國家郵政局關於2015年4月郵政業消費者申訴情況的通告

一、總體情況

2015年4月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴58092件。申訴中涉及郵政服務問題的2532件，佔總申訴量的4.4％；涉及快遞業務問題的55560件，佔總申訴量的95.6％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）18650件，同比增長58.1％。有效申訴中涉及郵政服務問題的489件，佔有效申訴量的2.6％；涉及快遞業務問題的18161件，佔有效申訴量的97.4％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失298.3萬元，消費者對郵政管理部門申訴處理工作滿意率為96.5％，對企業申訴處理結果滿意率為94.5％。

2015年4月，企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有58件，同比增加28件。

二、郵政服務申訴情況

2015年4月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴489件，環比下降22％，同比增長63.5％。

2015年4月，受理消費者郵政服務的主要問題是投遞服務問題，佔申訴總量的48.5%。

2015年4月，郵政業務的各項服務問題同比均呈增長趨勢；郵件丟失短少、郵件延誤和投遞服務問題同比增幅較大，分別增長75.9%、63.2%和53.9%。

　　三、快遞業務申訴情況

　　（一）消費者申訴的主要問題

　　2015年4月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴18161件，環比下降22.3％，同比增長58％。

2015年4月，快件丟失短少、損毀和投遞服務問題同比增長幅度較大，分別增長117.5%、80.9%、66.6%。

（二）消費者對快遞企業申訴情況

　　2015年4月，消費者對42家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴12件，環比百萬件快件減少4.4件，同比增加1.1件，高於全國平均申訴率的有11家快遞企業。全國快遞業務平均百萬件快件投遞服務申訴率為4.93，高於平均投遞服務申訴率的有10家快遞企業。全國快遞業務平均百萬件快件丟失損毀申訴率為3.9，高於平均丟失損毀申訴率的有8家快遞企業。全國快遞業務平均百萬件快件延誤申訴率為2.47,高於平均延誤申訴率的有12家快遞企業。