中國保監會關於損害保險消費者合法權益典型案例的通報

各保監局、各保險公司、各保險仲介機構、中國保險行業協會：

2015年中國保監會組織開展了旨在打擊損害消費者合法權益行為的“亮劍行動”，現將“亮劍行動”中查處的5起典型案例予以通報。

案例1：中國太平洋人壽保險股份有限公司及其上海、武漢、西安等三家電銷中心電話銷售損害消費者合法權益

中國保監會根據近幾年保險消費投訴情況、業務發展情況、輿情監測情況等非現場監管信息中發現的問題，于2015年10月27日至11月13日對中國太平洋人壽保險股份有限公司（以下簡稱太保壽險）開展了電話渠道損害消費者合法權益問題專項現場檢查。經調查，該公司上海、武漢、西安三個電銷中心在部分電話銷售保單中存在銷售人員使用與事實不符的表述向投保人促銷、欺騙投保人等違法違規行為,主要表現為誇大保險責任、對保險産品情況進行虛假宣傳、對與保險業務相關的法律法規政策作虛假宣傳、以銀行理財産品等其他金融産品的名義宣傳銷售保險産品、誘導客戶將原保單退保後投保新保單、以保險産品即將停售為由進行宣傳銷售等。

針對上述問題,中國保監會對太保壽險總公司及涉案機構、高管人員罰款共計76萬元。其中,對太保壽險上海、武漢、西安三個電銷中心分別罰款30萬元、12萬元、3萬元,對三個電銷中心總經理分別予以警告並罰款10萬元、4萬元、1萬元。鋻於太保壽險總公司對三家電話銷售中心欺騙投保人的問題負有直接責任，因此對太保壽險總公司罰款12萬元,對太保壽險總經理助理予以警告並罰款4萬元。

案例2：中國大地財産保險股份有限公司電話銷售損害消費者合法權益

中國保監會根據日常消費投訴情況、輿情監測情況等非現場監管信息以及“兩個加強、兩個遏制”專項檢查中發現的問題,于2015年11月2日至20日對中國大地財産保險股份有限公司（以下簡稱大地財險）開展了電銷渠道損害消費者合法權益問題現場檢查。經調查，大地財險在部分電話銷售保單中存在銷售人員使用與事實不符的表述向投保人促銷、欺騙投保人等違法違規行為，主要表現為對銷售政策進行不實宣傳、對同業公司進行不實宣傳、將本公司産品與其他公司作不實對比以及詆毀同業公司等。大地財險在電銷渠道使用的話術樣版，存在大量與上述銷售環節不實宣傳相類似的表述。

針對上述問題，中國保監會對大地財險及其高管人員罰款共計43萬元。其中，對大地財險總公司罰款25萬元，對大地財險電商事業部原總經理、現主持工作副總經理予以警告並分別罰款8萬元、5萬元，對大地財險分管電子商務事業部的副總經理予以警告並罰款5萬元。

案例3：中國平安人壽保險股份有限公司西安電銷中心電話銷售損害消費者合法權益

2015年5月14日，江蘇保監局12378投訴維權熱線接到消費者投訴，稱2015年5月中國平安人壽保險股份有限公司（以下簡稱平安人壽）西安電話銷售中心的銷售人員向其推銷人身保險産品，在通話過程中沒有提到保險，宣傳産品收益率為8%，使用“攢錢”的説法等。經調查，該公司電銷渠道存在隱瞞與保險合同有關重要情況、承諾給予投保人保險合同以外其他利益等問題。從檢查獲取的證據看，同類違規行為在該電銷中心普遍存在。

針對上述問題，江蘇保監局對平安人壽西安電銷中心罰款40萬元，對該中心副總經理予以警告並罰款5萬元。

案例4：陽光人壽保險股份有限公司安徽淮南中心支公司利用産品説明會虛假宣傳

2015年6月，安徽保監局接到消費者投訴，反映陽光人壽保險股份有限公司（以下簡稱陽光人壽）淮南中心支公司存在通過誇大收益、保障範圍、承諾隨時可取本金等手段誘使消費者投保等行為。經調查，2015年陽光人壽淮南中心支公司自行製作陽光人壽金祥裕終身壽險（萬能型）、陽光人壽金娃娃少兒兩全保險B款（萬能型）宣傳PPT，並在産品説明會、銷售人員晨會上使用。該宣傳PPT將保險産品與銀行存款進行對比，僅使用中、高兩檔演示預期收益，且未註明預期收益是不確定的。該公司共組織産品説明會21場，累計簽單客戶687人。該公司工作人員在人身保險業務活動中存在以銀行存款名義宣傳銷售保險産品、與銀行存款利率進行簡單對比、對保險産品的不確定利益承諾保證收益、隱瞞退保損失和分紅收益不確定性等違法違規行為。

針對上述問題，安徽保監局對陽光人壽淮南中心支公司罰款20萬元，對該公司總經理予以警告並罰款2萬元。

案例5：泰康人壽保險股份有限公司黑龍江分公司銀保客戶經理利用虛假電話回訪欺騙消費者

2015年8月，黑龍江保監局在對泰康人壽保險股份有限公司（以下簡稱泰康人壽）黑龍江分公司現場檢查時，發現個別銀保客戶經理利用虛假電話回訪欺騙消費者。經調查，銀保客戶經理董某通過個人購買電話卡號，將其作為消費者聯絡方式填寫在投保單上，利用手中掌握的信息（如消費者身份證號碼等），冒充消費者本人接受公司電話回訪。為防止消費者産生疑慮，董某再以公司名義對客戶進行電話回訪，對影響投保的重要事項避而不談，而消費者本人並沒有接到公司電話回訪，沒有得到相關重要事項的提示（如猶豫期退保等）。

針對上述問題，黑龍江保監局對泰康人壽黑龍江分公司罰款6萬元，對該公司銀保業務部經理予以警告並罰款1萬元。

各保險機構要從上述典型案例中汲取教訓，引以為戒。要進一步強化主體責任意識，踐行保險行業核心價值理念，不斷提升保險服務質量和水平。中國保監會將持續開展“亮劍行動”，不斷加大查處力度，定期公佈典型案例，堅持標本兼治，將警示震懾和建立長效機制相結合，嚴厲打擊銷售誤導、理賠難等違法違規活動，切實維護保險消費者合法權益。

中國保監會
2016年3月21日