6月5日，國家旅遊局召開新聞發佈會，通報集中受理旅遊市場違法違規案件投訴舉報和典型案件查辦情況。據統計，自5月9日國家旅遊局開通“我要投訴舉報”平臺以來，至5月31日,共收到投訴舉報183件，其中有效投訴舉報154件，涉及不合理低價及由此導致的強迫購物或變相強迫購物佔34%，排在首位。截至目前，已有52件有效投訴舉報案件辦結，其餘均已立案在查。

    “我要投訴舉報”平臺共接有效投訴舉報154件

    今年五一期間，雲南等地接連出現“導遊辱罵遊客、強迫購物消費”事件。針對事件暴露出的旅遊市場秩序問題，國家旅遊局于5月9日開通“我要投訴舉報”平臺，面向全國集中受理旅遊市場違法違規案件舉報。截至5月31日,平臺共收到投訴舉報183件，其中有效投訴舉報154件。

    經梳理分析，在所有有效投訴舉報中，涉及旅行社及導遊領隊88件，佔總數的57%；涉及在線旅遊企業25件，佔總數的16%；涉及旅遊景區22件，佔總數的14%；涉及購物店、保險、遊船公司、非法一日遊16件，佔總數的11%；涉及旅遊飯店3件，佔總數的2%。從地域看，被投訴舉報比較集中的為上海、雲南、江蘇、北京、廣東、河南、湖南、山東、四川、浙江等地。遊客投訴中國人壽保險公司信陽分公司、泰康人壽保險公司瀋陽分公司、上海陽光保險公司贈送的港澳遊、海南遊存在強迫購物問題；投訴昆明義雲天旅行社強迫購物、昆明鈺滿天下購物店的玉器價格虛高；投訴昆明緣分國際旅行社增加自費項目、強迫購物；投訴攜程擅自減少遊覽項目、延誤和變更行程。截至目前，154件投訴舉報中，有52件投訴舉報案件已經辦結，其餘的均已立案在查。

    國家旅遊局監督管理司司長彭志凱表示，自國家旅遊局官網開通“我要投訴舉報”平臺以來，已有山東、雲南、廣東、黑龍江、內蒙古、四川、山西、吉林、江西、陜西、北京等11個省區市相繼開通了本地區的“我要投訴舉報”平臺，公開受理投訴舉報案件，並對相關投訴舉報案件及時進行處理。據統計，截至5月31日, 上述11個省區共收到投訴舉報158件，其中有效投訴舉報115件，有82件已辦結，其餘的已立案在查。

    依法查辦張家界導遊威脅遊客購物等典型案件

    據悉，為堅決打擊違法違規行為，遏制旅遊市場亂象，5月初以來，國家旅遊局先後派出9路聯合工作組赴雲南、湖南、海南、湖北等地，採取明查暗訪等形式，對不合理低價及重點舉報案件進行查辦。發佈會上，國家旅遊局重點通報了三起典型案件查處情況。

    第一例，張家界導遊楊某欣威脅遊客購物案。經查，導遊楊某欣受湘西中旅委派帶一個50人散客團，在去往張家界途中，因部分遊客不願意參加購物，楊某欣不安排中餐，導致遊客不滿發生衝突，楊某欣隨即到餐館廚房拿了一把菜刀與遊客對峙。依據《旅遊法》、《導遊人員管理條例》的有關規定，已作出如下處罰：一吊銷楊某欣導遊證，今後不得從事導遊業務；張家界市公安局已責成事件發生地的慈利縣公安局對楊某欣持刀行為立案調查，依法處理。二對湘西中旅責令改正，沒收違法所得，並處5萬元罰款，停業整頓6個月。三對旅行社法人代表處2萬元罰款。四責成長沙市旅遊局對長沙市歐亞旅行社（組團社）進一步核查，發現問題，依法處理。

    第二例，遊客投訴昆明國旅春城路分公司服務質量案。經查，昆明國旅春城路分公司存在招徠和地接經營活動不規範、服務質量差等問題。依據《旅行社條例》的有關規定，已作出如下處罰：一責令昆明國際旅行社對所有經營産品進行清理、整頓，杜絕不合理低價産品以任何形式進行宣傳、招徠；取消公司以“昆明中國國旅散客接待中心”的名義在網絡平臺的招徠和經營活動。二責令昆明國際旅行社作出書面檢查，對工作人員根據公司內部管理規定，作出相應處理。三對昆明國際旅行社處1萬元罰款，對直接責任人處5000元罰款。

    第三例，遊客投訴昆明緣分國際旅行社虛假宣傳案。經查，昆明緣分國際旅行社在雲南雲香坊購物店因火災已不復存在的情況下，依然將該購物店列入行程，構成虛假宣傳、誤導旅遊者的行為。依據《旅行社條例》的有關規定，已作出如下處罰：一責令昆明緣分國際旅行社和上海驢媽媽興旅國際旅行社（組團社）及時與遊客進行溝通，共同賠償遊客4996元；二責令導遊劉某就服務活動過程中存在的問題，向遊客進行書面致歉；三對昆明緣分國際旅行社責令改正，並處1萬元罰款。

    三部門將聯手整治“不合理低價”

    據悉，針對旅遊市場秩序中存在的欺行霸市、虛假廣告、價格欺詐、非法經營、欺客宰客、強迫消費等突出問題，國家旅遊局、公安部、工商總局三部門于近期聯合印發了《關於治理規範旅遊市場秩序的通知》，把整治“不合理低價”、違法“一日遊”等擾亂旅遊市場秩序的行為，作為今年整治旅遊市場亂象的突破口和切入點，並將在京聯合召開全國電視電話會，對治理規範旅遊市場秩序工作進行全面動員和部署。

    彭志凱説，從國家旅遊局接到的投訴舉報問題看，涉及不合理低價及由此導致的強迫購物或變相強迫購物的佔34%，排在首位；涉及無資質經營、假旅遊劵、交通事故、航班延誤、簽證、退款糾紛等佔24%；涉及旅行社擅自變更行程、增減旅遊項目、降低服務等級標準等違反合同約定的佔23%；涉及景區管理、門票價格及服務質量問題的佔13%；涉及在線旅遊企業提供預訂機票、酒店等單項産品服務質量問題的佔6%。下一步，國家旅遊局將通過曝光典型案例，揭露“不合理低價”背後的陷阱，設立“品質旅遊産品榜”，開展旅遊服務“大家評”等，加強對遊客理性消費的宣傳引導。同時，按照組團社與地接社聯動治理，線上線下同時治理，旅行社與導遊一體治理，企業與從業者協同治理，法律應用、市場化手段、行政管理聯合治理原則，全國一盤棋整治旅遊市場頑疾。