“不管是網上還是網下的實體店，都要講究誠信，保證質量，維護消費者的權益。”就在3月15日國際消費者權益日當天，李克強總理在回答網購是否會衝擊實體店問題的最後，特別“囑咐”要維護消費者權益。

    這31個字的“囑咐”被許多人聽到了，中國消費者權益保護法學研究會副秘書長郝慶豐就是其中之一。

    郝慶豐説，早在3月5日李克強總理在作政府工作報告時，他就已經聽到了當中那句“保護消費者合法權益”。

    在他看來，總理之所以對消費者權益這麼上心，既體現了消費者在總理心目中的重要位置，也是在提醒網上網下的各個商家，要樹立以消費者為核心的正確經營理念。

    “在市場面前，無論是總理還是百姓，每個人都是消費者，每個人都有可能面臨消費權益受侵害的風險。”郝慶豐説，改革開放前，我國處在計劃經濟時代，當時還沒有消費者權益保護這個概念。後來到了市場經濟時代，進入市場的商業主體越來越多，消費者權益開始受到重視，但問題越來越多，越來越複雜，維權也越來越難。

    2014年，全國工商和市場監管部門共受理消費者投訴116.22萬件，同比增長14.3%，投訴量及增幅均居5年來最高。一方面是因為隨著修改後的消費者權益保護法的實施，消費者的維權意識不斷提高；另一方面也反映了侵害消費者權益的問題依然存在，消費糾紛時有發生。

    “産品結構複雜、商品形式和購買渠道多樣化，今天的市場消費早已不再單一依靠網下實體店，而是互聯網時代的消費。”郝慶豐表示，無論是網上或網下的商家都要明白，在維護消費者權益上是不分形式的。

    “無論銷售模式怎麼變，消費者是市場主體的事實永遠不會改變。”郝慶豐認為，失去了消費者的支持，商家無法談活力，這個道理網絡上的經營者更要明白。

    網購糾紛成為這幾年法律關注的“重點對象”。2014年3月15日實施的新消法，對網絡購物問題作了諸多規定，如“7天無理由退貨”“3倍賠償”，讓消費者網購多了保護傘。2014年，全國工商和市場監管部門受理網絡購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%。

    但中國消費者協會指出，目前“3倍賠償”調解、落實“7日無理由退貨”有很大難度。比如“7日無理由退換貨”，一些商家就對不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯，退貨標準過於嚴苛或擅自改變對“7日無理由退貨”的解釋，使消費者權益受損。

    “歸根結底是企業沒有把誠信二字放在心裏。”在郝慶豐看來，越來越多的人感覺到社會誠信體系的缺失，媒體、消協都在告訴民眾怎麼識別假貨，怎麼保護自己，在市場經濟比較發達的國家，根本不用費這麼大的精力。這也看出，我國市場誠信體系建設還不夠完善。

    李克強總理今天提出商家要講究誠信，如何更好地建立誠信體系呢？去年8月，為了加強事中事後的監管，國務院下發了《企業信息公示暫行條例》，規定企業未按規定履行信息公示義務或隱瞞真實情況將被載入“經營異常名錄”，列入名錄3年仍未履行信息公示義務，將列入“嚴重違法企業名單”。

    郝慶豐認為，建立誠信體系是倒逼企業自律、自覺保護消費者合法權益最行之有效的辦法。“企業只要違法，執法部門就要公開它、處罰它”。

    從事消費者權益保護工作20多年，郝慶豐認為做好消費者權益保護這件事情説小也小，説大也大。説小，是因為出現消費者權益受損，説到底是由於商家逐利，只要商家能做到誠信經營，損害消費者權益的事情自然會減少。説大，在於保護消費者權益不單單是企業的事，社會各方面都要擰成一股繩形成合力。

    郝慶豐認為，企業監管涉及的市場部門很多，稅務、工商、質檢都要給企業打分。維護消費者權益是全社會的事，而不僅僅是生産者和經營者的事，不要簡單地理解為只是消費者和商家的事，還和執法部門有很大關係。

    “我們為什麼總説消費者維權難？是因為消費者在維權的道路上遇到的阻力太多。”郝慶豐認為，消費者在維權路上有時候會吃閉門羹，如網購時，商品出了問題，商家不理，平臺也不管。還有許多網購都是異地網購，真要維權打官司，困難太大。因此，需要銷售者、生産者、執法者“合力”為消費者維權“減負”。

    “國家現在大力抓反腐，相關部門也都嚴格執法，其實保護消費者權益和反腐一樣。如果各相關部門能夠拿出和反腐一樣的決心和力度，消費者權益保護就不會再成為一個年年都要談的問題了。”在郝慶豐看來，保護消費者權益能寫進政府工作報告並在今天特別強調，需要深刻理解，而需要思考的主體不僅僅是企業，還有執法部門。 (記者 寧迪)