為貫徹落實《深化國稅、地稅徵管體制改革方案》關於健全納稅服務投訴機制的要求，稅務總局近日印發《關於完善納稅服務投訴管理制度有關問題的通知》，要求各級稅務機關全面升級12366納稅服務熱線系統，實現納稅服務投訴多渠道接收、同一平臺處理、全程監控督辦，進一步暢通納稅人投訴渠道，並建立納稅服務投訴定期通報制度，加強社會監督，最大限度保障納稅人合法權益。

納稅服務司有關負責人介紹，升級12366納稅服務熱線系統後，將實現多種功能：一是可通過網站、12366熱線、信函、現場等多渠道接收納稅服務投訴，統一進行受理、轉辦、處理、分析、反饋、查詢；二是熱線系統升級時預留了接口，可與外網網站連接，外網接收的納稅服務投訴可在內網進行查詢、處理和反饋至外網；三是熱線系統覆蓋了稅務總局、省、市、縣稅務局四級，各級稅務機關熱線系統操作人員可根據配置的權限和賬號，登錄熱線系統網頁進行操作，同時投訴可在上下級稅務機關之間進行轉辦和結果反饋；四是實現對投訴處理全程監控、分類統計和匯總分析。

通知要求，各級稅務機關要及時對納稅服務投訴情況進行統計分析，並按月度向上級稅務機關提交情況報告。深入挖掘投訴信息與數據，運用大數據管理理念，對本地區納稅服務投訴的基本情況、取得成效、存在問題等內容形成有數據、有標準、可量化的統計分析報告，通過趨勢預判，從納稅人視角提出有針對性的改進措施，及時回應納稅人需求和關切，正確引導納稅人預期，不斷改進工作方法。

通知還明確了納稅服務投訴定期通報有關問題，要求各省稅務機關建立上級對下級稅務機關納稅服務投訴及辦理情況的通報制度，每半年通報一次。稅務總局每年度對各省納稅服務投訴情況進行通報，並督促各省對通報中提出的問題進行整改落實，不斷提升納稅服務投訴管理水平。

國家稅務總局
關於完善納稅服務投訴管理制度有關問題的通知
稅總函〔2016〕57號

各省、自治區、直轄市和計劃單列市國家稅務局、地方稅務局：

為貫徹落實《深化國稅、地稅徵管體制改革方案》關於健全納稅服務投訴機制的要求，稅務總局對《納稅服務投訴管理辦法》（國家稅務總局公告2015年第49號發佈）有關納稅服務投訴辦理信息化、辦理情況定期報告和定期通報等內容進行了明確和完善，現將有關事項通知如下：

一、提高投訴管理質效

稅務總局依託12366綜合辦稅服務平臺，升級了“12366納稅服務熱線系統”（以下簡稱熱線系統），借助信息化手段實現納稅服務投訴多渠道接收、同一平臺處理、全程監控督辦。稅務總局將於2016年2月26日對各省稅務機關熱線系統進行升級，請各地按照《全國稅務系統12366納稅服務熱線系統升級方案》的要求（見附件1），確保上線工作順利完成。

二、報告投訴處理情況

各級稅務機關應當及時對納稅服務投訴情況進行統計分析，並按月度向上級稅務機關提交情況報告。

各省稅務機關應根據下級稅務機關的報告和熱線系統數據，分類統計、匯總分析本地納稅服務投訴和處理情況，按照《關於納稅服務投訴及辦理情況報告的要求》（見附件2，以下簡稱報告要求），填報《納稅服務投訴處理情況統計表》並形成分析報告，按報告要求的時限報送稅務總局(納稅服務司)。

三、通報投訴處理結果

各省稅務機關應建立上級對下級稅務機關納稅服務投訴及辦理情況的通報制度。

省稅務機關應根據下級稅務機關的報告和熱線系統數據分析，每半年對本轄區納稅服務投訴和處理情況進行通報。通報內容包括：投訴的基本情況、受理及處理情況、工作成效、存在問題與整改要求、今後工作預判與建議等。

稅務總局將按年度對各省納稅服務投訴及辦理情況進行通報。各省稅務機關應結合本地情況，對通報中反映的問題有針對性地提出整改措施並落實到位。稅務總局將對整改情況進行督導檢查。

本通知自印發之日起執行。《國家稅務總局辦公廳關於開展納稅服務投訴受理情況統計工作的通知》（國稅辦發〔2011〕149號）同時廢止。

附件：全國稅務系統12366納稅服務熱線系統升級方案

      關於納稅服務投訴及辦理情況報告的要求

國家稅務總局

2016年2月15日