中國保監會辦公廳關於做好“東方之星”旅遊客船翻沉事件應急處置工作的緊急通知
保監廳函〔2015〕177號

各保監局、各保險公司：

    2015年6月1日，重慶東方輪船公司所屬旅遊客船“東方之星”客輪在由南京駛往重慶途中發生翻沉。根據中國保監會突發事件應急預案，保監會決定啟動保險業重大突發事件應急預案Ⅲ級響應程序。現就有關事項通知如下：

    一、及時啟動應急預案，強化組織領導

    湖北、重慶、江蘇等相關保監局應立即啟動突發事件應急預案，其中湖北保監局負責事故現場的應急處置工作，重慶保監局負責排查事故輪船和船員的承保情況，江蘇保監局負責排查乘客的投保情況。其他相關保監局配合上述各局開展應急處置工作。

    各保險公司要高度重視，堅持講政治、顧大局，立即啟動應急機制，建立24小時值班制度，在保監會的指導下有序開展相關應急處置和善後工作。各保險公司應成立專門的工作小組，細化職責分工，明確責任落實，確保組織到位、責任到人、措施有力，為保險業應急處置工作提供強有力的保障。

    二、認真排查投保情況，體現人文關懷

    各保險公司應按照相關保監局的統一部署，認真排查旅行社責任險、承運人責任險和相關財産保險的承保情況，以及乘客和其他船上人員的投保情況。各保險公司在排查乘客及相關人員的投保情況時，要認真做好乘客及相關人員家屬的安撫工作，在服務中體現保險行業的人文關懷精神。

    各相關保監局要指導轄內保險公司穩妥開展投保情況排查，尊重乘客家屬的心理感受，維護行業的正面形象。

    三、提供優質保險服務，堅持特事特辦

    各保險公司應根據特事特辦、急事先辦的原則，設立專門的理賠綠色通道，對相關分支機構進行特殊授權，簡化理賠流程和辦理手續，縮短理賠處理時間。要迅速調集並下撥充足資金，做好預付賠款工作。各保險公司應堅持重合同、守信用，在合同責任範圍內應賠盡賠、通融賠付；對於理賠中遇到的具體問題，應按照有利於保險消費者的原則掌握。

    各有關保監局要指導和督促轄內各保險公司加強和改善保險理賠服務，確保保險理賠及時到位。

    四、加強新聞宣傳管理，嚴禁借機炒作

    各保險公司應加強保險服務工作的新聞宣傳管理，指定專人負責對外發佈信息。要加強對宣傳稿件的審核把關，確保新聞發佈內容的準確和全面。要注意把握宣傳尺度，充分考慮乘客家屬的情感因素，堅決杜絕借理賠之名進行商業炒作。

    五、及時報告工作進展，確保溝通順暢

    各相關保監局和各保險公司要建立暢通的信息溝通機制，及時將應急處置工作情況上報保監會辦公廳。各相關保監局每天分兩次將應急處置進展情況報保監會辦公廳聯絡人內網郵箱，第一次上報時間為10:00前，第二次上報時間為15:00前，如遇重大突發情況，要及時上報。各保險公司應于每天15:00前，將投保排查情況和理賠服務情況通過傳真上報保監會辦公廳。

    聯 係 人：劉展、楊棟樑

    聯絡電話：010－66286029、66286781

    傳 真：010－66025862

中國保監會辦公廳         
2015年6月2日