小時就來到了工作崗位上。從大年三十下午5點到大年初一早上8點，她都值守在值班室裏，接聽來自全國各地的旅遊投訴電話、匯總全國各省市春節旅遊情況。作為維護春節全國旅遊秩序正常運轉的重要一環，除夕晚上值班無疑是個無法陪伴家人過團圓年的苦差事，但李鳳琴已經連續4年沒和家人共度除夕夜了。

    “説起來確實對家人有一些歉疚，但春節值班是我力所能及的事情，能多幹就多幹一點。”李鳳琴告訴記者，接聽投訴電話有時候要“智勇兼備”，不僅要記錄下投訴事件，還要理解遊客的心情，“從遊客的角度出發，都希望在電話中就解決問題，還可以享受餘下的旅程。比如大年三十晚上的一個投訴電話，遊客十分不平，在我的勸解下，遊客意識到問題是可以通過協商解決，過年期間開心的旅行對他而言比一時的氣憤更加重要，挂斷電話前他已經心平氣和，還特別對我表示了感謝。”

    夜班結束後，李鳳琴將工作交接給了白天值班的同事。2月19日大年初一下午2點多，急促的電話鈴聲響起，監督管理司標準化處調研員賈玫玫立刻接聽。“我們剛才接到了一個遊客的投訴電話，現在反饋給你們，請儘快處理。”將來電記錄後，賈玫玫迅速擬定了處理措施。賈玫玫説，之後她還要負責回訪，反饋處理結果。在她桌上放著一份簡單的盒飯，值班期間他們通常沒法回家陪伴家人，由後勤保障部門統一配發盒飯。在談到值班工作情況時，賈玫玫並沒過多地談自己，而是強調了全國各地旅遊局值班人員的辛苦，“各地旅遊局的值班人員也和我們一樣辛苦，我們需要相互配合來處理節日期間的投訴，保障廣大遊客安全便利地享受假期。”

    大年初一，由於需要隨時處理突發事件，值班室主任劉佔平的神經始終緊繃著。他介紹，國家旅遊局值班室還負責重要旅遊信息的報送，工作非常重要，每個值班人員都必須保持旺盛的工作精神和嚴謹的工作態度，尤其在假日期間。按照上級要求，春節放假期間，國家旅遊局每天晚上由司級幹部值班，白天則由處級幹部值守。

    趙珂是綜合協調司假日處的主任科員，記者見到他時，他正在和同事們埋頭寫報告。趙珂説，春節期間，假日處負責匯總各地旅遊市場數據和投訴數據，每天形成一份《2015年春節旅遊市場信息報告》，由於有大量數據要處理，每天大家的工作節奏都很緊湊。他説，“全國19個重點城市、4個重點景區和各省區市旅遊部門負責信息報送的人員都放棄了休息，放棄了與家人團聚的機會，每日準時報送春節市場運行情況，他們比我們更辛苦。”

    監督管理司副司長張海燕告訴記者，在全行業的共同努力下，由於旅遊法的貫徹實施、政府監管力度的加強、企業守法經營意識的提高、遊客文明旅遊和文明消費意識的日趨成熟等原因，今年國家旅遊局在除夕接到的投訴數量大幅減少，2月17日12時至18日17時，共接到旅遊投訴3件，其中涉及賓館飯店1件，旅遊電商兩件，接到旅遊安全事故報告1起。“春節期間正值出遊高峰期，確保廣大遊客遊的放心、舒心、安心是旅遊人的職責所在。我們要用自己的努力為廣大遊客營造一個良好的節日旅遊環境。”（記者 吳景彥、李志剛）